分站呼叫中心方案

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1、分站呼叫中心解决方案2010-10-910目录10内容目录101方案详情31.1呼叫中心组网结构31.2呼叫中心逻辑结构31.3子系统划分41.4系统功能51.4.1呼叫中心业务流程51.4.2座席客户端功能52系统实施62.1实施环境62.2物理结构62.3配置清单72.4培训服务72.5技术支持服务910101方案详情1.1呼叫中心组网结构系统排队机采用西门子Hipath3550智能交换机，支持1个E1系统，主机自带2路语音邮箱和4路模拟内线，最大可支持96路内线分机。CTI服务器采用通用工控机，配置语音卡和录音卡以支持IVR

2、自动语音导航和自动座席录音。1.2呼叫中心逻辑结构101.1子系统划分系统模块功能说明补充说明排队机子系统负责话音的接续，接入外线和PRI，内线可以包含远端座席（VoIP），含呼入和呼出必选，远端座席可选CTI子系统话务智能路由分配：可以根据话务员负责的业务不同而进行分组，一个业务员可以同时登陆几个组，节省人力资源必选录音子系统对于人工接听的电话进行自动全程录音，可以作为服务质量保证的依据可选传真子系统提供自动传真服务，可以将电子文档转换为传真，也可以可选座席子系统提供话务员客户端，包括接续控制（摘挂机，转接，强插，强拆，会议等）

3、和业务处理（客户资料，下单，查件等）功能必选IVR子系统提供自动语音服务，可根据业务流程来编辑语音流程可选，一般来说需要少量IVR提供问候语短信/邮件网关提供短信和邮件通知服务可选101.1系统功能1.1.1呼叫中心业务流程1.1.2座席客户端功能1.来电下单CTI系统将信息推送至话务员的座席客户端，客户端根据指令（下单）和参数（来电号码）弹出下单界面，其中包括以下信息：系统已记录的来电号码及其关联的客户名称和收件地址。下单记录界面，用于记录下单信息。2.来电查询CTI系统将信息推送至话务员的座席客户端，客户端根据呼叫中心的指令（

4、查件）和参数（来电号码）弹出查件界面，其中包括以下信息：系统已记录的来电号码及其关联的客户名称。客户最近的订单列表：订单号，时间，地点，收件人，站点等。查询搜索工具。3.来电投诉10CTI系统将信息推送至话务员的座席客户端，客户端根据呼叫中心的指令（投诉）和参数（来电号码）弹出投诉界面，其中包括以下信息：系统已记录的来电号码及其关联的客户名称。客户最近的订单列表：订单号，时间，地点，收件人，站点等。查询搜索工具。1系统实施1.1实施环境用户需申请外线PRI专线，该专线由当地电信运营商提供。该专线申请若干DID号码，其中一个DID号

5、码作为呼叫中心服务号码，其他可DID号码作为办公电话号码使用。呼叫中心与办公环境可共用一个用户交换机/排队机，由用户交换机通过路由配置分离呼叫中心和办公电话的呼叫。如果呼叫中心和办公电话分离，则只需申请一个呼叫中心DID号码即可。交换机安放位置靠近入户配线架，也就是PRI的进入地点。根据需要提供一个半高或全高机柜，作为交换机的安装位置。建议配置一个UPS供交换机使用。1.2物理结构呼叫中心物流框架和部署方式如下图所示101.1配置清单配置清单如下表所示：以上配置不包含座席电脑，耳机和配套电缆。1.2培训服务为使所涉及的所有相关人员

6、对呼叫中心系统有一个明确的认识，我公司将为提供一个系统的培训计划。良好的培训是呼叫中心项目成功的关键。这了使培训更有针对性，目的性更明确，效果最好，我公司将培训分为四种：1)、系统维护人员培训针对用户的呼叫中心系统维护人员，我公司安排课堂集中培训和不间断的实施/技术培训。培训内容主要包括呼叫中心系统基本构成、系统结构、网络连接方式、通信基本知识、通信网络结构、数据库技术等。能所有培训将和实施工作穿插进行，以确保实施的顺利进行。10系统维护人员培训的主要目的如下：A、保证系统维护人员能够对呼叫中心系统进行所有日常维护（包括运行状态检

7、查、网络状态检查、话务量评测等），B、能够对一些普通或常见的系统故障进行处理（包括网络故障、话机故障、坐席电脑故障等），C、能够在系统发生严重故障时，协助我公司技术人员进行一些指导下的紧急故障切换处理，保证呼叫中心的基本运行功能。2)、管理人员（班长或组长）培训针对呼叫中心的管理人员，我公司安排课堂集中培训和运行中的技术指导。培训内容主要包括呼叫中心管理思想、呼叫中心运行状态监控、呼叫中心数据报表生成、坐席人员资料管理等。管理人员培训的主要目的如下：A、保证管理人员能够对呼叫中心坐席人员资料及分组所有日常维护（包括增加、修改、删除

8、坐席人员资料，修改人员分组资料等）B、能够实时监控整个呼叫中心的业务运行状态（包括实时监控所有坐席状态、中继线状态、分组排队队列状态、实时运行数据采集等），C、能够熟练输出各种呼叫中心统计数据报表，综合分析整个呼叫中心的近期运行情况，协助调整呼叫中