基金呼叫中心方案

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1、第38页密级：基金客户服务中心技术建议书中国有限公司二○○八年十一月第38页目录1概述42业务需求分析5业务范围5发展规划52.1.1一期业务规划52.1.2二期业务规划62.1.3三期业务规划6项目特点和设计要求73客户服务平台解决方案8系统结构8PBX：电话系统交换设备和排队机制（ACD）10NEXUSCCM（呼叫管理）服务器12CTIServer：计算机电话集成系统12IVR：自动语音应答系统13数字录音系统13Agent/Supervisor座席系统14DBServer：数据库管理系统14网络支撑平台14其它设备154应用软件开

2、发与整合方案16业务呼叫流程（CALLFLOW）16基金客户服务中心业务16系统功能流程174.1.1基金交易174.1.2基金查询224.1.3基金信息244.1.4修改处理264.1.5基金帐号挂失29人工座席（Agent）端应用程序294.1.6概要294.1.7功能模块详述30与其它相关系统的整合334.1.8银行系统说明334.1.9基金交易系统的实现345系统功能35智能ACD35第38页自动语音应答40计算机电话集成40CTISOLUTION功能描述415.1.1CTMPV3.0的综合优势48CTMP系统特色495.1.2

3、灵活的座席系统50灵活的座席系统51强大的呼叫管理系统52第38页1概述呼叫中心作为一种涉及计算机电话集成技术（CTI）、客户关系管理、互联网络及直销技术等在内的现代化服务方式，越来越为人们关注。数据表明，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6,500亿美元。随着二十一世纪的到来，呼叫中心已经成为全球商业竞争的焦点。早期的呼叫中心功能较为简单，支持较为单一的用户交互过程，难以满足现代业主的需求。新型企业一般希望呼叫中心不仅是一个处理电话呼叫的“客户服务中心”，而是一个多样化的“联络中心和商务中心”。一方面，呼叫中心必须为用户提供每周7天

4、、每天24小时的不间断服务；另一方面，它必须具备支持多种联络渠道、多种服务技能及多种销售渠道的特点。这种要求源自企业与用户交互的多样化。现代企业与客户的交互过程不仅局限于服务部门的客户联络，更应加强与销售部门的商务联络。为了提高企业的竞争力，增加业务机会，改善用户服务，企业的开放性日益增加。现代化的企业日益改进与用户的联络，使其更加深入，更加多样化。另外，一个简单的用户交互，不仅可能涉及到企业中的不同部门和人员，还需要电子邮件、电话跟踪、图文传真等多种手段和联络途径。在这种情况下，将多种联络渠道结合在一起，就成为当今呼叫中心必备的能力。

5、只有建立支持多种联络渠道和联络手段的先进呼叫中心，才会建立良好的客户关系，吸引、获得并保持忠实的客户。利用呼叫中心，企业可以根据特定的业务规则，对每个交互过程加以优化，通过最适合的资源，最恰当的方式，在可以接受的时间内达到最好的目标。具体而言，这种理想的交互过程满足以下特点：Ø具备利用多种媒体、多种渠道交互的能力，而且，要求能通过高效和有效的审查、路由、实现和监控管理每个进入您所在企业的呼叫Ø为自己的员工提供一种方便易用应用接口，使其可以通过单一界面查看所有与用户有关的信息，并利用自动化功能提高每个联络过程的效率Ø对多种联络渠道和多种应

6、用进行良好的协调总之，现代的客服中心应建设成不仅仅是提供服务的成本中心，而应是提供增加销售机会的利润中心。第38页1业务需求分析业务范围本项目建议书应客户要求提供，旨在为用户提供一种方便、快捷、简易、直观、界面友好、可方便实现基金交易、查询和质咨询服务的客户服务平台，利用包括电话、传真在内的集成化的渠道，实现24X7环境的客户服务场所。这是当前的两个热点领域，有着广阔的发展空间，可以开展多种多样的，能够满足社会需求的优质业务。开展的业务范围包括：Ø电话/传真的接入Ø综合呼叫中心Ø信息的发布和采集Ø互连网业务Ø自动声讯服务Ø电信增值业务Ø

7、电子商务发展规划根据本系统的需求，我们建议对本系统分三期进行建设，在完成一期建设的基础上逐步拓展业务，完善呼叫中心的功能。1.1.1一期业务规划项目一期主要完成基金客户服务中心系统平台的基础建设，并在此平台上实现基本的业务功能，包括：1.基金交易Ø认购/申购Ø赎回Ø大额认购/申购通知Ø大额赎回通知Ø撤销交易委托Ø基金转换Ø红利再投资Ø资金自动转购Ø口头挂失Ø修改交易密码第38页1.基金查询I．个人信息查询Ø历史交易查询Ø持有基金份数查询Ø客户资料的查询/修改Ø银行划款查询II．公共信息查询Ø基金净值查询Ø基金费率标准Ø销售网点查询Ø信息

8、披露查询2.基金咨询Ø基金净值咨询Ø基金费率标准咨询Ø网点销售咨询Ø信息披露咨询Ø用户投诉1.1.1二期业务规划项目二期主要是将呼叫中心的服务与一期系统相整合进一步完善基金客户服务中心系统平台的建设，并在此