基于学生期望的客户关系管理实验课程接受模型研究

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1、基于学生期望的客户关系管理实验课程接受模型研究在唐启费UniversityEducation2014年3月March,2014基于学生期望的客户关系管理实验课程接受模型研究王莉(同济大学经济与管理学院，上海200092)[摘要]目前，越来越多的高校在客户关系管理课程中增加实验环节，但学生对该实验课程的接受意愿仍然没有探索。本论文从学生期望的角度出发，在开展本科实验教学的过程中，通过实证调研，运用TAM模型对学生参与客户关系管理实验课程过程中的有用性感知、易用性感知和有趣性感知进行研究，并给出了提高有用性、增强易用性

2、、加大有趣性的相关建议措施。[关键词]客户关系管理实验课程有用性感知易用性感知有趣性感知[申图分类号]G642.3文献标识码]A文章编号]2095-3437(2014)06-0095-02随着市场竞争的焦点从推销产品转向赢得客户，以职业生握发展有一定的用途;通过聆听老师讲解并使用客户为中心的管理理念一一客户关系管理一-逐渐为实验教学软件，让学生对问题进行探索，形成独特见解，企业所接受，并成为企业赢得竞争的重要手段。正是因培养;以客户为中心;的思想意识，并掌握一定的获取客为客户关系管理的重要性突显，高校中工商管理学科

3、的户和保留客户的技巧。不难理解，如果学生认为所学内本科专业中纷纷开设了客户关系管理课程，在国家精品容对于掌握相关理论知识、了解企业实际运作模式、并课程资源网中，已经列出了1门国家级精品课程，3门省提升未来职场竞争能力有-定的促进作用，那么学生将级精品课程。随着企业实践中客户关系管理软件的应用以正面态度接受实验课程。易用性是指该门实验课程难日渐广泛，为了让学生更好地掌握客户关系管理的实度不大，学生能够较为轻松地掌握实验课程内容，并且践，客户关系管理课程中近年来纷纷开设了实验课程，操作实验软件容易上手。根据学习成本理论

4、，如果需要但由于实验部分建设尚刚刚启动，还没有达到与课程理掌握的知识和信息过难，个体往往不愿意动脑筋进行思论建设完全配套。从学生期望的角度研究客户关系管理考，进而表现对这些知识信息反感(Keller&Staeln,实践课程的接受程度仍然处于空白阶段。1987)。反言之，如果学生在客户关系管理的实验课程本论文将从学生期望的角度出发，在开展本科实验中，实验讲授深入浅出、实验难度不大、用户界面友好，教学的过程中，运用TAM模型对学生参与客户关系管那么学生能够较为轻松地掌握所需知识，进而表现出对理实验课程过程中的有

5、用性感知、易用性感知和有趣性该实验课程具有较好的接受意愿。因此，假设:感知进行研究，对课程的实验内容进行合理的优化，提Hl:学生对客户关系管理实验课程的有用性感知正出满足学生期望的方法和手段，提高实验教学水平。向影响接受意愿。一、理论综述和研究假设H2:学生对客户关系管理实验课程的易用性感知正1989年，Davìs等提出TAM(technologyacceptance向影响接受意愿。model)的框架模型，即技术接受模型。此后，大批的学者后续学者在TAM模型的基础上进一步研究，发现对TAM模型展开深入探讨，使得TA

6、M迄今已成为研究除了有用性感知和易用性感知之外，还有些其他的感知用户接受管理信息系统的最权威模型。TAM模型的核心变量也会影响用户的接受意愿，具体在课程教育中，有是在于找到了影响内在态度和意愿的外部变量，认为有趣性是吸引学生的重要特点，有趣性指实验课程讲授生用性和易用性是影响用户使用的两个重要外部变量。在动有趣、实验软件使用让抽象的信息变得简单直观，能客户关系管理实验课程中，学生一方面聆昕老师对实验够让学生沉浸其中。如果学生感到实验课程非常有趣，的要求，另-方面运用客户关系管理软件来完成所要求那么就会在课堂中充满好

7、奇，感到愉快，并且注意力全的实验，因此可以使用TAM模型，从学生期望的角度来部集中于课程，也会相应地更加接受该实验课程。因此，预测学生对客户关系管理实验课程的接受程度。假设:在本研究中，有用性指该门实验课程对学生今后的H3:学生对客户关系管理实验课程的有趣性感知正[收稿时间]2013-09-23[基金项目]同济大学第八期实验教学改革项目资助，项目名称:{基于学生期望的客户关系管理实验教学体系架构研究》。[f'乍者简介]王莉(1975斗，女，湖北赤壁人，副教授，研究方向:市场营销、企业管理相关的教学与科研。

8、95在/罗办者向影响接受意愿。客户关系管理软件实施于企业的市场营销、销售、服务二、研究方法与技术支持等与客户相关的领域，功能较多，使得实验(-)样本和数据收集操作方面会有不便易。而另一方面，学生的实验课程次本研究以参加客户关系管理课程的学生作为调研数并不多，因此应该设计友好的用户界面，使得学生容对象，通过分析学生对该实验课程的期望，从有用性感易上手。知、易用