论服务质量的重要性.doc

《论服务质量的重要性.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、论服务质量的重要性——读《让顾客再次回来》有感通过读《让顾客再次回来》，让我再次重新认识了服务质量的重要性，如何让顾客再次回来呢？如何降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势呢？回答是肯定的，那就是提高服务质量！服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。总的来

2、说，服务在现代市场营销中的作用表现在以下几个方面：1服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。2良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径。3提供良好的服务促进企业利润持续增长。4提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策。就目前公司大部分人员，在服务质量存在的问题有以下几个方面：1在思想上并没有真正形成顾客第一的观念。2第一线员工没有很强的服务意识。3服务承诺多顾客意见大。那么针对存在的问题我们应该如何解决这些问题呢？如何使我们新东联能够鹤立鸡群，蓬勃发展呢？首先，要树立以顾客为中心

3、的观念，时刻牢记尊重顾客。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对公司经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着公司的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。其次，加强一线员工的教育与培训，树立公司良好形象。第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的

4、能力，从某种程度上说“员工就是公司的品牌”。再次，提高顾客满意度，追求顾客零流失率。公司的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求公司要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为公司目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对公司的忠诚度。现在，越来越多的人认识到了服务的重要性，但要真正做好服务，并不是一朝一夕的事情，需要的是整个团队的成员共同努力，共同付出，用自己的真心、诚心

5、去为别人服务。所以我认为，服务更是一种企业文化和经营理念。一个公司里，如果人人都具备了这种服务的观念，那么，公司会是最优秀的公司，员工会是最优秀的员工。