实战电话营销技巧培训讲座

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实战电话营销技巧主讲：庸人中国最实战最权威的训练模式和系统 一、电话营销的信念二、电话前的准备四、说好开场白三、电话技能修炼五、探询客户需求六、处理客户异议八、持续跟进七、进行产品陈述课程提纲九、成交缔结 电话营销的信念第一章 电话是世界上最快的交通工具信念一电话营销的七大信念 电话是建立人脉最重要的工具信念二电话营销的七大信念 电话营销是感性而非理性的销售信念三电话营销的七大信念 电话是我终生的朋友，我热爱电话信念四电话营销的七大信念 每通电话对方都是我生命中的贵人信念五电话营销的七大信念 我打的每个电话目的都是帮助他人信念六电话营销的七大信念 大数法则：每一个电话都是有价值的信念七电话营销的七大信念 电话前的准备第二章 一、电话前的准备态度决定一切 正确销售态度测试表1、每天早晨起床后是否感觉美好的一天开始了2、对自己的电话销售工作是否充满激情？3、期待新的挑战吗？4、渴望自己的工作能够帮助客户吗？5、当被一个客户拒绝1次，2次，3次，5次甚至更多次的时候，是否考虑这太正常了？再努力一次或许就能成功了！ 6、在进行电话时，被客户粗暴的拒绝，甚至骂你了，是否会想他一定是心情不好，而不是针对你的，你愿意花耐心和真诚吗？正确销售态度测试表7、当下班回到家中，你是否会总结今天工作的得失，是不是制定系统的学习计划来提高自己的销售水平？ 电话销售人员必备的三心五态一、热忱心二、自信心三、同理心一、给予的心态二、积极的心态三、主动的心态四、双赢的心态五、学习的心态 一、热忱心制定一个明确的电话销售目标清楚写下自己达成目标的计划与步骤用强烈的成功欲望作为自己的支撑立即执行坚定自己的计划去做遇到挫折及时修正（问题备忘录）每天早上做一些体能：慢跑、跳舞自我暗示：电话前和自己进行积极对话强迫自己做到热忱，你就会变成热忱 二、自信心自信的人具备：语调：充满年轻、活力，抑扬顿挫语气：坚决有力、肯定、不卑不亢语速：适中音量：悦耳节奏：平缓有力 如何培养自信心一、回忆 如何培养自信心二、诗歌朗诵 如何培养自信心三、深呼吸深呼吸一口气1秒，闭气4秒，吐气2秒。每次3分钟。 站在对方的角度和立场思考问题，发自内心的为对方着想。三、同理心 如何培养同理心表示认可对方的观点，理解对方的感受举身边的例子，和他有同样的感受把客户引导另一个问题上常用的话：我同意您的观点你这样做（想）绝对是正确的您有这样的想法真是太好了我可以理解您现在的感受 A、给予的心态 问自己几个问题：我打电话给客户的目的是什么？我了解客户存在哪些问题吗？我清楚的知道客户从产品中获得什么吗？我知道客户感兴趣的话题吗？我知道客户最关心什么吗？我了解客户在哪些方面存在疑虑吗？我会给客户提供一些有价值的信息吗？给予的心态 B、积极的心态拨打每个电话时，就想对方一定会：接通--交流--面谈--沟通--兴趣--意向--成交！ C、主动的心态 D、双赢的心态 E、学习的心态该学些什么：一、专业基础知识1、熟知企业、产品、及服务内容2、了解行业知识及行业相关知识3、了解竞争对手的优缺点4、熟悉产品，对设计、服务、工程、流程、能为客户带来的好处等 E、学习的心态二、沟通基础技能1、开场白技巧2、聆听技巧3、处理客户异议技巧4、声音控制技巧5、赞美技巧…… 电话营销前的工具准备镜子计时器计算器电话记录本便签纸录音机 电话营销前的资料准备成功案例客户资料发送文件模版产品手册户型图等促销方案 明确电话营销的目标确认潜在客户确定见面时间让客户做决定找到决策人下单或成交主要目标—— 明确电话营销的目标次要目标——预约下次电话沟通搜集客户资料与客户建立关系介绍自己及公司请客户转介绍引起客户兴趣 如何有效发短信重要的短信亲自写转发的短信要改写留下姓名，姓名在前第一时间回复：大客户一定回、条条回、最快回感性的写、理性的发储备经典短信一百条（笑话类、节日祝福类、成功方法类、专业知识类）重要客户接触前发三条短信每天发30条短信发送之前要检查，绝对不要发错短信！ 电话技能修炼第三章 五种使你收入翻倍的方法1、打双倍的电话2、接通更多人的电话3、赢得更多的面谈4、成交更多的单5、让老客户重复消费/转介绍 只要每天多打5个电话有关5的实践法则 “不”的价值如果你遇到的拒绝不够多，你永远不会做成生意销售就是数字的游戏 A=P=S约定沟通=潜在客户=销售业绩 销售究竟是怎么回事？ 制定电话销售工作计划销售额客户量日计划每天打出的电话数量接通的电话数量商谈的电话数量达到目标的电话数量成交的电话数量 你通常什么时候打电话早上要不要打？晚上要不要打？周六周日要不要打？节假日前夕要不要打？节假日要不要打？都可以打效果比平时更好！ 打陌生拜访电话的7个技巧一、把你打电话的情况记录下来二、给你所打的电话录音三、站着打电话/走动打电话四、每天疯狂自我操练五、对客户进行ABCD分类六、学会整理客户资料七、微笑着打电话,笑出声来 电话营销的时间管理7法一、同一类事情同一时间打二、集中时间专心打电话三、把常用的一百个号码贴在桌前四、重要客户约定时间打五、大客户按客户方便时间打六、电话记录时间精确到秒七、注意速度和节奏感 “李”式销售四大绝招销售沟通初期要想办法把销售目的模糊化，把客户想法清晰化绝招一说服喝可乐的人喝水 “李”式销售四大绝招教育客户：客户问销售人员任何问题都不能轻易给出答案（打死也不说）绝招二买待机时间长的电话 “李”式销售四大绝招负面信息与数字信息绝招三装修公司安全气囊 “李”式销售四大绝招不会说废话的销售人员当不了高手绝招四多少钱 要把自己定位成见过大钱的人要把自己定位成见过大人物的人要把自己定位成见过大场面的人 电话销售中的沟通技巧运用四、倾听技巧五、确认技巧六、认同技巧二、肢体语言一、声音感染力三、赞美客户 一、增加声音的魅力用声调表达以下情绪：惊慌、兴奋、失望、轻松。1、他来了。2、我不知道该怎么办。3、你快点下来。 增加声音的魅力语调停顿语气语音音量语速120—150字/分为宜抑扬顿挫、富于变化态度友好、充满热情和感染力每2句停顿一下，约1秒清晰悦耳、标准的普通话对方能听清为宜，不宜过大磁性磁性是一种吸引力 二、肢体语言客户虽看不见，但客户一定在想象肢体影响态度，态度影响声音，声音传递感觉挺胸、手势、眼神、表情、姿势文字语调肢体动作7%38%55% 三、赞美的技巧人人都需要赞美，你我都不例外——林肯男人靠夸女人靠哄 赞美客户的声音您是不是当过播音员啊，声音听起来特别好听！顺便问一下，你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样。听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人…从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信…顺便说一下，您电话中的沟通能力很强……我真想有你的声音……顺便请教下，您在什么地方学习发声的？赞美客户的专业 赞美客户的房子您家的房子地段很好，肯定会升值您家的小区环境也很不错，你瞧那…您家的房子建筑质量很好您家的房子户型结构很好，比较合理，采光也很好，瞧这视线看得很广赞美客户的家人孩子：您孩子很聪明，真可爱子女：您子女很孝顺啊，装修房子他们经常过来看看子女读书：看您孩子多优秀，上那么好的学校，将来肯定很成功子女工作：您孩子工作单位很好爱人：您爱人很爱你吗，这么（贤慧、能干很会关心人） 澄清“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?”“您的意思是指.......?”“这个为什么对您很重要?”确认“按我的理解，您是指.......”您刚才指的是***，我的理解对吗？回应不错…对…原来是这样…嗯…做电话记录听出客户性格四、倾听的技巧 不要打断对方集中精力在客户身上/关注客户的反应听出客户的态度和真实想法注意客户术语的使用注意客户的关键词，并与之讨论不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。五、倾听的技巧 五、确认的技巧作用正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中确认你理解了客户；同时确认客户理解了你何时确认当回答完客户的一个问题或解决一个异议时当客户沉默时当刚刚进行完公司、产品及活动推荐时促成前当在电话中谈了几分钟时举例您感觉这个怎么样?它符合您的要求吗?我回答了您的问题/疑问了吗？不知我我有没解释清楚？您这样讲肯定有您的理由，是什么原因呢? 六、认同的技巧你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点这个问题问得很好我知道你这样说是为我好 说好开场白第四章 刚接通电话时可能发生的事情——不要烦我了（不耐烦地说）。——***公司啊，都是骗人的。——看到你们的短信了，不需要。——忙着呢。——告诉你别再打电话了（异常愤怒）——小姐，你声音很好听啊…——客户在讲另一个电话。——一言不发，挂掉电话。——骂人、无聊… 你能在20秒内抓住客户吗？ 陌生拜访电话的5个基本步骤引起接电话者的注意说出自己以及所在公司的名字说明你打电话的原因做一个认证性或征询性的阐述定好会面或下次沟通事宜 人们总是做出相应的回应例如：1、您好！XXX先生，我是**装饰公司，听说您在某小区有一套房子，您是否正在考虑装修的事呢？问愚蠢的问题，只会得到愚蠢的回答2、您好，XXX先生，我是**装饰公司，我们公司是国家三级资质企业，我们（我暂时不考虑，谢谢——拒绝）3、您好，XXX先生，请问您这个星期六有时间吗？我是**装饰公司，我们（好，我知道了）（对不起，我没时间） 引起别人注意的最好方式直呼其名 说出自己以及所在公司的名字“早上好，王哥，我是XXXX装饰公司的家装顾问王磊，你叫我小王就好了。我们是合肥最大的装修公司，我们公司成立10年以来已经累计为咱们市超过上千家业主提供过服务。” 说明你打电话的原因“我今天特意打电话是想告诉您一个好消息，我们公司最近推出一项****活动，这个活动对您而言有很多的好处（客户可能会问，什么活动？）（客户也可能会问，对我有什么好处），活动是这样。很多小区的业主包括您所在的很多业主都决定来参加这次活动，像……（说出某小区某业主的名字）等，他们对我们这个活动非常感兴趣，我相信您一定也想像他们一样。” 您好~崔小姐您好！首先告诉您一个好消息，是这样，我是合肥XXXX装饰公司，我公司最近推出一项征集小区形象代言房活动，这个活动对您而言有很多好处，活动是这样，针对新交房小区公司前三套装修业主公司采用公司金牌施工队施工，优秀设计师团队进行全房设计，在工程造价上进行优惠，并且主材上优惠力度也是非常大的。。。。。。说明你打电话的原因 做一个认证性或征询性的阐述“王总，我相信您会和我们的其他客户如……一样，希望拥有一个舒适、美丽的新家吧？”“王总，您希望拥有合格的销售团队吧？”“哦，我对提高销售不感兴趣。”X 定好会面或成交或下次沟通事宜很荣幸，王总，我们应该进行一次详细的沟通，您看周二下午3:00如何？哦，太好了。您什么时候方便，我再给您打过来，这周还是下周？您是周一有空还是周二有空？您上午有空还是下午有空？您认为下午2点方便还是3点方便呢？X 20秒抓住客户的开场白一、请求帮忙法销售：早上好，王总，我是**公司的**，有件事想麻烦您一下!（有件事想请您帮忙！）客户：请说！ 二、影响力法第三者过渡。电话销售：您好，是李经理吗？客户：是的。你是哪位？电话销售：我是***公司的***，打电话给您是想告诉您一个好消息，……，电话销售：是这样的。我们曾经为了许多业主提供过装饰方面的服务，那么今天打电话给您是想告诉您一个好消息。20秒抓住客户的开场白 利益陈述法利益：产品能给客户带来的实际好处！ 利益陈述法示例1、刺激性问题：我知道您的长途话费比较高，如果我们能将您的长途话费降低一半的话，不知道你有没有兴趣了解一下？2、显露价值：您希望您所出售的蛋糕每公斤单价成本减少4角钱吗？3、分享一个重要的资讯：我们刚刚结束了与**公司的一个重要合作项目，这一项目极大地提高了————希望能有机会拜访您，与您分享我们与———合作的成功经验 问句开场白“如果我送给您一套有关个人效率的书籍，您打开书发现内容十分有趣，您会读一读吗？”“如果您读了之后非常喜欢这套书，您会买下吗？”“如果您没有发现其中的乐趣，您把书重新塞进这个包里给我寄回，行吗？” 建立期待心理开场白“你一定会喜欢我带来给你看的东西！”“我带来给你看的东西是一套革命性的作业方法！”“我们公司发展了一套能在三十天之内降低你一半电脑成本的系统！” 假设开场白1、“先生/小姐，如果我有一种方法能够帮助您每月提高1000元的利润或节省1000元的开支，请问您会有兴趣抽出10分钟的时间来了解吗？”2、“假设我有一种方法可以帮助你们公司提高20%——30%的业绩，而且这一方法经过验证之后真正有效，你愿意不愿意花几百元钱来投资在这件事情上面呢？”3、“如果我能证明这一产品真的有效，您是不是会有兴趣购买呢？” 两分钟开场白“您有两分钟吗？我想向您介绍一项让您既省钱又提高生产力的产品。”“我的时候到了，我希望告诉你一件事：本公司言出必行，如果您允许的话，我可以再继续 激发准顾客兴趣开场白“您有一种已经证实能够在六个月当中，增加销售业绩达20%——30%的方法感兴趣吗？”“我只占用您大概10分钟的时间来向您介绍这种方法，当您听完后，您完全可以自行地来判断这种方法是不是适合您。” 识别客户需求第五章 我们是专业人士，应该像专家一样行事，不要在客户面前低声下气或一味顺从。 识别客户需求的关键步骤一、询问客户现状的问题销售都是问出来的 保持控制权的三种问题1、开放性提问2、封闭式提问3、否定式提问角色演练：现场设计提问 开放式提问你在这里主要负责什么工作？你使用这种产品多长时间了？使用这种产品你们经历最多的麻烦是什么？你是怎么考虑的？你为什么要这么做？ 封闭式提问明天上午过来交定金可不可以?你喜欢红色吗？看来这种产品还是适合你，对吧？要不咱们今天就把它定下来，好吧？ 选择式提问您是刷卡还是付现?定金您身上已经带了？还是一会儿我们陪您去取?您是喜欢这款产品，还是那款产品？您是希望这周咱们就开始合作，还是下周？ 如何挖坑？第一条原则：根据自己公司产品的优势来设计提问第二条原则：根据竞争对手的劣势来设计提问 设计问题反思：我们该如何询问了解客户的现状？设计问句 引导客户发现痛苦的提问策略1、多用开放式提问，多用中性词，如挑战，障碍：对现有系统你最不满意的地方在哪里？据我所知，您们在控制成本方面做的相当不错，在时间操作过程中有没有困难？2、在应对大额订单，背景复杂的客户，提问要精炼、简洁：贵公司以前购买的机械设备有哪些不足之处？3、尽可能的站在客户的立场上提问，不要仅围绕自己的销售目的与客户沟通：您通常都是怎样应付这些问题的？您希望这样的事最终得到怎样的解决才算合理？4、尽可能避免问客户机密或利益有关的敏感性问题：客户的外欠款、税收5、问题要通俗易懂，不要让人难以理解：请问您以前买过笔记本电脑吗？ 设计问句客户都有哪些痛苦？如何去引导客户的痛苦？设计问句 SPIN销售模式一项史无前例的销售研究：对3万5千个销售访谈成功规律的总结向买方提问与沟通的技巧，发掘潜在客户的明显需求，达成销售SituationQuestion有关现状之提问ProblemQuestion有关问题之提问ImplicationQuestion有关影响之提问NeedPayoffQuestion有关需求与回报之提问团队讨论：根据SPIN设计提问销售模拟：现场相亲 有关现状之提问咱们公司去年的销售额有多少？咱们公司中高层管理有多少人？你觉得咱们公司相比同行，最大的优势在什么地方？这台设备你们用了多久了？ 有关问题之提问1、您现在感到最困惑的最烦恼的问题是什么？2、咱们之前采购的产品速度运行缓慢，你觉得主要问题在哪里？3、你对目前的供应商进货渠道有什么不满意的地方？4、您对当前的网速满意吗？现在经常有用户抱怨网络质量吗？ 有关影响之提问1、如果员工因为在上班时间不能高效地完成任务而需要加班，这样不会增加更多的成本，或者导致人员流失吗？这会影响你们对客户的服务质量吗？2、如果这些问题不解决，持续下去的话，会给咱们公司的发展带来哪些影响，您考虑过吗？3、如果这台机器的运营效率一直这么低、维护成本一直这么高的话，您有想过会给咱们这块带来什么不利的影响吗？ 有关需求与回报之提问1、相信您今天的选择与决定一定会有助于咱们公司未来的发展，对吗？2、如果有一种产品能够让你公司的运营效率提高50%，而且价格很合理，您会考虑吗？3、如果咱们公司的人才流失率真正降低、员工的忠诚度和执行力大大提高，您觉得对公司的业绩提升和未来发展带来哪些好处呢？ 成功销售的三个原则成功的销售访谈中，买方说得更多！成功的销售访谈中，卖方提问较多！卖方在访谈的后期，提供产品方案！ 客户最关注的三类人市场开发销售收入利润率客户满意度客户的客户需求点竞争优势差异化产品线市场地位竞争对手需求点采购成本技术标准运营效率个人利益客户自己需求点 判断客户类型 结果型客户1、性格特征：爽快、决策果断。判断要素：讲话快需求：需要掌控大局应多策略：直入主题，开场白尽量短，随时做好成交的准备2、性格特征：做事讲效率，时间观念强判断要素：音量高，音量变化不大需求：追求效率应对策略：说话速度要快，语言简洁，不要闲聊3、性格特征：非常理性判断要素：可能面无表情需求：喜欢自己拿主意应对策略：提供2种以上方案供其选择4、性格特征：对他人要求严格判断要素：会提问，甚至质问你需求：希望有竞争优势应对策略：展示专业水平，切忌轻描淡写 演员型客户1、性格特征：做事爽快，凭感觉做决策。判断要素：三次接触就可以使他们下决心需求：追求能被其他人认可应对策略：要赞成其想法、意见、不要和其讨论，行动要迅速2、性格特征：沟通力很强判断要素：音调富于变化需求：着重关系应对策略：和他闲聊一小会，表示你对他重视3、性格特征：不注意细节判断要素：说话快，音量不大需求：希望过程尽可能简单应对策略：不要与其争论，协商细节4、性格特征：喜欢有新意的东西判断要素：表现的非常热情友好，反应快需求：没有创意，重复枯燥的事情他们会觉得很烦应对策略：要设计有趣的开产白，多激励他们5、性格特征：喜欢在友好的环境下交流判断要素：健谈，会主动提出自己的想法需求：希望能吸引其他人应对策略：计划要让他们激动，并表现出对他们的关心，认真倾听 学者型客户1、性格特征：善于分析，要求详细周全判断要素：做决策很慢，需要7次以上的接触需求：喜欢用事实、数据来做判断应对策略：准备详细的资料、数据及相关细节，越细越好2、性格特征：对新产品持怀疑态度判断要素：讲话不快，音量不大，语气平和，音调变化不大需求：准备有条理应对策略：语气表示敬重，要耐心友好，避免忽悠和过于热情3、性格特征：希望别人肯定他的能力判断要素：有时会抨击别人需求：看重自己的名声应对策略：及时赞扬和肯定4、性格特征：对事情不主动表达看法，让人难以理解判断要素：不管你说什么，可能会说嗯，嗯需求：不希望与别人发生冲突应对策略：要有条不紊，有变化要提前提前通知 老好人型客户1、性格特征：迟疑不决判断要素：决策慢，5次以上接触需求：不喜欢冒险应对策略：要花时间和他们建立信任关系，努力帮他们做决定2、性格特征：不急不躁判断要素：讲话不快，音量也不大，音调会有些变化需求：做事求稳妥应对策略：语速要慢，音量不要太高，不可过于热情，要给他时间考虑3、性格特征：很好的倾听者判断要素：反应不是很快需求：希望有安全感应对策略：尽量引用名人，专家的评价，来强调产品的安全性和合理性 处理客户异议第六章 专心倾听，仔细确认法则一处理异议的十条黄金法则“你指的是什么呢？” 接纳、并给予赞扬法则二“你这个问题问得很好。我非常高兴你能提出这个问题”处理异议的十条黄金法则 鼓励客户批评法则三“很显然你这样说有很好的理由，能告诉我这个理由是什么吗？”处理异议的十条黄金法则 提问回应法法则四“太贵了！”——“你问的这是个非常好的问题。您为什么觉得这个价钱比您预期的要高呢？”——“您为什么这么问呢？”处理异议的十条黄金法则 微笑、放松，立即转移客户关注点法则五处理异议的十条黄金法则 提供证据，提前准备好应对话术法则六处理异议的十条黄金法则 认同感受，并问开放式问题法则七我完全理解您的感受，如果我是你的话，我也会有同样的感受。顺便问一下，你对XXXX是怎么看的呢？处理异议的十条黄金法则 不管、继续推进，快速成交法则八处理异议的十条黄金法则 感受—原来感觉—后来发现了解—之前—后来法则九“我完全理解你的感受。其他人第一眼看到我们的价格时，原来也是这样感觉的，但是他们后来发现这是值得的。”A：你的想法不正确，因为……B：“您有这样的想法，一点也没错！当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是我们做进一步的了解后发现……”处理异议的十条黄金法则 延迟回答法则九“我们稍后再谈这个问题好吗？”“这个问题先不急。我们先来看看这个产品给您究竟能带来什么样的价值和好处，好吗？”处理异议的十条黄金法则 直接反驳法则九——客户对企业的服务、诚信有所怀疑时——客户对你的人品有所怀疑时——客户引用的资料不正确时处理异议的十条黄金法则 写出你在销售过程中常见的10种异议，和你的解决方案！ 关于价格愿意支付和有能力支付价格很少单独成为不购买的理由价格只在产品完全同质化时才会起作用什么时候谈论价格？ 你的价格太高了方法一：你为什么要这样说呢？方法二：塑造产品价值方法三：按照最小分母分解方法四：一分钱一分货方法五：以贵为荣 永远不要主动降价或者价格让步，除非潜在客户明确表明他想要你的产品。价格折扣是最关键时刻击破潜在客户心理防线的杀手锏！ 进行产品陈述第六章 特征自己产品的特点和属性它是什么因为…Feature优点产品的功能或优异之处它能做什么所以…Advantage利益这一优点带给客户的好处它能给客户带来什么好处对您而言…BenefitFAB使用积极、暗示性的语言 F（特征）客观存在的无感情的我们所卖出的站在自己的立场F（利益）主观感觉的能打动人心的顾客能得到的站在顾客的立场华赢创业狼性团队之王 E:产品利益证明证明层面证明方式有效原因话术举例产品信赖度经典案例用成功案例来证明产品的受欢迎程度，也为客户提供求证的情报我们最近有一个客户和贵公司的情况非常相似竞品对比度统计及比较资料等对比竞争产品，突出优势，强化客户的认知度这是权威机构关于最近两年同类产品收益的统计分析报告，这款产品收益排第一企业美誉度公开报道、获取奖项客户购买产品，不但对产品做选择，还看重产品背后的实力和口碑我们刚获得了供应链金融服务创新企业奖 1、拿出你的产品证明2、引导客户认同3、让客户参与让产品陈述更精彩的3种方式 产品陈述的5个错误1、争论2、表达个人观点3、打击竞争对手4、夸大其词5、过度承诺 成功的进行产品推介一、产品介绍前的准备1、进行产品介绍演讲2、把产品推销给自己3、把准客户的情感脉销售工作98%是感情工作，2%是对产品的了解。 如何把握客户的情感脉搏1、谈客户感兴趣的话题2、向客户表达关心 提升关系增加信任关照他的家庭关照他的健康关照他的爱好关照他的生意关照他的燃眉之急 持续跟进第八章 客户跟进准备好跟进的话术1、明确打电话的目的2、明确电话目标3、准备好提问大纲4、预测可能出现的问题及对策5、设想客户可能问的问题6、电话结束后的分析 客户跟进的技巧1、筛选有价值的客户跟进2、保持良好的状态3、为每一次跟进找借口4、注意把握好跟进频率1）、有兴趣的：2天左右跟进一次，沟通3-5次2）、犹豫不决的：每周2次左右，沟通4-7次3）、近期不考虑的：每隔2-3周4）、肯定不考虑的：不要联系过多5、建立客户跟进档案 适合情况方式与客户保持朋友关系、旅游…人际关系请客户到公司来参观参观建立关系（书籍、小食品…）礼品名片、感谢函、明信片信件……其他节日问候、新产品介绍、研讨会信息…短信电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函…传真电话后的总结跟进、节日问候、会议邀请函、个人关系维持…邮件日常跟进、节日问候、会议营销、活动电话与客户建立长期关系的不同方法 成交缔结第十章 为什么最后一步那么难 成交的关键在于敢于成交客户喜欢并尊重那些敢于要订单的销售员客户希望帮助他们做出最好购买决定的销售员客户喜欢被问，更需要被问50%的不成交源于没有要求成交 成交的四大障碍一、不积极二、不真诚三、不及时四、不信任 发现购买信号一、问价格、条件与送货问题二、详细询问产品细节三、语速变快四、调整坐姿或改变身体语言五、摸下巴六、变得热情七、提出烟雾反对意见 高手成交二十二大法则 法则一沉默成交法介绍完产品，问完成交问题后，保持沉默，等待客户反应。 法则二假设成交法假设我们下个星期就可以送货，可是付款单要等到下个月才寄给您，这样行吗？假设我们不考虑价格的话，还有没有任何让您不买下来的理由？ 法则三反向操作成交法客户：你的产品达不到我想要的效果。销售：如果我有办法证明给您看，而且保证真的有这个效果，您买不买？ 法则四逆转成交法 客户：太贵了！销售：就是因为这样，您才更应该马上买！客户：什么意思？销售：您难道不希望用最低价买到这个产品吗？客户：当然希望啊！销售：可是，您也想要买到最好的质量，对不对？客户：没错。销售：您可能以后会购买这个产品，对不对？这就是为什么说，您应该现在马上买回家，因为您再也不能用这么好的价钱买到这么好的产品了。 法则五立场互换成交法王总，我们换个角度想想，今天假设您是我，去跟一个很尊敬的客户谈生意，该介绍的、该解释的都讲完了，可是对方就是不肯告诉您，您觉得怎么样，您会怎么办？ 法则六反问成交法 法则七邀请成交法销售：请问，到目前为止我所做的介绍您还满意吗？客户：还不错。销售：那您要不要用用看？ 法则八三明治成交法这台机器有这么多的功能，这么多的特色，还有这些附加的产品，再加上基本耗材、用油的补给，还有一年的保修期，一个月只需要XX元。而且，我们还会提供完整的培训跟售后服务，确保这项产品可以为您公司创造最大的效用。 法则九不要拉倒成交法王总，我这几天想了很久，我想您也许喜欢我们的产品，也许不喜欢，不管是哪一个，我们今天还是做个决定吧。好吗？ 法则十二选一成交法请问，您比较喜欢蓝色，还是绿色？请问，您是要把产品送到哪里，还是直接带走呢？ 法则十一直接认定成交法接下来，您只要在这里签名，然后再麻烦您一张200元的支票，我们下周三就会把货送到您家里。您看可以吗？ 法则十二最后一件成交法跟第三方确认缺货是有力的武器晚了就买不到了 法则十三总结成交法到目前为止，我们为您介绍了产品的大概情况，让我为您总结一下，您参考参考再做决定，好吗？ 法则十四试用成交法 法则十五订单成交法拿出订单、合约，填上交易所需的数据，重点是，千万不要问客户想不想买。“对了，今天是几号？”“您的邮寄地址是？”如果对方告诉几号和地址，就代表成交了。 法则十六否定成交法销售：请问，您还有没有什么问题是我到现在为止还没有讲到的？客户：应该没有了。销售拿出订单，填上日期，写上数据，OK。 法则十七故事成交法快乐的故事悲惨的故事多准备几个故事强烈对比：天堂与地狱 法则十八何必麻烦成交法王总，您看我们的生意做了这么多年，好多新客户都是老客户介绍来的。来我们这边之前，他们也都货比三家，最后还是选择了我们的产品。您要多花时间去比较当然是您的权利，但何必要这么麻烦呢？到最后，您可能还是要回到这里来买，为什么不干脆现在就买呢？我们可以马上帮您包装好放到车里，或是明天一早邮寄给您。 法则十九只限今天成交法我老实跟您说，因为刚好我们这一期活动要结束了，所以如果您今天买，我就给您一个特别的折扣。 法则二十门把手成交法解除客户的戒心反败为胜 法则二十一富兰克林成交法 法则二十二转介绍成交法 建立个人口碑主动开口一个接一个谢礼不能省感谢信不可少发展自己的转介绍系统转介+二选一让客户打电话约转介客户