打造金牌客服团队

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1、大家加下这个旺旺蛋蛋淘bao淘宝客服销售特点规范客服的标准回复客服的沟通与销售技巧销售场景模拟如何调整客服工作心态买家购买心理的分析买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务外包装精美整齐第一眼观感十分重要快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%其他因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。客服那是相当重要第一步：找出问题及如何做第二步：打造标准手册(不断优化)第三步：监督执行奖罚分明第一步：

2、找出问题及如何做(1)、找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么？(2)、总结客服工作中的所有问题怎么查？(3)、规范99.9%问题的最优解决办法怎么优化？(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记如何落实？(5)、坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化第二步：打造标准手册1、《客服标准用语》明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。2、《售后及中差评应急方案》明确售后问题如何解决及找

3、谁解决。快速处理步骤：1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）；4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解第二步：打造标准手册3、《发货及包装规则》发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度4、《日常工作流程》明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。5、其它制度：根据自身业务特点选择性制定：如《退换货记录表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。1、每周例会点评在线聊天记录。2、神秘客户制度。3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。4、每

4、季度一次绩效考核，评级，工资等级化。第三步：监督执行奖罚分明卖家信用怎么样？评价如何？是否有其他的好东西？这个产品是否适合我？购买过的人是怎么评价的？不知道是否比别的网店更便宜呢？顾客进店心理买家咨询产品质量有没有问题？使用以后没有效果怎么办？实物跟图片有多大差异？是否有促销或者能不能优惠？不知道那个适合自己？购买多几件产品，是否可以有更多优惠？售后我已经付款了，但现在又不想买了，怎么取消订单或退回货款给我？感觉这个产品还不错，但由于个人原因现在不想购买了，以后有机会再买吧具体是什么时候自己可以收到货？收到货后，如果和自己想要的产品有出入，不知道是

5、否可以退换？我下次再来购买有没有其他优惠？顾客给你发来一个比你价格低的同款产品链接，要求优惠，你该怎么应对？商品颜色为红色，但这时候顾客要跟你确认具体是哪一种红色，并且说明，如果不是他要的那种红，他要退货退款，你会怎么应对？买家昨天收藏了你的产品，今天来拍的时候却发现下架了，你是怎么应对？买家可能因为其他原因，不能及时购买，要求客户给他留货，你该怎么处理？请问您喜欢什么颜色的呢？请问您喜欢黑色还是白色呢？请问您需要用哪个快递呢？请问您需要用申通还是圆通呢？您需要什么样的优惠？需要给您包邮还是优惠10元呢？开放式提问与封闭式提问mumuyu517:亲

6、看到我拍的了吗？爱绣绣坊:客服_绣绣:我们可以发CCES快递和圆通快递爱绣绣坊:客服_绣绣:请问什么快递公司到呢您好，请问圆通快递还是CCES快递哪个能到您那呢？或者可以告诉我您的地址，我给您查询下！Q：老板，在么？(过了5分钟)（过了2分钟）老板在不在？(又过了3分钟）这时候我们该怎么回复？非常抱歉，让您久等了，请问有什么可以帮助您的？您好，感谢您的耐心等待，由于咨询量较大，所以回复速度较慢，请您谅解。很高兴为您服务！请问有什么可以帮您的/:^_^一、多用旺旺表情二、说“您”不说“你”三、少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”四、多用“的”五、常

7、用规范用语六、少说“不”您好，欢迎光临，有什么可以帮到您的您好，请您稍等，给您查询下不客气的咱们店里的宝贝都是正品哦！咱们平时一般不买白色的包包，不好打理呀常用规范用语：▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的东东”。▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。示例：掌柜，能不能通过银行汇款给你呀？我不太会用支付宝不能非常抱歉，我们只支持支付宝交易的！支付宝交易是最安全的交易方式，如果您操作上有什么问题，可以问我哦！老板，可不可以给我便宜20呢？不可

8、以不好意思，实在不能便宜了，不过我们现在有活动买满200元可以包邮哦1.利用“怕买不到”的心理2.利用顾客希望快点拿到商品