窗口服务操作标准

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1、附件一:窗口服务操作标准进入工作岗位前必须统一着装，正确佩戴工牌、系工装配饰（发网、丝巾、领带）；进入工作岗位后应迅速备齐办公用品、用具、资料；回顾熟悉一次岗位工作标准要求及各种流程，以平和的心态，精神饱满地迎接客户。所有员工（包括园林、保洁单位员工）在园区遇到业主，均须主动问好，“您好”/“早上好”/“下午好”O窗口1客服助理1）接听电话①接听电话应及时报线：“您好，金碧物业，请问有什么可以帮到您!”②通话结束之前说：“感谢来电，祝您生活愉快”。2）来访接待①当有客户来访距离3米时微笑起身，距离1米时主动问候：“您好，请问有什么可以帮到您

2、！”。②当遇到情绪较为激烈、比较坚持的客户投诉时细心聆听、保持微笑，并引导至洽谈区域。③客户办完事后离开时，应主动起立微笑道别：“再见，请慢走!”窗口2前台收费员①客户来交费时，起立微笑询问：“您好，请问您哪个单元？，‘②查询欠费信息后，告知客户：“您好，您应缴费用总额为X元。”③客户缴费时唱收唱付：“您好，收您x元!”，办完手续后将单据和找赎双手递交客户：“您好，收您X元，找零X元，这是您的收费单据和零钱，请您收好！”④客户离开时应道别：“请带齐您的随身物品，请慢走，再见!”窗口3停车场收费员当车辆驶入收费岗亭时，收费员根据显示的收费金额

3、唱收唱付：“收您XX元，找零XX元。请收好!”然后放行道别：“请慢走，一路平安!”窗口4销售大厅接待员接待员面带微笑以标准站姿迎接客户，关注销售大厅的情况，随时为客户提供服务。①有客户进入销售大厅，主动相迎并问好：“您好，欢迎光临”，并行躬身礼。②及时为客户送上茶水，根据天气情况适当调节茶水温度；按照先长后幼，先女后男的顺序递送茶水。如遇客户人较多，直接从最长者处,按顺时针顺序递送。③放置茶水时，左手拿好托盘，右手拿距杯子底部三分之一处，放置在客户前方茶几上，注意轻拿轻放。④如果茶几较低，服务员应采用蹲式服务，给客户送水时：“您好,打扰您，

4、请喝水!”。⑤在服务过程中，托盘应一直置于手上,不可放置于桌上或者玩耍。⑥每隔8-10分钟巡视一遍•观察客户有无需求（如换烟灰缸/加茶水等）。注意及时清理茶几上的果壳、纸屑等客户使用后的残留物。换烟灰缸时，要盖住避免烟灰飘飞。窗口5样板房接待员接待客户时始终面带微笑，热情、耐心地回答，语言要亲切柔和,切不可生硬。①站立于门口右侧，客户距离两米时，向客户行欠身礼并问好：“您好，欢迎光临！”②如发现客户拍照时，有礼貌地告之对方不能拍照，如：“您好，非常抱歉，样板房谢绝拍照，谢谢您的理解和配合!”③如客户使用样板房物品时，可进行委婉制止，如：“您

5、好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅稍做休息，那里备有茶水供您享用「语言要委婉、柔和，切不可态度粗暴。④参观客户离开时，行躬身礼：“谢谢光临，请慢走，再见!”窗口6销售中心门僮①标准站姿迎接客户，在客户距离两米时开始主动问好“您好，欢迎光临！并行欠身礼，同时目光正视客户面部，面带微笑。②在客户距离两步时主动为客户开门。遇到客户手拿物品不方便时，应主动迎上示意：“您好，我来帮您提/搬/拿/推…”，等客户示意后方可接触物品。③客户离开时，提醒客户脱下鞋套并放到指定位置：“您好，请您把鞋套放在鞋套篓内。”语气要柔和，不可生硬，并要伴随指引的动作。送

6、行时行的欠身礼并道别“谢谢光临，请慢走。”窗口7大门岗1）物品放行客户搬运大件物资（物品）携出小区时，先敬礼，主动招呼：“您好，麻烦您出示放行条。”2）客户求助①遇客户咨询问题时，先走下执勤岗位，向客户敬礼：“您好！请问有什么可以帮到您？”②在解答完客户的问题后，应指引客户要去的方向：“您好，XXX在XXX方向，这边请！”③客户感谢时应答谢：“不客气，这是我们应该做的！”3）盘查①遇到可疑陌生人先冷静观察，盘查时先上前敬礼致意：“您好！请问有什么需要帮助？”、“您好，请问您到几号楼？”、“您好，请问您找哪位？”、“麻烦您出示证件”②经查证无

7、误后，示意前往方向：“您好，XX栋请往这边走！"窗口8停车场岗（案场）1）车辆指挥①凡进入停车场的车辆，应主动示意指挥：对可进入停靠的车辆，指示通行；如有车主停车咨询，先敬礼后询问：“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”②指挥车辆停放时应快步走到可停放的车位位置，迅速站在停车位画线的左后角，以方便车辆驾驶员在后视镜看到为宜，分别使用倒车、向左、向右、停车等手势指挥车辆正确停放在停车位内。③车辆停稳后，主动帮客户开车门，开门时左脚在前侧身站立，右手拉开车门，左手搭在车门上方，目视左手位置。客户下车后问候并提醒：“您好！请锁好车窗，贵重物品

8、不要留在车内。”