售后服务管理制度

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1、售后服务管理制度第一章管理制度（一）总则售后服务公约：言谈文明，举止得体；着装规范，仪表整洁；精神饱满，专注热情；亲切自然，真诚服务。服务规范：穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；摆放前，问用户，摆放位置齐确认；搬产品，动做轻，打孔施工要小心；不喝水、不抽烟，挪动物品要协商；送货单、保修卡、记住服务联系卡；清垃圾、搞卫生，文华藤艺好名声。第二章售后服务方案制定流程售后服务计划流程开始①制定营销策略制定客户服务策略客户要求审批批未通过通过常规性问题公司经营目标寻找关键问题所在撰写售后服务细则拟定售后服务计划非常规性问题

2、进行营销活动购买产品了解客户服务需求②审核组织相关人员论证整理客户反馈资料信息反馈讨论并评价客户反映确定售后服务方案执行《售后服务方案》执行效果评价改善《售后服务方案》相关信息归档找出问题关键所在售后服务业务流程第三章售后服务作业体系售后服务是围绕着商品销售过程而展开的配套服务体系，做好售后服务工作是商业企业销售服务工作的一个重要的组成部分，也是整个商品交易过程中的一个重要组成部分。一个负责任的企业，对于具有延续性销售作用的商品之售后服务，更是要加以重视。事实证明，售后服务工作的好坏，不仅关系到企业的声誉，商品的形象，更关系到顾客对商品的再次购

3、买与否。顾客购买商品只是销售的开始，而不是销售的结束，跟踪服务需要通过售后服务来完成，以达到树立公司形象，开发潜在市场的目的。一．售后服务目的为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉二.售后服务的范围含：产品配送，安装师傅上门安装，客户疑难问题解决，家具日常维护、保养，定时回访（电话、上门），公司产品推荐，客户投诉的解决、质量问题的解决、跟踪，准时准点送货等等相关事宜。三.售后服务部岗位职责1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；2.在做好客户售后服务的同时，与财务和销售部

4、门协调，催收余款相关事宜；3.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和新要求，并做好客户拜访记录表；4．与客户交流时要热情，细心与客户沟通产品情况，及时提出解决方案；5.如需到外地，应及时与生产部沟通，在不影响正常生产的情况下，选派合适人员，快捷迅速的进行维修服务；6.选派维修人员之前，应向其仔细讲解、分析产品问题以及参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务回单；7．保质期内，无条件快捷迅速，保质保量完成维修任务；超出保质期，应及时告知客户所需收取相关材料工本费数额，同时携带收款凭证；8．在售后服务中发现问题需及时汇总，与技术部

5、、质管部、生产部讨论解决，并及时改进；9.无条件执行公司领导以及公司相关利益为目标的售后服务指示。四．售后服务作业：1、收费服务（A）——凡为客户铺设、保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者均属于此类。2、合同服务（B）——凡为客户铺设、保养或维护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。3、免费服务（C）——凡为客户铺设、保养或维护本公司出售的商品，依据购货量大小或样板工程，免收服务费用者属于此类。4、内务工作（D）——凡与服务有关之内部服务工作，如公司内部展厅产品的保养或维护其他

6、不属前三项的工作均属于此类内务工作。五．售后服务流程从顾客进入店面开始我们就进入了售后服务的阶段，不管购买产品与否，都涉及售后服务的范围。一个好的印象留给消费者的是良好的口碑，所以我们要加强产品销售阶段的服务工作。1、产品销售阶段1）着装：统一穿着工作服，佩戴工作牌，并保持微笑。女生不得披发，可化淡妆，男生不宜长发、不得染发，均需保持面部、衣物整洁。为顾客开门，并说：“欢迎光临文华藤艺”。2）导购员迅速接待，并说：“欢迎光临文华藤艺，我是导购员XXX,很高兴为您服务。”3）在销售阶段进行中，如在店内遇到顾客所有员工需停下脚步，并致以微笑，让顾客

7、先行，不得与顾客争抢楼梯、过道和卫生间。2、销售洽谈阶段洽谈的成功与否是销售成功的关键阶段，此阶段需导购员及所有员工注意。敬词，谦词，以及日常礼貌用语需牢记。3、销售成功后1）信息确认售后服务部接到运营部《产品销售订单》后，首先要明确服务信息，详细内容。并在第一时间和生产部确认后与客户联系，确定行程与相关工作信息并将任务安排到具体服务人员。2）客户档案建立接到送货签收单、服务意见回馈单后，售后服务部应及时做好客户档案，填写客户服务跟踪档案，以备检索、统计用，并分类存放。同时与客户电话联系，详细记录各类信息（首次电话回访）。客户跟踪服务档案，包括

8、客户姓名，联系方式，下单时间，送货时间，产品清单，及相关服务记录。（见附件）3）回访客户电话回访期为自所购物品送达后3个月，VIP客户上门回访期及产品