服务质量的重要性

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1、对单位今年改革、整顿、学习后的一点感悟（市质检所建轻室兰小波）质量检验就是对产品的一项或多项质量特性进行观察、测量、试验，并将结果与规定的质量要求进行比较，以判断每项质量特性合格与否的一种活动。因此质检工作是经济社会发展的基础性、保障性工作，也是服务性工作。在当前严峻的经济环境下，质检机构的事业发展在新形势、新要求、新压力、新考验面前如何做到有新突破、新跨越，是值得思考的问题。通过今年的单位的整顿改革和安排的学习，自己在思想和技术水平上得到了很大的提高，对质检工作也有了一些自己感悟。对此我有以下的的一点看法。客户服务质量提升的必要性在检验市场竞争日益

2、激烈的形势下，质检机构要立于不败之地，必须依托现代化的管理思想和手段，对资源进行有效整合，其中，客户服务管理尤为重要。这里所说的客户服务并不是简单的客户信息收集整理，也不等同于餐饮、物流等服务行业的客服服务，质检工作的服务应该是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。也是一种以信息技术为手段，有效提高单位收益、客户满意度、员工生产力的实现方法。（一）客户服务是核心竞争力的重要组成部分在当今市场竞争中，形成竞争优势和核心竞争力的已不再是单一的仪器设备、实验室、资本等物质资源，而更重要的是管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，是具有个性特征的要

3、素。这类资源不易流动、不易被复制、竞争对手不容易从市场上购买到，具有相对的垄断作用，可以产生一定的垄断优势。客户资源就是这样一种重要的市场资源，是长期业务发展积累的财富。提升客户服务质量，积累客户资源，对质检机构的事业发展具有重要的意义。（二）提升客户服务质量，积累客户资源是提高经济效益的重要途径据统计，争取新客户所花费的成本是维系老客户的5～7倍；如果客户忠诚度提高5%，利润将增加25%～50%；好的客户影响会传播到5人，不好的客户感受会影响到20人，甚至更多。这些简单的数据充分说明了重视客户、保持客户的重要性。因此在不提高运营成本的前提下，提升服

4、务质量，从而提升客户的忠诚度，提高单位的经济效益。（三）客户需求是促进质检事业发展的动力只有对客户需求信息进行跟踪管理，抓住客户的行业动向，顺应客户的发展需求，质检机构的事业才会有更大的发展动力，才会实现全面、协调、可持续发展。质检所客户服务现状我们质监所实行的是抽检分离模式，因此客户服务的意识也日益显现，客户服务工作需要走上正规化、制度化轨道。但由于体制、观念和资源的限制，我们目前还没有形成完整的客户服务体系，客户资源的价值还没能得到最大化展现。主要表现在以下几个方面：（一）对客户服务质量的重视程度有待加强我们单位目前的业务发展主要是依赖指令性任务

5、的扩张来实现经济效益的增长，业务的来源还在依赖政府部门的指令性检验任务和相关政策带来的委托检验、技术服务合同。对于类似给客户提供质量改革方案、标准信息咨询、产品市场公证等这种需要长期投入技术含量才能产生累积效应的工作，没有给予足够重视。（二）客户服务的重点有待调整我们单位业务发展对指令性任务的依赖，决定了我们客户服务的重点过于倾斜。以时效性为例，类似工商抽检、专项检验的要求是“军令如山”，而企业客户的委托报告常常被拖延，检验不合格后也几乎没有提供技术帮助和支持。近几年来，由于国外检验机构ITS、SGS、BV等进入中国市场，他们实力雄厚，以市场为导向，

6、打破了质监所技术垄断局面，质检机构指望指令性任务量保持持续快速增长已不太现实。（三）客户服务的模式有待更新从工作流程上看，质检机构目前的客户服务工作只属于工作流程的后序部分，而在抽样、业务接待、市场开拓这些重点环节，获取、保持、扩增客户资源的工作还比较薄弱。同时，质检机构与企业客户关系的维系大多还停留在委托检验协议合同上，只签合同缺少实际意义的服务。对客户资源管理工作的建议根据以上所述。为了提高质检机构管理水平，我认为，质检机构的客户服务工作可以从以下几个方面入手：（一）提升服务意识，确立“以客户为中心”理念如今，质检机构的角色对于客户而言，应该从带

7、有行政目的检验报告的提供者，向技术支持伙伴、利益共同体转变。只有在每个工作环节与细节设身处地的急客户所急，想客户所想，才能真正提高客户满意度与忠诚度。以轻工抽样为例，按照轻工产品规定，大多轻工产品的抽样量和抽样基数和批次挂钩，从而增大抽样量，造成企业成本增加。我们应该针对不同企业的生产情况，在保证检验工作的前提下，制定符合工作的抽样规范。（二）全面采集客户信息，建立客户信息档案建立客户信息档案，对客户进行分类管理，是客户服务的重要组成部分，它为业务开展提供有针对性的原始数据。客户档案除开必要的基础信息，应该还要有：1.质量记录。包括企业产品历次检验合

8、格与否、存在的问题及解决方案等信息；2.服务记录。包括企业对检验报告、技术服务等方面的需求信息，对检验报告质