【5】全网语音杂志业务投诉预警管理实施细则.pdf

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1、全网语音杂志业务投诉预警管理实施细则中国移动通信江苏有限公司2014年3月1目录第一章概述..........................................................3一、适用范围........................................................3二、解释修订权......................................................3三、处理办法概要...................................错误！未定义书签。第二章投诉预警处

2、理措施...............................................4一、投诉预警业务考核指标以及处理措施................................4二、投诉预警合作伙伴考核指标以及处理措施............................4第三章实施流程......................................................52第一章概述为规范处理全网语音杂志业务（以下简称“12590业务”）日常运营中出现的问题、提升中国移动12590业务健康度、激励12590业务合作伙伴诚

3、信经营、促进中国移动12590业务健康发展，中国移动江苏手机游戏及12580基地（以下简称“江苏基地”）特制定“全网语音杂志业务投诉预警管理实施细则”（以下简称“本细则”）。一、适用范围本细则适用于与中国移动开展12590业务合作的合作伙伴及其合作业务，梦网模式下的重要、战略合作伙伴及其合作业务暂不纳入本细则进行考核。二、解释修订权本细则将根据市场发展以及行业管理政策的变化适时进行修改，其修改权和解释权属于中国移动通信集团江苏有限公司。三、定义说明投诉总量：考核月内的投诉量的总和，统计来源为移动公司一级客服工单系统。使用用户数：考核月内所有使用过该合作伙伴业务的用户总量。

4、使用用户数的统计来源为计费系统数据；万用户投诉率：每万12590业务使用用户数产生的投诉比，即：万用户投诉率=投诉总量×10000/使用用户数；3第二章投诉预警处理措施一、投诉预警业务考核指标以及处理措施（一）全网考核指标考核数据按全网进行统计，使用用户数为单个业务在全网产生的使用用户数，投诉总量为单个业务在全网的投诉量。业务分类分类标准指标量第一考核指标第二考核指标第三考核指标使用用户数第一类业务投诉总量5<=指标量<77<=指标量<10指标量>=10<10000使用用户第二类业务万用户投诉率5<=指标量<77<=指标量<10指标量>=10数>=10000全网增加动态全

5、网暂停业务1处理办法投诉量预警按键1个月个月处理（二）多次出现大量投诉处理措施一年内出现四次及以上单业务全网考核指标满足第三考核指标的情况，直接给予业务下线处理。“一年内”是指将第一次处理为第一个月，在连续12个月的时期里为一年。如2012年4月为第一个月，那么2012年4月-2013年3月就计为此规则所说的一年。二、投诉预警合作伙伴考核指标以及处理措施（一）全网考核指标：全网考核数据按全网进行统计，使用用户数为单个合作伙伴在全网产生的使用用户数，投诉总量为单个合作伙伴在全网的投诉量。考核指标如下：业务分类分类标准指标量第一考核指标第二考核指标第三考核指标第一类合作伙使用

6、用户数投诉总量5<=指标量<77<=指标量<10指标量>=10伴<10000第二类合作伙使用用户万用户投诉率5<=指标量<77<=指标量<10指标量>=10伴数>=10000扣减全网信用积全网暂停结算1处理办法投诉量预警分5分,全网暂个月停结算1个月，4所有业务全网暂停1个月处理（二）多次出现大量投诉处理措施一年内出现四次及以上合作伙伴全网考核指标满足第三考核指标的情况，可给予终止合作处理。“一年内”是指将第一次处理为第一个月，在连续12个月的时期里为一年。如2012年4月为第一个月，那么2012年4月-2013年3月就计为此规则所说的一年。第三章实施流程1、江苏基地按月

7、对在线业务的投诉量、万用户投诉率进行考核，统计判定预警情况，根据统计结果发布向合作伙伴背对背发布预处罚公告。2、对于预处罚结果有异议的合作伙伴，可以按照规定流程在规定时限内进行申诉。3、对于合作伙伴的申诉，江苏公司将进行进一步核实，并根据核实结果，对合作伙伴以及相关业务进行处理。4、业务处理时间到期后，江苏基地给予恢复。5、对于下线业务先做暂停处理，待合作伙伴申诉复核完毕后再做下线处理；对于终止合作处理需经过江苏公司审批后执行。6、江苏基地将对满足考核指标的合作伙伴以及业务进行进一步核查，若核查发现合作伙伴存在违反12590业