对外窗口服务标准

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1、对外窗口服务标准服务环境一、营业厅外:1.企业标识和局所名牌、营业时间牌等符合标准,清洁完好。2.局所门前干净整洁有序;储蓄门前电子屏显示正确(夜24小时)。二、营业厅内:1.卫生达到“四净四无”,即地面净、桌面净、墙面净、门面净;无灰尘、无纸屑、无物杂、无异味,保持现场卫生整洁、明亮。2.台席布局合理,营业标识醒目;各类设施用品用具整洁定置摆放。服务设施一、公众设施齐全,整洁、美观、舒适。其中:1.在营业厅显要位置装置准确的日历时钟,配置公众写字台、座椅并保持整洁。2.营业厅内应设有中英文平面导邮图,有国内邮件资费表、国际及特快资费表、

2、邮件封装书写规格示意图、出售品价格表、禁限寄物品规定和服务公约等图表或储蓄利率表等图表,并提供邮政编码查询器(簿)等用邮资料;各种业务公告和宣传统一安放在揭示板内;宣传条幅经市局审批后定期、定位悬挂。3.营业厅内外设置信箱(筒);信箱(筒)保持整洁,标明开取频次、时间,按时开启。二、专业设施(如邮政编码查询器、碎纸机、捆扎机、多媒体显示器等)齐全,校验准确、运转正常;多媒体显示器按时正确播放业务宣传广告等、音响适度。三、微机室、休息更衣室、工作室等规范、整洁,并实行定置管理。四、储蓄大客户接待室服务设施规范、齐全、整洁。服务水平一、仪容仪

3、表:1.营业服务人员(含值班主任、导邮员或导储员、保安人员、保洁员、室主任或所长、支局长或中心主任)一律按季节身着统一标志服,做到整洁、配套、规范、统一,按规定佩戴工号牌(胸卡)。2.营业员发型不怪色、怪异,妆、饰适度,仪表整洁端庄,坐姿和站姿端正标准。二、服务时间:提前20分钟到岗并按规定开好晨会,要求所有当班人员齐全;营业员(含值班主任、导邮员或导储员、保安人员等)提前5分钟到台席(岗位),做好班前准备工作,按规定营业时间对外营业,站立迎接第一批客户;不提前结束营业;对超过营业终止时间尚滞留于营业厅内的客户,应予办理业务。三、服务态度

4、:接待客户主动、热情、周到,微笑自然,精神饱满、彬彬有礼,全面、细致、耐心、正确地解答用户的业务询问和处理投诉,必须做到“四个有声”和“六个一样”,并实行“站立服务”。“四个有声”:来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。“六个一样”:生人熟人一样热情,情绪好坏一样和蔼,业务忙闲一样耐心,金额大小一样欢迎,表扬批评一样诚恳,检查不检查一样认真。“站立服务”:在接待客户时面向客户来临方向端正坐姿,在客户临近柜台时站立迎接,办理业务时双手接递钱物,办理完业务时站立迎送。四、服务用语:主动使用服务用语和礼貌用语。五、服务质量标准:1.值班主

5、任(导邮员或导储员)负责客户的业务咨询、服务引导和投诉处理、营业大厅的卫生保洁、保安服务、营业员服务情况管理等工作。2.合理排班,科学疏导,严禁客户排队办理业务等候时间超过10分钟。邮政营业台席开设数量要求上午8:00-11:00营业时间段:全部台席营业,有值班主任、导邮员、保安人员现场服务。中午11:00-13:00营业时间段:保证至少2/3台席营业,有值班主任(导邮员)、保安人员现场服务。下午13:00-17:30营业时间段:全部台席营业(其中结账封车时间段要合理安排营业台席,依次结账,保证对外服务),有值班主任、导邮员、保安人员现场

6、服务。晚间17:30-20:00延时服务时间段:电信台席、服务台席、综合台席对外营业,有保安现场服务。邮政储蓄台席开设数量要求上午8:00-11:00营业时间段:全部台席营业,有值班主任、导储员、保安人员现场服务。中午11:00-13:00营业时间段:保证至少2/3台席营业,有值班主任(导储员)、保安人员现场服务。下午13:00-17:30营业时间段:全部台席营业(其中结账时间段要合理安排营业台席,依次结账,保证对外服务),有值班主任、导储员、保安员现场服务。夜间17:30-8:00延时服务时间段:2个储蓄台席营业,有保安员现场服务。3.

7、业务繁忙日、时不随意关闭服务窗口。4.保安、值班主任、导储员在岗并履行职责,保证储蓄用户在“一米线”外排队等候。5.电子化邮政支局业务处理时必须做到“一台清”。6.业务处理时限符合要求,实行限时服务。其中:营业窗口受理各类邮件(验视、封装除外)每件处理限时3分钟;营业窗口办理存(取)款储蓄金额在1万元以下,人民币张数在300张以下的,每笔处理时限4分钟,存(取)款储蓄金额每超1万元可延长1分钟;营业窗口办理收(兑)汇款金额在1万元以下,人民币张数在300张以下的,每笔处理时限6分钟,收(兑)汇款金额每超1万元可延长1分钟;报刊收订:计算机

8、处理时每种报刊处理时限3分钟,手工处理时每种报刊处理时限5分钟。服务纪律一、严格执行有关业务规程及规定,按业务处理程序办理各项邮政业务,不拒办业务,并严格执行业务受理的验视把关制度。二、接待客

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