如何提升谈话技巧～客户拒绝与议价谈判-3讲述

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1、講師：徐丕洲老師科建管理顧問股份有限公司一、推銷員對顧客拒絕應具備的觀念1.提供你說服顧客所需的線索2.顧客拒絕的反論談話是推銷員最好的朋友二、如何擬定顧客拒絕的推銷話術1.先買一本筆記簿~在筆記簿上，寫出你在推銷過程中可能遇到的顧客拒絕的理由。請記住一頁只能寫一條拒絕的理由2.分析拒絕的涵義：¬寫出每一項拒絕所涵有的意義是什麼，例如拒絕的理由（顧客質問的）是「太貴了……」。你就把它當做顧客的質問有著如下的涵意：「這個商品有什麼優點足以使我覺得價格這麼高是一種很合理的事？」同時寫出：如何使顧客瞭解他的質問的確含有如此的意思。3.寫出你

2、的回答～針對顧客的質問（事實上就是顧客拒絕的理由）試著寫出你回答的話4.添加對你有利的因素¬使你的立場變成有利的回答方法你要在怎樣的情況下舉出你的反證®把顧客非買不可的理由，井然有序地整理出來5.不斷檢討、練習¬不斷地研究、檢討對這些之處理話術。當你遇到未曾預期的抵抗，你就立刻把它寫進另一頁。®當你發現或是想到克服拒絕的好方法，你就馬上把它補充上去。¯你必須定期再檢討這些內容，不斷練習直到能夠完全熟練、運用為止。6顧客拒絕的處理話術行動方案1.先利用下表的格式，做一番練習後，以利用專用筆記簿，整理出你的「拒絕處理話術」2.填寫「你如何

3、回答」欄的要點：¬一開始必須寫這樣的開頭語：「我很高興您提出了這個問題，由於您的提醒，我才有機會向您說明非常重要的一件事」。接著才寫出你的回答l拒絕的理由l它代表了什麼涵意l你如何回答？l你的反證使你的立場有利的事實或理由6議價談判的推銷話術（一）討價還價中的「價」是何所指？l價格l數量l折扣l付款條件l交貨條件l規格l品質保證l售後服務l包裝條件l退貨條件l再度訂購條件l贈品（二）套裝交易之好處l幫你克服弱點l幫你施展優勢l方便你逼使對手讓步6誰先喊價？l習慣上，由發起談判者先喊價l如對手是外行，自己先喊價l想減少抗拒時，自己先喊價

4、l在含高度衝突的談判場合中，自己先喊價l如果對手是行家，讓對手先喊價l對對手之情況不甚了解時，讓對手先先喊價l當你需要更多時間去推斷事物時，讓對手先喊價（一）如何喊價l先設定「最低可接納水準」l喊價要高（低）l態度要堅定l要讓對手確切了解喊價之內容l喊價過程中，不應附加喊價的理由，以便為自己之喊價作辯護6何以喊價要高（低）？l喊價對談判結果設定了一個無法超越的上（下）限l首次之喊價，足以影響對手對我們之評價l為自己保留讓步餘地l想望水準愈高（低），成就水準也愈高（低）$100HL$200買方賣方$300L$100HH$250L$200

5、買方賣方H$350$300L6（六）對手喊價時，你應如何自處?l傾聽l澄清喊價之內涵l表示…哪些有進一步討論之可能，哪些無法接納…你要考慮…你認為合理的條件是什麼(提出反建議)l切莫毫不猶豫地接納對手的第一次喊價!（七）「抱怨」不等於「喊價」不要光是抱怨，你應進一步提出補救措施!∵1.談判主題將集中在補救措施上，而不致僵持在你的怨情是否合理的爭論上2.你主動提出的補救措施，較能符合你切身的利益3.你之主動提出補救措施，可令對手獲悉：你與他們之關係，將隨補救措施之提供而獲得維護4.對手可能因你的要求甚少而如釋重負6书是我们时代的生命——

6、别林斯基　　　　书籍是巨大的力量——列宁　　　　书是人类进步的阶梯———高尔基　　　　书籍是人类知识的总统——莎士比亚　　　　书籍是人类思想的宝库——乌申斯基　　　　书籍——举世之宝——梭罗　　　　好的书籍是最贵重的珍宝——别林斯基　　　　书是唯一不死的东西——丘特　　　　书籍使人们成为宇宙的主人——巴甫连柯　　　　书中横卧着整个过去的灵魂——卡莱尔　　　　人的影响短暂而微弱，书的影响则广泛而深远——普希金　　　　人离开了书，如同离开空气一样不能生活——科洛廖夫　　　　书不仅是生活，而且是现在、过去和未来文化生活的源泉——库法耶夫　　

7、　　书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者———史美尔斯　　　　书籍便是这种改造灵魂的工具。人类所需要的，是富有启发性的养料。而阅读，则正是这种养料———雨果