物流客户服务复习题

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1、《物流客户服务》复习题班级：姓名：学号：成绩：一、案例分析题（第1题18分，第2题20分，第3题30分）1、UPS的特色物流服务1907年，美国人吉米·凯西创立了UPS（联合包裹公司）。它现有34万工作人员，2400多个分送中心，16万辆运送车，610架飞机，并提供门到门的收件和送件服务。UPS能在全球快递业中独占鳌头，是与其富有特色的物流服务密切相关的，特色服务如下:1.货物快递快捷UPS规定：国际快件3个工作日内送达目的地;国内快件保证在翌日上午8点以前送达。在美国国内接到客户电话，要在1h内上门取件，并当场有微型计算机办理好托运手续。20世纪90年代，UPS又在180个国家，开

2、设了24h服务的“下一航班送达”业务。UPS坚持“快速、可靠”的服务准则，获得了“物有所值的最佳服务”的声誉。2.报关代理和信息服务UPS投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施，建立“报关代理自动化系统”，UPS的计算机话清关为企业节省了时间，提高了效益。3.货物即时追踪服务UPS的即时追踪系统识目前世界上快递业中最大，最先进的信息追踪系统。实行“一物一码”追踪。非互联网用户可以用电话咨询“客户服务中心”。4.先进的包裹管理服务UPS建立得亚特兰大“信息数据中心”汇总世界各地得包裹资料。通过“传递信息读取装置”摂取客户签字，再把签名输送到“信息数据中心”，实现无纸化操作，提高UPS

3、服务的可靠性。5.包装检验与设计服务UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中，抗震的，抗挤压的，防泄漏的各种包装案例应有尽有。服务中心的包装方式为企业节省了材料费和运输费，被誉为“超值服务”。1)UPS在货物运送方面，制定了怎样的时间标准？这样的标准对UPS来说是能够实现的吗？答：国际快件3个工作日内送达；国内快件翌日八点前送达；国内客户1H内上门取件；开设24H服务的“下一航班送达”业务。能够实现，因为有足够的硬件支持，UPS依靠其硬件系统为客户提供门到门的收件送件服务；UPS有较为规范的员工工作规程;员工对企业文化的深入理解使其对企业有忠诚度；硬件和软件得到较高的配合，所以可以实现

4、。2)UPS为顾客提供了哪些增值服务？它如何通过有特色的物流服务使顾客受益？答：货物快递快捷；报关代理和信息服务；货物即时追踪服务；先进的包裹管理服务；包装检验与设计服务。4UPS坚持快速、可靠的服务准则；建立报关代理自动化系统节省时间，提高效益；实行一物一码追踪和设置客户服务中心；实现无纸化操作，提高UPS服务的可靠性；建立数据库及时获取客户信息。2、北欧航空公司再造服务北欧航空公司是在20世纪80年代初期因业绩衰退而陷入赤字困境。当时任关系企业总经理的卡尔森临危受命，接任总公司的总经理一职，开始重建工作。卡尔森没有像其他公司裁减员工、削减经费，而采取了完全不同的做法。他认为经营上

5、最重要的不是这些，而是在全球各地的一线员工与客户的接触过程中。每天大约五万人次的接触中，能否使客户满意，是决定公司业绩的主要原因。为使公司上下能够统一思想，卡尔森召集150名高级职员、经理，进行长达三周的集中会议，然后由他们将会议精神灌输给所有的员工。对企业文化、员工价值观和行动习惯都进行了改革。在此同时，另外还有一项改革就是新设立“欧洲级”座位，卡尔森针对那些从正规途径购买机票的商人特别开辟了商业人士专用的等级，受到了极佳的评价。每当出现飞机延误，卡尔森必定亲自打电话了解原因，以彻底实施准确的时刻管理。除了服务的改革之外，卡尔森还努力排除公司内部阻碍，发掘内部组织、制度及手续上可能

6、影响客户满意的问题，并加以解决。通过这些措施，顾客对北欧航空的印象果然改观，而且在很短的时间内即扭亏为盈，成功地完成了公司重建的任务。1）卡尔森为什么将着眼点置于每天从业人员与客户间的无数接触过程中呢？答：因为通过与客户的接触，了解客户的真实需求，根据客户的需求调整客户服务的内容；容易与客户互动，消除客户的不满，处理客户的投诉，留住客户；可以根据客户的要求提出新方案，吸引新客户；可以提高服务水平，使客户对公司产生满意度，实现更高的客户价值。2）卡尔森是如何巩固和开发客户的？这样做有什么意义？答：对企业文化，员工价值和行动习惯进行改革；服务改革；排除公司内部阻碍；发掘内部组织、制度及手

7、续上的问题。意义：提高公司的客户服务水平，以此提高满意度；及时了解客户需求，调整服务内容；巩固老客户，开拓新客户；提高市场份额，扭亏为盈。43、上海友谊集团为客户提供的个性化物流服务上海友谊集团物流有限公司是由原上海商业储运公司分离、改制出来的。公司的主要物流基地处于杨浦区复兴岛，设施齐全，交通便捷，拥有一支专业技术人员队伍，长期储存国家重点储备物资和各类日用消费品，积累了物流管理的丰富经验。20世纪90年代初，其为联合利华有限公司提供专业的物流服务，并与