交通银行个人理财业务的发展策略

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交通银行个人理财业务的发展策略第三章交通银行高新区支行个人理财业务的现状分析3.1交通银行高新区支行简介交通银行高新区支行是交通银行下属的三级支行，现有员工19人，大堂经理2名，个人理财经理3人、对公客户经理2人、柜员8人、会计主管2人、行长2人。近几年来，高新区支行个人金融业务得到了全面、持续的发展，到2013年年底实现个人理财收入14320万，其中，2013年保本理财产品销售收入实现9754万，非保本理财产品销售收入为4566万。交银客户总计1951位，沃德客户累计达242位[29]。3.2交通银行高新区支行个人理财业务的现状分析作为我国大型国有商业银行之一的交通银行，从2001年开始，就开始在各地建立个人理财的营业网点，经过多年的发展交通银行个人理财业务已经初具规模，覆盖了包括债券、基金、信托以及保险等多项领域，并拥有比较稳定的客户资源和收益，特别是在2005年推出“沃德”理财品牌之后，在秉承总行的经营理念下高新区支行的个人理财业务也有了较快的发展。(1)理财产品相对丰富，品种较为齐全不论在理财产品的种类还是时间周期的选择上交通银行所提供的理财产品和服务基本满足了客户的金融需求。理财产品种类涉及多个金融领域和范围，产品期限包括7天以下到365天以上等多种期限，投资者还可以根据自身特定的需求定制符合自身特殊要求的理财产品，既满足了投资者自身资金的期限，还享有较高的收益。从目前支行个人理财业务的发展现状来看，理财产品门类相对众多、产品体 系健全，功能划分也比较齐全，方便客户选购个人理财业务品牌。特别是在2005年交通银行沃德财富私人理财服务的推出，是一款致力于服务高净值客户的金融服务品牌，拥有着广阔发展前景。此外，还提供了一系列包括“得利宝”、“双利理财”、“太平洋卡”、国债、保险、基金、第三方存管、贵金属等专属产品，基本上满足了客户的金融需求。(2)拥有较广阔的发展前景从表3-1按种类划分所售理财产品来看：2013年全年销售得利宝系列理财产品11530万元、销售基金1146万元、销售保险产品909万元、销售黄金735万元。可以得到得利宝系类理财产品在高新区支行相比其他基金、保险和黄金来说深受欢迎，销量最好。而基金、保险和黄金等理财产品有较大的营销空间，在今后的发展中，高新区支行在稳步销售得利宝系列理财产品的同时，力争在基金、保险和贵金属销售中实现较大的突破。从表3-2按期限划分所售理财产品投资期限分析：一年以内（含）期限的理财产品销量为8205万元，占总销量的57.29%;—年以上三年以下期限的理财产品销量达到3477万元，占总销量的24.28%，三年以上五年以下期限的理财产品销量累计达1603万元，占总销量的11.19%;五年以上期限的理财产品销量为1035万元，占总销量的7.22%。从以上数据可以看出大多数客户偏向于选择一年以内的理财产品，理财产品期限在五年以上的理财产品销量最低，期限越长销量越低。结合 高新区支行所在地区的大多数客户来说主要是家具经销商和建材经销商，资金周转较快，对资金的灵活性要求较高。因此，高新区支行应结合当地实际，适当的增加期限较短、灵活性较高的理财产品种类，满足当地客户的理财需求。从表3-4高新区支行个人理财客户发展情况来看：近三年来，不论是个人理财客户数还是金融资产总额都有了大幅的增长，客户数从2011年的1378位到2013年的3642位，其中，截止2013年底高新区支行发展沃德财富客户242位、交银理财客户1951位以及普通大众客户1449位。虽然沃德客户、交银客户和普通客户都呈现了持续增长的态势，但明显交银客户和沃德客户的增长要快于和普通客户的增长幅度；说明客户重心在向中高端客户迁移，客户结构在发生变化，有利于提升支行整体的利润水平，从客户资产的贡献度来看，沃德客户的贡献度是最高的， 由此来看高新区支行理财业务发展基本良好，发展前景广阔。第四章交通银行高新区支行个人理财业务发展存在的问题随着全球金融一体化和国际化进程的加快，国外先进的经营理念和创新的产品类型使我国银行个人理财业务的发展迈向了新的征途。近年来，国内个人理财业务有了迅猛的发展，然而由于国内个人理财业务起步较晚，加之国内商业银行经营体制上的制约以及自身经营管理上的弊病，高新区支行在发展个人理财业务的过程中存在着很多问题，通过三个月的实践学习和观察来看，现将发现的问题进行归纳和总结，希望能为该行今后的发展有所稗益。4.1理财产品销售过程中存在着严重的风险隐患商业银行是经营风险的特殊企业，风险管理对于商业银行的发展至关重要。国内监管机构为了规范商业银行理财产品销售中的风险隐患，制定并下发了一系列文件。交通银行为了进一步规范日常工作中的个人金融理财产品的销售和销售管 理，有效降低、防范销售风险，相继下发了一系列文件。此外，在《支行行长及个金客户经理销售风险管理操作手册》_明确提出做好售前客户风险评估是控制销售风险的基础和重点，客户在购买交行大部分理财产品前，销售人员必须对客户进行客户投资风险承受能力的评估。但是通过我实践期间的观察和发现：高新区支行在实际销售过程中一些理财产品销售经理和柜员为了提高销售业绩和效率，在客户首次购买个人理财产品的期间，没有对客户进行风险测评，而是代替客户测评结束后按照客户的需求操作相应的理财产品购买程序，在销售理财产品中存在着严重的风险隐患。风险测试和评估这道“防火墙”在很大程度上讲己形同虚设，没有起到约束的效果。4.2中髙端客户规模较小且客户流失严重由于高新区支行成立时间较晚，个人理财业务发展才处于起步期，目前沃德客户和交银客户等中高端客户的规模较小。高新区支行在发展个人理财业务的过程中将隐形条款没有及时告知客户，不注重客户的维护，导致了客户流失比较严重。通过实践发现交通银行交银理财卡要求客户在本行季日均资产达到5万元，才可免费享受“交银理财”服务，但如果在本行资产不足5万元是，需每月支付10元账户管理费才能继续享受“交银理财”服务，否则就要降级为普通银行卡用户。理财客户经理在为客户办理或升级成交银客户时，只向客户提及办理或者升级成为交银客户可以享受到哪些优惠服务，但是像这样的说明却是避而不谈。但当客户之后发现有这样的条款时，发现自己账户中的资金不足而被收取账户管理费时，感觉到交通银行缺乏诚信，很多持交银卡的客户感觉自己没有享受到过多的优惠反而给自己的利益造成了损失，导致很多客户到柜台办理销户，造成了客户流失比较严重。 此外，在交银客户中存在一些资产接近50万元的客户，这些客户是很有可能发展成为高净值客户的潜力客户，理财经理应及时把握客户动态以及鼓励客户升级成为沃德客户，但高新区支行像这样的客户维护工作做得不是很到位，缺乏积极性。根据交通银行高新区支行客户的资产情况，该行个人理财业务提供的服务标准主要涵盖以下几个层次：第一层：是普通大众客户对此类客户没有存款的门滥限制，为该类客户提供基本的存取款、转账等服务；第二层：属于中端客户要求客户在本行季日均资产达到5万元，为该类客户主要推荐其购买风险较小、收益略高于储蓄存款的常规理财产品；第三层：个人资产总额在50万元的客户被纳入高净值客户的层级第四层：私人银行客户在服务模式方面，交通银行独创了以沃德理财经现、私人银行投资理财顾W和个人财富管理专家团队为主的三重全方位专享服务。目前，交通银行高新区支行个人理财业务业务主要还是集中在前两层，该行 个人理财业务的发展以及维护客户的方案主要集中在存款、交行自主研发的“得利宝”系列理财产品、基金、保险以及贵金属上的简单组合。然而未来可能会带来高额利润来源的高净值私人银行客户并没用成为个人理财业务的发展倾向和侧重点。不断寻找新的利润来源是我国商业银行的业务发展新的增长点，在将来的国内金融市场中，拥有高额个人资产的客户群必定会成为银行业务发展的侧重点，相应会带动高端客户理财需求的大幅增长。分析交通银行高新区支行的客户结构可以发现普通客户占理财客户的绝大比例，而沃德客户和交银等高净值客户的比例甚小。为此，交通银行高新区支行必须紧跟市场发展的方向和主流，培育和维护高净值客户，根据高端客户的需求努力打造专属于高净值客户的个人理财品牌。4.3理财产品营销流于形式首先，交通银行高新区支行个人理财业务的宣传和营销的形式单一、主要通过宣传手册和彩页、易拉宝等，缺乏新意和亮点；其次，日常性的促销活动较少且多数流于形式，多数是为了应付分行领导的检查而开展的阶段性营销活动。宣传人员对理财产品的掌握程度欠缺，不能很好的满足客户的需求。在宣传和营销活动中缺少积极性和主动性，没有起到最初的营销目的和效果，更是缺乏支行特色的营销计划和活动；此外，没有后续的营销活动的反馈，因此无法对所在支行的营销活动出现的具体问题起到指导作用、缺乏营销工作的连续件。同时，缺乏营销意识和品牌观念。可以说营销能力高低和营销意识的强弱影响了个人理财业务的发展空间，通过在交通银行高新区支行的观察发现，该行员工在个人理财业务的营销中整体缺 乏营销意识、营销观念滞后。个人金融理财师很少积极出去寻找理财机会和市场，而是在个人金融理财室里等待客户主动上门，这种营销意识的谈薄严重制约了该行个人理财业务发展的持续性。同时，该行专业的个人理财营销人员匮乏，在我实习期间总共只有两名相对专业的个人理财师，如果遇到新的理财产品推出，为了响应总行营销的号召全体支行的人员都会投入到新产品的推介当中，但是多数员工由于专业素质不高对理财产品的掌握程度欠佳所以不能起到很好的营销效H37N0目前，银行间理财产品的同质性越来越强，虽然进行了简单的组合形成了新的产品，然而这种新产品的实质并没有发生改变。这种同质性使得高新区支行与其他同业金融机构在理财产品的种类上、产品结构上以及产品服务上的差异甚小。一家银行出现一种新的理财产品后随之而来的就是其他同类金融机构大量的复制和模仿，例如：交行的薪资卡、兴业银行的菁资卡、工行的薪金卡等，都是所在行为代发工资户研发的卡，在服务模式上基本没有任何差异，缺乏自身的品牌观念，理财产品的复制和模仿虽然可以为其带来一定的收益，然而如果想要获取长久的发展、想在国内外银行间激烈的竞争中求得生存甚至拔得头筹，就必须树立本行的品牌意识和实现理财产品的创新。因此，这种几乎没有差异化的竞争不但不能满足个人理财客户个性化、专业化的需要，也不能对高新区支行个人理财业务的长远发展起到促进作用。4.4个人理财产品相对单一且缺乏针对性虽然总行个人理财产品种类相对多样，但是高新区支行开展的理财产品仅包括交银理财系列、沃德财富、“得利宝”系列中的一部分以及基础的代销产品， 无法满足客户多样化的理财需求。可以说个人理财业务在很大程度上就是为客户提供差异化、多样性的综合理财产品和服务方案，高新区支行应针对不同的客户需求，利用自身的优势最大程度的满足客户差异化和多样性的理财需要。但从目前高新区支行的现状来看，由于受到多种因素的影响，理财产品在研发上滞后，致使高新区支行理财产品无论在种类上还是时间供给上都相对单一，无法满足市场及客户差异性和多样化的需求，从而极大的削弱了该行理财产品的竞争力。同时该行提供的个人金融理财产品和服务不具有针对性，高新区支行的理财经营模式仍是被动的，每一活动季总行都会安排每一季的主打营销产品，其下属的分支行都会全力营销主打的理财产品，当客户咨询或者购买产品时，理财人员便会大力推广并引导客户购买活动季的理财产品，而不是针对客户自身的特点为其提供和选择专业化、个性化的理财产和服务。以客户为中心和主导的经营理念还没有完全渗透到高新区支行的理财服务当中。4.5缺乏专业化高素质的个人理财业务人才理财人员不仅需要具备良好的营销能力、技巧和很高的职业道德，还需要理财人员对本行理财产品以及证券、保险等相关领域的基本知识有详尽、深入的掌握，同时，在灵活和全面掌握风险控制、投资规划、法捧法规和税收制度等多方面知识的基础上针对客户差异化的需求为其定制出可行性的专业化的金融理财服务和方案。因此，个人理财业务所涉及的领域非常广，对专业知识和综合素质要求非常全面，需要大量的专业人才充实理财队伍的建设。然而，从目前高新区支行的具体情况来看，在专业人才的配置上对银行个人理财业务的支持还很欠缺，缺乏熟悉银行业务及国际金融、证券投资、风险管理、税收和法律等专业知识的综合型人才，制约了新产品研发、推广以及服务水平的 提高。在我实习之前及实习期间的三个月时间仅有两名个人理财师的配置，而且仅有的这两名理财师的资历尚浅，基本都是从柜员转岗而来，没有经过系统化和专业化的培训。在理财过程中对客户的收入、年龄、风险偏好及风险承受能力等具体情况并不十分关心，而是尽可能的推销和自身业绩挂钩程度密切的理财产品。此外，银行业可以通过保险公司合作代理销售保险产品，但是通过实习发现对于缺乏保险专业资质的银行工作人员同样在营销保险产品，这表明仍需要提升高新区支行的理财人员专业素质，理财人员素质的高低在很大程度上决定了该行理财产品的销售和未来理财业务的发展程度。此外，虽然分行会定期对各支行个人理财师进行培训，要求他们具备一定的理财专业资格证，但是教育培训过多的注重理论知识，却忽视了培训的实用性效果，没有发挥培训应有的意义和价值。4.6缺乏高效的内部营销模式在实习中发现，由于缺乏有效地绩效考核机制和利益分配机制，支行大堂经理和个人理财经理的职责分配不清晰引发了利益纠纷，很多客户滞留在大厅，没有被迁移进理财中心，由于大堂经理不具备专业化和系统化的理财素质和经验，客户的理财需求不能充分得到满足，无法体验更全面、更细致的理财服务。长此以往，不仅高端客户大量流失，还制约了支行理财业务的发展，导致理财业务发展的恶性循环。因此，正是因为该行缺乏有效的“权、责、利”分配机制以及合理的绩效考核机制，使得网点的大堂经理和个人理财客户经理之间的利益得不到合理的分配和补偿，导致了该行拓展客户严重缺乏积极性和主动性，进而制约了支行个人理财业务的发展和提升。4.7分业经营体制制约了理财业务创新和发展 金融领域分业经营的体制是针对金融机构所经营的业务范围进行一定的分业隔离和管制，分业经营一般划分为以下几个不同的层次。第一个层次是指金融业和非金融业的隔离；第二个层次指的是金融业中银行业、证券业和保险业三个子领域之间的隔离；第三个层次是指银行、证券和保险各领域内部之间关联业务的再次隔离。我国金融业的分业经营和分业管理体制使得银行、证券、保险三个市场处于相互分离和割裂状态，我国金融业这种严格的分业经营监管制度虽然控制了金融领域的风险，客户所拥有的资金一般只能在各自市场体系内部运用，这使银行只能通过推荐或者部分代理的形式而不能真正涉足证券、保险、基金、信托等领域。我国现有的银行个人理财业务,在很大程度上仍然停留在咨询建议以及投资方案设计等浅层次上，不仅很难利用证券和保险实现财富增值，还增加了商业银行的资金成本,制约了金融领域的优势互补和相互借鉴，同时个人理财业务的发展空间在很大程度上受到了限制，阻碍了银行为客户提供更全面的、系统的综合个人理财服务。第五章交通银行高新区支行个人理财业务发展策略设计伴随着全球金融体系改革的逐步深化、金融市场多元化发展的格局、国内经济的稳步增长以及商业银行自身业务发展的需要，个人理财业务逐步成为了银行拓展业务空间的主要领域。因此，交通银行高新区支行如何在充分利用内外部良好的机遇以及准确把握当下该行在发展个人理财业务存在一系列问题的基础上，制定出适合高新区支行更好的发展个人理财业务的对策己然成为现在和未来相当长一段时间内势必要攻克的难关。基于此，本章在准确把握高新区支行内外部 环境的基础上和借鉴国内外商业银行在个人理财业务经营优势的背景下，围绕上述高新区支行个人理财业务的发展现状以及开展中存在的问题，提出有利于高新区支行业务发展的具体策略，实现高新区支行转变经营模式、优化营销手段、强化品牌意识、提高服务的针对性和全面性，从而从根本上提高支行个人理财业务的综合竞争力。5.1风险防范和控制策略个人理财作为一项新兴的金融业务，由于该业务所涉及的金融工具较多，产品结构较为复杂，尤其当涉及到金融衍生工具时会蕴含较大的风险，如果理财产品营销人员缺乏足够的专业知识储备，风险防范意识较低，都会严重影响到客户的资产、收益的安全性及商业银行的声誉。此外，个人理财业务属于关联性强、业务流程相对复杂的金融业务，从产品的开发设计、推广以至于到理财产品的营销维护都涉及到商业银行很多个专业部门，由此可见，强化风险管控能力对于支行个人理财业务的稳定发展起着觅关重要的作用。交通银行高新区支行在进行个人理财产品营销的过程中应该严格把控金融风险，保证个人金融理财产品销售☆规性的同时加强客户和自身资产的安全。在营销中，个人理财产品存在着许多风险，高新区支行除了在营销过程中要选择适合的营销策略外，还应该采取完善的防范和控制风险的举措。首先，针对高新区支行个人理财产品销售人员在销售中缺乏合规性的问题，应从提高个人理财人员的素质做起，提高个人理财产品营销人员合规操作的意识、加强对营销人员的依法合规操作指导和教育、强化对合规操作的约束机制。此外，大力引进既精通相关金融业务、又熟悉企业管理、商业经营的综合型人才，建立充分有效的激励约束机制等，提高营销人员整体素质从而达到防范个人理财 风险的目的。其次，建立和完善与个人理财产品营销相关的规章制度。打破以往的会计、个人金融部门等银行内部的专业分工，坚持以客户为中心、以市场为导向的方针，整合并规范业务核算操作流程和规章制度。为了正常开展个人理财业务，完善制度，创建体系，构建法规是必要的过程。通过建立、健全并严格执行关于个人理财销售的规章制度，使个人理财产品营销有法可依、有章可循，尽可能把风险降低降到最低水平。5.2客户关系维护策略有效的客户关系管理有利于高新区支行与客户双方建立起牢固的信任关系，并由此加强双方的合作。以客户为中心、以市场为导向，有效地管理和分配好支行服务资源，可以最大限度地提高客户对银行的综合贡献度。高新区支行应结合当地具体的地理区位、本地的经济发展状况以及客户相关信息，并在明确目标客户群的划分标准和依据的基础上，合理的进行市场细分和客户定位，要做到重点服务中高端客户，同时也要维护好普通大众客户。具体可以从以下几方面开展：(1)应建立多层次、多渠道的客户信息搜集渠道，全面收集客户详细信息在高新区支行实习期间，曾接触并进入过支行客户的维护系统，关于客户基本信息的范围和内容的记录很不全面，仅有身份证上关于客户的地址、出生年月，很多联系电话也仅限座机，很多时候无法联系到客户，就很难讲有效的进行客户关系维护和营销。因此，建立尽可能全面、多层次的客户信息系统是有效进行客户关系维护的前提和基础。高新区支行应在客户接触中或其他合规渠道，尽可能充分了解和搜集客户基 本信息，并及录入客户关系维护系统，建立个人理财客户档案。客户的基本信息主要囊括了客户的相关财务信息以及非财务信息。其中，财务信息包含客户收支等资产情况、财务规划以及未来发展趋势等。非财务信息包括客户的年龄、社会地位、投资偏好和风险承受能力等。掌握好这些信息是个人理财人员设计和定制理财方案的重要依据，同时也决定了理财方案执行的可能性。同时，定期回访客户了解客户资产的变化，及时进行更改和调整，为今后营销活动的幵展打好基础工作，也能全面了解客户需求的基础上提供深层次的金融服务。此外，可以在节假日、客户生日等重要纪念日通过电话、礼品等方式给客户带去慰问，维护好与客户的日常关系，防止客户流失。(2)对客户进行分层分类，明确屮高端等优质客户和普通大众客户的划分和界定，并满足不同层次客户差异化的金融需求在全面搜集客户信息的基础上，就要根据客户的基本信息进行分层分类，依据一定的标准将支行所在客户划分成不同的类别，有重点的突破。将能为支行带来重要贡献度的中高端优质客户作为服务的主要目标和方向，设置中高端客户理财绿色通道，尽可能地为中高端客户提供个性化、专享服务，实现对中高端客户的全员营销和全面覆盖。例如：在条件允许的情况下可以成立VIP俱乐部或相关的中高端客户联盟。定期开设关于中高端客户的个人投资理财讲座，可以邀请非银行金融机构的专业人员为支行的中高端客户进行关于投资理财知识的培训和指导，交流财经方面的政策。除此之外，还可以提供机场贵宾通道、联盟商户优惠等增值、专享服务。同时不能放弃对普通大众客户提供金融服务的机会，即便普通大众客户对支行利润贡献度较低，但普通大众客户是支行客户最广泛的客户群体，是支行网点 重要的客户资源，更重要的是普通大众客户中也存在相当一部分潜力客户，在对普通大众客户的服务中要善于发现和挖掘潜力客户，将这样可以有效地提升银行的整体利润水平。(3)完善客户信息反馈系统提升客户的满意度和忠诚度是客户关系维护的目标，提升对所在支行的利润贡献度。完善客户信息反馈系统并从客户那里得到有价值的反馈信息是做好客户服务的基础和关键，高新K支行可以从中了解自己不足和需要完善的地方，在现冇的基础上做出相应的变革，更好地实现客户关系管理。5.3营销策略目前，商业银行之间个人理财产品的差异化越来越模糊，如果不明确自身的市场定位和树立品牌形象而是投入力量盲目推广和营销，个人银行业务的发展不似会停滞不前还会影响其他业务的发展。因此，交通银行高新区支行应集中一批高素质人才专门对支行具体情况做深入的研究和分析，强化品牌意识，转变营销押念，创新营销F段，扩火营销成果。如果营销过程宣传和推广不合理、不到位，会在很大程度上影响个人理财产品和理财业务的市场接受力，进而不利于理财业务的提升和所在支行理财收益的提高。因此，合理有效的理财产品的推广和营销对于高新区支行业务发展至关重要。在营销方式上，应结合高新区支行所在地的区域特色和业务特点开展特色营销'，扩大市场影响并促进业务发展；在营销侧重点上，将营销重点放在争取风险较低、有循坏佶用耑求和潜力的优质客户群上，通过分支行之间，支行之间、附近银行之间和社会机构之间的协调互动，促进各类营销活动互利共赢。在营销方案的制定上，高新区支行应该按照分行的营销计划的同时结合支行实际，为客户 设计和提供全方位、适用性强的理财规划和方案。5.3.1开展全方位、深层次的交叉营销理财人员业务技能和综合素质的提高是加快推进个人理财业务经营转型的基础条件，在银行内部的宣传不能局限于专业理财经理和其所在部门，也应该重视对所有内部员工的宣传，达到全员宣传和全员推广的效果。当然，前提必须加强对内部员工尤其是非专业理财人员的业务培训和指导，使得他们对新的理财产品有系统和全面的掌握。而高新区支行对外宣传的方式仅限于诸如挂条幅、印刷宣传彩页、易拉宝等浅层次的营销方式，而未做到深层次挖掘和交叉营销。所以，个人理财客户经理在进行产品营销推广时，要加强对产品的理解和掌握并提升对客户理财知识的培训，支行各部室应积极配合宣传推广工作，应突破专业和部门的限制，能够实现资源共享、互利共赢，真正形成深层次的交叉营销和全面营销模式，进而提升支行的总体收益水平。5.3.2由传统推销模式向现代营销模式转变就目前高新区支行的情况来看，以客户为中心的经营理念并没有在理财业务的拓展活动中得到很好体现。产品创新、营销观念、营销能力、服务水平等都没有实质性的提升，营销的模式和过程几乎和其他行没有本质的差异。基本上是指标任务的层层下达，为了完成指标任务支行等基层网点都是消极应付，员工普遍对产品没有很好的理解和掌握。总行及分行对支行营业网点在发展的过程中干预过多，支行营业网点不能依据自身的特点形成分支行自己的特色。交通银行在发展中也存在相应的M题，基于此类情况，交通对于高新区支行的发展应在不干涉的前提下给予-?定的指导意见，真正实现高新区支行自主经营，在明确业务目标的前提下强化品牌意识，幵展具有针对性的营销活动，形成特色支行网点。只有 这样才能从根本上扭转高新区支行应付上级行的消极营销行为，实现业务的良性发展。理财业务存在的价值就在于它能够为客户提供中长期财务安排，提供全方位的资产运作方案。然而，基于客户年龄、收入、风险意识、投资偏好等基本情况的差异，所提供的理财服务千差万别，理财产品与一般银行产品不尽相同，客户对购买理财产品的观望与迟疑态度增加了潜在购买力转化为现实购买力的挑战性。因此，理财营销人员必须克服消极的营销模式，走向市场并走近客户，运用具有针对性的促销策略制定出切合本地区实际的理财业务措施。比如，高新区支行周_分布/大型的家具市场和建材市场，商户资金周转快，对资金的灵活性要求高，针对这一实际情况，高新区支行理财人员必须因地制宜的为客户推荐适合的理财产品，为客户提供量身定制的理财规划和服务方案，因为只有符合客户潜在需求的理财服务才能将潜在的理财欲望转化为现实的理财需求。5.3.3组建营销队伍，科学合理调整支行网点人员比例结构高新区支行应将个人理财经理、大堂经理和柜面人员全面整合到理财产品的营销队伍中来，实现理财营销的合理分工，合理配置营销比例。首先，充分利用个人理财客户经理专业化素质的优势，把主要注意力集中在可以给支行带来核心利润的中高端客户，维护与经营好与中高端客户的关系，从总体上提升高新区支行的利润水平。其次，大堂经理和柜员等其他营销人员在日常的经营中发现、挖掘并培育潜在的目标客户群，组建一支分工明确、重点突出的营销队伍。此外，在加强客户经理队伍建设的同时，合理调整经营网点人员的比例结构。分析目前高新区支行人员结构比例，该行将大部分人力资源集中在了柜面人员上，个人理财营销人员的配置很少，说明该行将业务发展重心放在了普通大众客户的服务 上，而对能带来丰厚利润的个人理财业务的营销人员配置上还不够重视。因此，支行应将人员比例结构做适当的调整，适度的增加理财营销人员和理财专业人员的配置比例。5.4产品和服务策略5.4.1产品策略前文中己论述到，我国商业银行个人理财产品之间的差异性越来越模糊，同质性趋向日趋严重，对比各家商业银行的个人理财产品可以发现几乎没有本质的差异。当前，各家商业银行的理财产品大致分为两类，一类是通过代理的方式代销的国债、基金以及保险等产品，几乎不存在本行自己研发的技术成分，很难上升到理财咨询的层面。另一类是本行自主推出的理财产品，这类理财产品多是将传统的业务进行简单的组合，缺乏技术含量，品牌的认知度不高，并且这类业务仅仅停留在理财产品的介绍、咨询建议和一些简单的业务办理上。从严格意义上说我国理财产品不能称之为理财产品，因此，加强理财产品的的创新和增强品牌意识对于高新区支行的发展存在不可忽视的意义。(1)强化理财产品的品牌意识，提高对理财业务品牌的精细化管理目前，金融行业的竞争更多的体现在服务和品牌的竞争。交通银行也意识到现财业务品牌对理财业务长期发展的重要性，分别创设了交银理财、沃德财富、得利盅系列等理财业务品牌，在国内发达地区有较强的影响力，但是在西北地区由于经济水平的限制和缺乏品牌宣传和营销力度，客户对个人理财产品的品牌认知度不高。可以说个人理财业务在很大程度上就是为客户提供差异化、多样性的综合理财产品和服务方案，高新区支行应针对不同的客户需求，发挥自身的优势尽可能的满足客户的现有的和潜在的金融需求。 高新区支行应强化以“沃德财富”和“交银理财”的品牌优势和知名度，在实施理财品牌营销的实践中，让员工充分认识到品牌效应的重要性，根据不同目标客户群制定多元化的理财服务方案。可以将自身研发的理财产品和代销产品根据不同的目标客户群组合成不同的产品组合，形成具有自身特色的服务方案，满足客户多样化的选择，建立同业市场上认知度高的个人理财产品品牌，使交通银行真正实现“您的财富管理银行”的使命。(2)丰富理财产品种类，加大理财产品的创新力度目前，交通银行高新区支行选择的理财产品的市场适应性不强，产品管理还比较粗放，虽然在很大程度上受制于我国的金融体制和政策，但更多的归结于在理财产品的研发设计中没有结合实地因素充分考虑到客户的多样化需求，以客户为中心的服务理念没有渗透到产品设计和研发的环节当中。当然，高新区支行作为交通银行的一个基层网点，几乎没有产品设计和研发权，但这并不意味着基层网点就完全丧失了再创作、再设计的必要和条件。高新区支行完全可以将现有的资产、负债、代理等业务重新打包整合，形成不同的类别以此来满足不同客户的需求。例如：结合高新区支行地域特色设计个体工商户理财套餐、代发工资户理财套餐等。从表面上看来高新区支行推介的这类套餐只是简单的组合排列，但是只有符合当地特色并满足客户需求的仍然可以为支行带来很高的效益。5.4.2服务策略目前，商业银行之间的同质化愈加严重使得银行间的竞争更多的体现在服务和品牌的竞争，优质的服务可以很大程度上提升客户对所在银行的认同感和归属感。但是，目前高新区支行的服务水准和服务质量不能很好的得到客户的认同，缺乏有效的服务培训机制、纠纷处理机制和服务奖惩机制。因此，交行高新区支 行应该加快服务流程改造的步伐，以提高员工服务的效率和质量，进而提高客户对银行服务的满意度。(1)建立和健全服务机制，提高服务效率和质量高新区支行应秉持“以客户为中心”的服务理念，抓好服务细节，健全服务机制，包括服务培训机制、服务纠纷处理机制和服务奖惩机制。支行应定期组织服务培训，加强对理财客户的服务全面性和服务质量，建立有效的服务纠纷处理机制和奖惩机制，当与客户发展冲突和纠纷时，能及时并妥善处理纠纷、化解与客户的矛盾，对于妥善处理纠纷的员工给予适当的奖励，同时在处理与客户矛盾中做的不到位的给予一定的警告。(2)为客户提供差异化的个人理财服务服务也是一种产品，是银行的一种无形资产。对于普通客户提供标准化、自助式的服务，虽然这类客户在行业中占据的位置相对次要，贡献度较低，但也不可忽略，因为这类客户也很有可能升级成为银行的中高端客户；而针对中高端客户提供专享待遇和一对一的专享服务，在理财服务的流程上尽量去适应客户、满足客户，对于此类客户银行自身应主动与客户争取联系，取得对理财方面的反馈意见。5.5人员管理策略目前，高新区支行个人理财在发展的过程中缺乏核心动力，主要基于该支行网点缺乏高素质、专业化的综合理财人员以及在理财人员的管理上存在疏漏，以至于无法满足客户多元化、专业化发展的需求，也不能有效地带动支行网点个人理财业务的全面提升、引领理财业务的方向。因此，高新区支行应注重培养一批综合素质较高的、投资理财经验丰富的理财从业人员，组建起一支熟悉多方面金 融业务的理财师团队来实现个人理财业务的综合化发展。5.5.1加强理财人员的培养和理财师队伍建设金融理财是一项综合性很强的领域，涵盖了金融、证券、保险、法律、税收、财务等各方面知识和学科。作为银行个人理财人员承担着直接面对客户，全面了解客户理财需求的工作职责，这就要求理财人员全面学习和掌握，在培训方式上对个人理财营销人员可采取差异化、有针对性、有侧重点的培训，具体玎以采取以下方面：(1)个人理财经理的选拔和培训建立科学的个人理财经理的选拔和任用机制，充实个人理财复合型人才，提高高新区支行的营销服务层次和水准。通过竞聘的方式选拔个人理财客户经理可以使最优秀的人员充实到理财客户经理的队伍中。在银行理财业务的发展中，理财客户经理作为所在支行网点理财服务的主导和核心力量，个人理财业务的提升在很大程度上依赖于理财客户经理的培训。有针对性、系统性的对理财经理进行培训使他们了解银行的各类业务，能够进行银行业务的独立操作。同时应尽可能组织客户经理参加各类讲座等，使其能全面了解行业的最新信息。应通过培训和岗位实践使他们着重加强业务知识、系统操作技巧、客户服务及营销策略、营销案例分析等内容；在业务知识方面，系统培训他们包括金融、经济、法律、税收、财务、管理等多层面的学科体系，使得理财客户经理对投资理财有一个系统全面的认知和把握；在实际业务操作方面，通过加强对各项交易系统、个人理财业务操作系统、个人金融服务系统的培训和强化，重点对理财客户经理在经办业务的熟练性和精确性上有一个较大的提升；在客户服务和营销策 略方面，重点加强与客户的沟通，能够在短时间内了解客户需求，通过分析判断客户的风险偏好和风险承受能力，为客户设计相应的理财方案。(2)前台柜员和大堂经理的培训支行全体员工都应该为个人理财业务的推广和营销尽到自己的力量，提升对前台柜员理财知识的掌握和灵活运用，在为客户办理业务的过程中有效判别优质及潜力客户并积极展开营销；此外，大堂经理在进行引导客户的过程中也应详尽掌握个人理财业务相关的基本知识，适时的营销理财产品，提升全行人员的整体素质，从而实现更好的为支行创造更高的价值。5.5.2建立有效的绩效考核制度通过在高新区支行的实习发现，由于缺乏有效地绩效考核机制和利益分配机制，支行大堂经理和个人理财经理的职责分配不清晰引发了利益纠纷，很多客户滞留在大厅，没有被迁移进理财中心，由于大堂经理不具备专业化和系统化的理财素质和经验，客户的理财需求不能充分得到满足，可无法体验更全面、更细致的理财服务。长此以往，不仅高端客户大量流失，还制约了支行理财业务的发展，导致理财业务发展的恶性循环。因此，建立有效的“权、责、利”分配机制以及合理的绩效考核机制，使得网点的大堂经理和个人理财客户经理之间的利益得到合理的分配和补偿，提升高新区支行拓展客户的积极性。高新区支行应从优化激励措施入手，改变现有的以营销业绩和专业资格证书认证的考核办法，形成一套依据理财人员的专业知识水平、投资理财经验、客户对理财服务的满意度、工作能力和业绩指标等全方位、公幵透明的考核系统。由此加强对理财人员队伍的管理，最大限度的激发理财人员的工作潜力，为支行网点创造的新增客户数量和价值。 5.5.3健全个人理财服务机构高新区支行营业网点要在个人金融部门的统一管理下，建立专门的沃德理财区域并配备充足的个人理财客户经理。同时根据维护客户的职能和等级不同，将客户经理区分为沃德理财经理、交银理财经理、客户服务经理和大堂经理等岗位；并根据客户经理业绩表现设置晋升通道。