知识管理-企业创造价值的来源

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1、知識管理-企業創造價值的來源〈電子商務時報〉彼得‧杜拉克在1965年曾說：「知識將取代土地、勞動、資本與機器設備，成為最重要的生產因素。」而受到90年代資訊科技進步的神速，與資訊軟硬體設備的逐漸成熟，而形成了現今如杜拉克所說的，以知識為主要創造價值的10倍速競爭的時代。在10倍速競爭的時代，唯有快速再快速、創新再創新企業才能持續累積競爭優勢、創造價值與利潤。而這唯有透過知識管理，才能整合企業內部有形無形的珍貴知識以發揮整體的綜效。因此本週週報內容將從何謂知識管理、企業如何切入知識管理、進行知識管理時會遇到的困難與阻礙做討論，最後則從國內

2、與國外的個案探討知識管理在企業中實施的情形與所發揮的效果。企業重要的管理議題----知識管理知識管理，這新鮮的名詞最近幾年在政府、企業、學校裡變成一個大家關心的熱門話題。GartnerGroup將知識管理定義為：知識管理為一種流程，藉由蒐集並分享智慧資產來獲得生產力與創新上的突破；它涉及了創新、萃取與組合知識，以產出更聰明、更富競爭力的組織。從GartnerGroup的定義來看知識管理是為了讓組織更具有競爭力，但為何最近幾年才興起對知識管理的重視？筆者以為最關鍵的一個因素在於，從前以有形資本，如土地、勞力為主要價值創造來源的模式，已轉為

3、以無形智識資本為價值創造的來源。一個再明顯不過的例子就是以智識創造財富價值的微軟，其成立不過幾年的時間，其所累積的財富便超越許多歷史悠久的公司。再加以資訊科技進步所帶來的10倍速的知識經濟時代裡，企業為了持續茁壯、創造利潤，唯有以更快速的、創新、貼心的產品與服務參與這全球性的競爭。那究竟知識管理是要管理什麼呢？Karl-ErikSveiby以為，知識管理是管理公司的無形資產，包括外部：關係、品牌名稱、聲譽及形象；內部：專利、概念、模型及流程；個人：技術、教育、經驗及價值。一般而言，透過知識管理可以達成降低成本、提供最新、完整、統一的資訊

4、、服務品質，與創造企業的無形資產。而企業如何獲得知識來源呢？企業知識的來源主要來自企業內部工作的流程、如文件檔案、員工工作經驗、知識，還有來自企業外部的顧客、市場資訊…等等。而知識管理最重要的便是將這些有形的、無形的資訊、知識有系統的蒐集、篩選儲存、擴散，並發展成企業的獨特無形資產。因此，一般企業在實施知識管理時大抵可從以下方面進行：企業內容管理(EnterpriseContentManagement)、企業入口網站(EnterprisePortals)與企業關係管理(EnterpriseRelationshipManagement)。

5、而在企業入口網站，還包括了企業知識入口網站EKP(EnterpriseKnowledgePortals)與企業應用入口網站EAP(EnterpriseApplicationPortals)。企業關係管理中，又分為客戶關係管理(CustomerRelationshipManagement－CRM)、合作夥伴關係管理(PartnerRelationshipManagement－PRM)、供應鏈管理(SupplyChainManagement－SCM)等。知識管理已變成企業管理中一項重要的課題，唯有做好知識管理才能創造價值、累積競爭優勢。但對

6、於企業而言，最重要的是瞭解自己企業最重要的知識價值鍊是如何產生的，並對此價值鏈建立一套制度、引進資訊科技，如企業入口網站、文件電子化、建立員工知識分享習慣、建立學習社群等。知識管理最重要的是以人為本，配合資訊系統，快速的將經驗與資訊累積與傳佈，同時創造出企業獨特的智識資本，但如將重點放置於資訊系統的建置上，恐怕不但是勞民傷財，又不見成效。尤其台灣8成都為中小企業的情況下，一下子要投入大筆資訊系統的費用，恐非易事，也非必要。對於現今台灣的中小企業而言，最重要的是從高層以至基層建立學習的風氣，同時並塑造分享與討論的文化。因為，畢竟圖書館只是

7、圖書館，只有人能讓書本內的知識發酵並創造價值，你說是嗎。知識管理能力是提昇企業競爭力的關鍵WTO開放後，台灣的企業若想在這一波衝擊中站穩腳步，進而邁開大步提昇競爭力，進而成長使得產業升級，其關鍵就在是否能建立知識管理的能力。本文，以「知識經濟理論結構」、「知識管理工具」、「知識創新環境養成與設計」為三大主軸，簡短說明企業如何實施知識管理。一、知識經濟理論結構1、社會型態由農業、工業、資訊時代，演變到現在知識經濟時代，每家企業只要善用資訊科技，都可以成為知識型行業，而透過知識管理，更能提高企業的價值。2、知識管理需要設立企業願景、建立文化

8、、確立策略、滿足顧客需求。此外，知識管理必須將人力資源、資訊科技、競爭策略整合在一起時，效益才會最高。3、知識管理的過程包括：如何激勵組織成員產生創新的智慧與有價值的經驗，並利用資訊科技做有效、即時的紀錄、