车险服务测评未达标 相关服务有待进一步提高

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1、车险服务测评未达标相关服务有待进一步提高　　近日，上海市保险同业公会在上海保监局领导下,完成了“上海市地方标准《机动车辆保险理赔（物损）服务质量规范》”（以下简称《地方标准》）测评工作。为体现公平、公正,此次车险地方标准理赔服务质量委托第三方测评，围绕自我评价、客观数据、客户满意度调查等内容进行，对象为沪上各经营交强险业务届满3年的车险经营公司。上海保监局局长裴光表示,委托第三方依据测评方案开展测评，是上海保险业加强和改善车险理赔服务质量的一项重要工作。上海保险业理应通过行业测评，发现问题解决问题，让车险理赔服务“标准化”，让服务质量测评透明化，让车险服务选择市场化。测评结果显示,

2、在符合测评条件的25家公司中，测评成绩达到或超过80分的17家，在70分—80分之间的7家，70分以下的1家。虽然测评结果总体反映较好，但在个别指标方面仍与《地方标准》的要求存在差异，相关环节的服务质量和服务意识有待进一步提高。测评所参照的《地方标准》，是上海保监局积极开展综合治理车险理赔难、稳步推进车险理赔服务能力建设的重点工作内容之一。《地方标准》由上海保监局牵头，上海市质量技术监督局、上海市金融系统精神文明建设委员会、上海市交通与港口管理局等部门联合立项，上海市保险同业公会携手上海质量管理科学研究院共同研制，适用于上海市行政区域内经营机动车辆保险业务的保险公司对其所承保的机动

3、车辆在上海市行政区域内发生的保险事故提供的机动车辆保险理赔（物损）服务。作为国内首个以车险理赔服务为对象的地方标准，《地方标准》于2014年1月正式发布，并已于4月1日起实施。为了更好地检验沪上各家车险经营机构对于《地方标准》的执行情况，自６月起，上海市保险同业公会在上海保监局的领导下制定测评方案，并在业内征求了意见。据上海市保险同业公会产险部介绍，此次测评指标严格按照《地方标准》的内容来设定，以上海市机动车联合信息平台理赔登记信息系统采集的各家公司2013年6月1日至2014年5月31日的车险理赔（物损）案件信息为基础，通过客观指标和主观满意度测评相结合的方式，按照理赔服务中所涉

4、的报案受理、查勘和定损、理算与核赔、赔款支付等各个环节的时间记录节点进行汇总统计，同时也综合考虑了各家车险经营公司的服务规模和绩效水平。所有对象的测评内容按统一口径和计算公式进行统计和汇总。对于客户满意度等须通过客户主观判断和评价的内容，则以统一的标准问卷形式来开展，问卷问题也尽量以客观内容反映为主。最终充分利用大数据优势对总量数据进行分析，形成客观评价。对照测评方案，此次车险理赔服务的测评结果将在有关媒体和同业公会网站披露，通过社会公布和舆论监督方式，促进车险经营公司不断改善理赔服务质量，提高服务水平，将各项服务制度、服务要求真正落到实处。上海市保险同业公会秘书长赵雷指出，积极运

5、用标准化的成果和大数据的手段，以《地方标准》为参照开展社会第三方测评，有助于促进行业内形成相互学习、寻找差距、共同提升的氛围。他提醒各家车险经营公司，要着眼自身、练好内功，将外在压力转化为内在动力。他同时认为，这次测评既是一次尝试也是一次革新，标志着上海保险业在服务竞争和科学管理上迈出了重要的一步。据悉，今后上海市保险同业公会将把车险理赔服务测评作为一项长期的重要工作，形成长效机制，定期开展测评，提升信息透明度，及时将测评结果向社会披露，保障保险消费者的知情权和选择权，切实维护保险消费者的合法权益。欲了解更多相关资讯，您可以登录（），我们将竭诚为您提供专业、高效、优质的在线保险服务

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