管理门诊--餐厅前 厅细节篇

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1、管理门诊--餐厅前厅细节篇前厅管理是整体餐厅管理的重要组成部分，大多数管理者能够把前厅人员配备、服务程序、礼节礼仪和操作程序做的井井有条，但有些常见“病”，多发“病”也同时存在。诊室：外科症候1.：餐具散发性“斑痕症”症状：某高档酒楼设施豪华，餐具均采用白色骨质瓷。但经过检查，摆好台的餐具有20％以上存在不明显的茶渍、水渍；有的甚至于茶杯与骨碟之间出现粘连现象。这让前厅经理郁闷不已。病因：此类散发性“斑痕症”的病因在于服务员的责任心严重缺乏，同时与领导及管理人员的检查也有直接关系。处方：1．在日常工作中加大责任心的培训。2．责

2、成领班每日布餐必须检查，巡查率要达到95％以上。3．经理要定期抽查，发现问题直接追究领班责任。4．将此类过失上升处罚级别，累计发现3次以上给予重罚。症候2.：地面顽固性“皮炎”症状：餐厅地面多选用大理石、水磨石等表面平滑并带有一定光泽的材料。因顾客用餐过程中或服务员上菜过程中。不慎滴洒的汤汁,或因口香糖残渣黏附造成的陈旧性斑块。因疏于清理，影响清洁度，有时甚至引起顾客滑倒等“并发症”。病因：服务员意识淡漠，对于一些处于隐蔽部位的污渍残留熟视无睹。处方：1．根据餐厅不同区域，划定明确责任人，并将清除“皮炎”定为检查及考核内容。2

3、．领班每周至少两次全面检查地面清洁情况，发现问题及时解决,并追究相关人员责任。3．经理除了不定期巡检外，应固定每周一次全面地专项检查，发现问题要使用经济手段予以从重处罚。这个处方可以有效地预防和治疗地面顽固性“皮炎”。症候3.：着装不整形象不齐症状：服务员工服穿着不齐，工牌佩戴不整，整体形象欠佳。病因：基础培训缺乏，员工素质教育差处方：1．加强基础培训，着重强调着装的重要性。2．将着装问题上升到团队精神建设与完善的高度来给员工详细讲解。3．每日班前列会采用自查、互查的方式检查着装。4．对于经常性违反规定的员工依照相关处罚条例重

4、罚。内科：外科的症候，相对比较容易解决，重点在于强化培训和经常性的检查、监督。但有些内科疾患则不是很好治疗。症候1：疲劳综合症症状：服务员工作懈怠，打不起精神，无法全身心地投入。造成整体效率极低。虽经多次提醒，不仅没有改善反而适得其反。病因：餐饮行业的现状决定了这种“流行病”的发生和蔓延。业界现在人员缺乏，现有员工流失率极高。原来的大量固定工作由现有的少数人员承担，工作强度陡然增大。长此以往，势必造成员工总有干不完活的感觉，心里上出现应激性疲劳，而且这种症状一旦出现很难治愈。要治疗此症需要内外同治，并需要长期努力。处方：外科1

5、．广开渠道，招贤纳士。通过补充新生力量，来减少人均工作量，提供相对轻松空间。2．提高员工薪酬待遇，把原有应付的固定工资总额按现有员工数分摊，充分体现多劳多得的公平分配原则，从根本上增加员工的积极性。内科：1．做好员工的思想引导工作，从远期目标上给他们建立职业生涯规划的远景理念，使他们充分认识到敬业，乐业的重要性。2．在职业技能培训上加强专业化、正规化培训。尽可能给员工多教授一些实用的工作知识。与此同时，应从综合提高知识的角度设计一些课程。要让员工在从事基层工作的同时有相应的上升空间。这样可以用求知欲吸引员工，使他们的上进有充足

6、的动力。3．紧张工作之余，企业应多组织一些丰富多彩的业余活动。可安排每周生意较淡的一天，不妨提前收市，开展诸如聚餐、球类活动比赛、棋牌娱乐、卡拉OK等具备条件的活动。事实证明，这种活动对于提高企业的凝聚力和活力有着奇特的效果。4．定期组织工作技能评比，加大对于优秀员工的奖励额度。适当拉开员工之间的距离，使他们的紧迫感和空间感加大，从而在进取中忘却疲劳。医嘱：此类综合症虽然很难治愈，但上述处方有一定确切疗效，使用上述处方必须持之以恒，疗程至少要保持6—10个月才能保证不易复发。症候2：间歇性心律不齐症状；员工之间朝夕相处，难免会

7、发生一些矛盾。此症的典型特征是传染性很强。当两个员工发生矛盾时往往会带动俩批员工的情绪，各自好友纷纷助阵，后果一是两败俱伤，二是会严重影响工作效果。病因：此症的根本原因是员工关系的协调出现了失误。管理者在工作中未能充分注意平日员工之间的管理和工作关系的协调。处方：1．作为管理者必须先掌握员工的动态，充分了解员工之间的关系特征。在平日的管理工作中就应予关注。2．运用激励、评比等积极手段调动员工工作积极性，从而淡化某些萌芽状态下的矛盾。3．一旦病发，管理人员应先迅速平息事态，坚决避免激化。与当事双方分别深入沟通，找出真正原因。4．

8、最重要的是最后要当众处理，必须做到公平、公正。根据双方各自所应承担责任予以坚决处理。5．整个事件处理过后，要寻找适当的方式让双方再一次和解，以消除矛盾再发的隐患。前厅管理中的细节问题繁多，本医师在此仅对比较集中的问题逐一提出诊疗建议，请各位同仁指点。