客户关系管理与现代市场营销

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1、客户关系管理与现代市场营销　　现代市场营销中客户关系管理产生的背景　　随着社会经济的发展，产品日益丰富，市场格局发生了变化，由卖方市场过渡到买方市场，市场竞争逐步升级，这就推动了现代市场营销观念和现代市场营销方式的变革。商贸企业(销售光盘公开课程企业内训)必须对市场变化迅速做出反应，而市场的变化源于客户行为的变化，所以，企业必须把注意力集中于客户的需求，客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中。面对诸如哪些商品最受欢迎、原因是什么、目前有多少回头客、都是哪些类型的客户、客户购买商品时最关心什么、商品的售后

2、服务有哪些问题、广告播出后的　　反响如何等问题，大部分企业还只能凭经验推测，没有确切的数据来证实，这就使企业的现代市场营销活动缺乏针对性和准确性。企业的经营应该逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。为了实现这种转移，克服传统市场营销中的弊病，现代市场营销理论的核心已经由原来的4P，即产品、价格、渠道、促销，发展演变为4C，即消费者、消费者愿意支付的购买成本、便利、沟通，实现了真正意义上的以消费者为中心。一切从消费者的利益出发，目的就是为了维持顾客的忠诚。因为只有长期忠诚的顾客才是企业创造利润

3、的源泉，所以企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。一般的客户发展阶段是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户。据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍，而20％的重要客户可能带来80％的收益，所以留住老客户比开发新客户更为经济有效。过去企业总是将精力集中在寻找新客户上，而忽略了现有的老客户身上蕴涵的巨大商机。现在很多企业逐步学会了判断最有价值的客户，尽力想办法奖励这些客户，发现这些客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的，也就是前面所说的维持顾

4、客的忠诚。而实现这一切需要一种能够持续与客户交流的工具，这就是客户关系管理（客户关系管理，CustomerRelationshipManagement）的一个主要功能所在。　　自添标题：伴随着建立在“客户准则”之上的现代市场营销理念应运而生的，不仅为企业提供了一个收集、分析、利用客户信息的系统，更为现代企业提供了一种全新的商业管理战略，它可以帮助企业充分利用其客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，帮助企业在空前激烈的竞争中立足和发展。　　现代市场营销中客户关系管理与ERP的异同

5、　　ERP是EnterpriseResourcesPlanning的缩写，即企业资源计划。这一观念最初是由美国顾能公司（GartnerGroup）在90年代初期提出的。按照顾能公司的解释，ERP系统是“一套将财会、分销、制造和其他业务功能合理集成的应用软件系统”。一般来讲，ERP系统包括生产计划、物料需求计划、能力需求计划、订单处理、采购管理、销售计划、仓库管理、财务会计及报表等功能。可见ERP能够帮助企业创造最好的物流管理，理顺企业内部的流程，为企业的发展打好坚实基础。　　客户关系管理和ERP在基本的功能上是

6、不同的。客户关系管理作为一个专门管理企业前台的软件，可以帮助企业增加销售收入、提高企业的市场能力和效率。ERP节省的成本是可计量的、有限的，而客户关系管理将直接带来公司收入的增长，且增长不可限量。客户关系管理的出现使企业可以全面地观察其外部的客户，确切知道客户的真正需要，并且根据他们的需要开展有针对性的现代市场营销活动，提供完善的服务，因而客户关系管理是推动企业腾飞的真正动力。　　现代市场营销中客户关系管理系统的实施目标　　大量实践证明，是否建立客户关系管理系统以及是否实施以客户为中心的现代市场营销战略，已经成

7、为企业成功和失败的分水岭。客户关系管理能够对动态的客户信息进行管理跟踪，很好地促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。另外随着计算机和通讯的发展，利用一系列如自动来电分配（ACD）、计算机电话集成（CTI）和Inter等先进技术来综合处理信息的新一代智能电话呼叫中心技术已经日趋完善，可极大地发挥计算机和通讯结合的潜能，有效地改善客户服务。有了客户关系管理的支持，企业不但拓展了开发新客户的渠道，而且所有的客户关系都将贯穿客户的终生，目标是使每一个新客户都成为企业的永久客户，其中的关键在

8、于如何管理和使用。　　RM实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的部门，其实施目标体现在以下几个方面：　　第一，通过提供更快速和周到的服务帮助企业吸引和保持更多的客户　　客户关系管理不仅是一套管理软件，还是一种全新的营销管理概念。利用客户关系管理系统，企业能够从与客户的接触中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人喜好及购买习惯等信息，并在此基