09未达标服务控制

《09未达标服务控制》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、主题：未达标服务控制程序编号：LCEZZJJD——CY——09——2010标准章节号：7・3第A版第0次共4页第1页编制：赵静民审核：董学军批准：吕学强1目的确保未达标服务得到识别和控制，规范鉴定过程和考评行为以增强顾客满o2适用范围本程序适用于技能鉴定基地未达标服务的控制和处理。3职责3.1办公室负责未达标服务控制的归口管理。组织对未达标服务的分析、评价、调查工作。3.2办公室主任负责主持对严重未达标服务的评审与处置。3.3其他部门负责木部门未达标服务的识别、评价和处理。4工作程序未达标服务控制流程图见图1。4.1未达

2、标服务的范围4.1.1未达标服务可包描a.职能部门或岗位人员违反鉴定服务规范；b.提供的鉴定服务未达到规定的质量标准；c.由于不满足鉴定服务标准，导致顾客的抱怨或投诉的服务。4.1.2服务设施（设备）的未达标（影响鉴定服务的有效性）。4.1.3资源配置的未达标。如文件未达标、质量督导员和考评员的能力、设施能力达不到要求等。4.2未达标服务分类4.2.1一般未达标a.质量督导员、考评员、监考员、考务人员在开展鉴定工作时，原始记录填写有误，但发现后可立即纠正并不影响后续工作的。b.鉴定工作已结束，在数据或报告未发出前发现数据

3、不止确或原始记录、报告填写有误的；a.鉴定工作实施时，工作坏境及设施有异常，经调整后恢复正常，对鉴定工作没有造成严重影响的；b.鉴定考试试卷拆封时，发现考场试卷封装有课的，但不影响止常鉴定实施；c.质量督导员、监考员、考评员、考务人员未按时到场影响正常鉴定的；d.原材料、工具准备不足，但是不影响止常鉴定的。4.2.2严重未达标a.鉴定考场管理不严，岀现作弊、抄袭现象的；b.试卷泄密、标准答案泄密的；c・证书或报告已发出后，发现记录、证书或报告填写有误，数据计算不止确影响数据和结果的；a.学生投诉并经核实鉴定服务结果有课的

4、。4.3未达标服务的识别4.3.1对过程和鉴定服务进行监督和测量，发现未达标服务。4.3.2通过内部或外部审核发现未达标项。4.3.3与学生沟通和接收学生抱怨、投诉，发现未达标服务。4.3.4接受上级检查和督导发现的。4.4未达标服务的临时处置4.4.1考评员、考务人员在开展鉴定工作前或过程中，如发现外部环境及设施不正常，应停止开展工作，记录后报考点负责人、质量督导人员，经处理恢复正常后再行工作。4.4.2核分员在对试卷进行核对时，如发现羌错，应做出记录和标记并报告质量督导人员，经确认后做出相应处理。4.4.3基地负责人

5、或办公室主任在审核签发记录、证书或报告时，如发现未达标应做记录并扣发记录、证书或报告，待评估后处理。4.4.4质量督导人员员检查工作时，如发现未达标，令其当场纠正。对一般未达标和严重未达标，即时填写《未达标服务报告》。属设备（设施）问题，应立即停用该设备（设施）。属一般和严重未达标的要扣留相关的记录、证书或报告，并与《未达标服务报告》一起于2口内交教务处处理。4.4.5管理评审及内审报告中的未达标项由教务处处理。4.5未达标服务的评审4.5.1一般未达标：由办公室组织有关人员进行评审。4.5.2严重未达标：由办公室主任主

6、持，办公室组织相关部门负责人、质量督导员及当事人参加，进行评审并记录。a.对未达标服务的严重性及可接受程度进行评审，确定未达标发生的时段及其对工作结果的影响程度，确定是否追溯和追溯的范围；b.评审结果以会议纪要的形式下发，并明确责任部门、完成口期、责任人等；c.责任部门应在规定的时期内实施纠止措施，包括必要时的预防措施。4.6未达标服务处理和跟踪验证4.6.1一般未达标：由教务处负责人令责任人写出检查，限期纠正，并在未达标报告上记录。实施结果经检杳证实，将有关资料于10日内报教务处存档。已填写的证书或报告应注明“作废”，

7、重新填写签批后发出。4.6.2严重未达标：按评审结论规定的执行部门、责任人和完成期限办理，由鉴定办公室验证确认后将完成情况记录在《未达标服务报告》中。4.6.3跟踪验证：一般未达标，由部门负责人验证确认，报办公室批准后恢复工作。严重未达标经办公室主任批准后恢复工作。4.7所有未达标的记录及报告，由办公室按《记录控制程序》归档。5相关/支持文件关于印发《职业技能鉴定工作规则》的通知（劳培司字［1996158号）关于印发《职业技能鉴定考评人员管理工作规程（试行）》的通知（劳社培就司函［2003］117号）LCEZZJJD--

8、-ZY—07LCEZZJJD---ZY—08LCEZZJJD---ZY—09LCEZZJJD---ZY—10LCEZZJJD——ZY—11LCEZZJJD---ZY-12LCEZZJJD---ZY—13职业技能鉴定工作流程职业技能鉴定考场规则职业技能鉴定操作技能考核组织实施规定职业技能鉴定监考人员管理办法职业技能鉴定