旅游管理毕业论文论酒店顾客投诉的处理

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1、西南大学育才学院本科毕业论文西南大学育才学院本科毕业论文（设计）题目__论酒店顾客投诉的处理___学院_____管理学院_______专业_____旅游管理_______年级_____2006级________学号姓名廖光琼指导教师成绩_________________　年月日12西南大学育才学院本科毕业论文目录摘要1关键词1Abstract：1KeyWords1一、酒店顾客投诉的原因2（一）显性投诉的原因3（二）隐性投诉方面的原因4二、顾客投诉的心理分析5（一）顾客求尊重的心理5（二）顾客求宣泄的心理5（三）顾客求补偿的心理5（四）顾客求安全的心理6（五）顾客求表现的心理6三、

2、应对酒店顾客投诉的措施6（一）正确对待顾客投诉6（二）主动采取有效措施避免投诉7（三）酒店加强自身的规范化管理9（四）重视“隐性投诉”，进行酒店内部营销10结语10注释11致谢词1212西南大学育才学院本科毕业论文论酒店顾客投诉的处理廖光琼（西南大学育才学院管理学院2006级旅游管理专业）摘要：顾客是服务企业的“衣食父母”，是酒店最大的财富来源。顾客对酒店是否忠诚将关系到酒店的生死存亡。论文从显性投诉和隐性投诉两个方面分析了顾客对酒店投诉的原因，并对顾客的投诉心理进行了相应的分析。在此基础上，文章认为，酒店应正确对待顾客投诉，加强自身的规范化管理，主动采取有效措施避免投诉。此外，

3、还应重视“隐性投诉”，进行酒店内部营销。关键词：酒店；顾客投诉；投诉处理Abstract：Customeristheserviceenterprise“thefoodandclothingparents”andthehotel’slargestsourceofwealth.Customertohotelloyalwillrelatethehotel’slifeanddeath.Thepapersuedtwoaspectsfromthedominantsuitandrecessivesuittoanalyzethecustomertothehotelsuitreason,andha

4、scarriedonthecorrespondinganalysistocustomer’ssuitpsychology,Inthisfoundation,thearticlebelievedthat,thehotelshouldtreatthecustomertosuecorrectly,strengthensownstandardizedmanagement,takestheeffectiveactiontoavoidonowninitiativesuing.Inaddition,butalsoshouldtake“therecessivesuit”,carriesonthe

5、hotelinteriormarketing.KeyWords:Hotel;CustomerComplaints;Treatmentofcomplaints12西南大学育才学院本科毕业论文前言酒店业作为一个提供纯粹服务的行业，其过程是一种企业员工和顾客共同参与的活动。近年来，随着市场竞争的加剧，我国各个酒店无论类型或大小都越来越意识到顾客满意度的重要性。人们普遍意识到，留住一个老顾客比争取一个新顾客便当得多，成本也低得多。由于较高的顾客保留率，它不需要支付巨额的广告费或把价格降到最低就能持续经营，所以人们普遍开始接受这样的观点，顾客满意度、顾客保留率和利润率之间有着密切的联系。保

6、尔·R·迪特默坦言，酒店业中很重要的一点就是每个雇员都为一个目标努力，即让每一位顾客微笑离开，并且这一目标是每个雇员从工作的第一天起就是应当知道的[1]。国内研究者李锐认为，服务性行业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利[2]。党忠诚、周支立在他们的学术论文中也透示出顾客满意的重要性，饭店服务质量是饭店的生命线[3]。由于人员素质和不同文化背景顾客的差异，必然使得对服务质量的评价产生偏差，即使是最优秀的服务人员，按照最缜密的操作流程向顾客提供服务，也难免会发生差错。而顾客却需要的是完整、完美的产品和服务，任何质量缺陷必然会招致顾客不满，进而造成顾客因不满而进行服务投诉。在一般企

7、业中，投诉一般是被视为负面的东西，或轻描淡写避之唯恐不及，或大事化小小事化了。关键在于酒店要真正认识到顾客满意的重要性，认真分析投诉的原因，事前事后采取让顾客满意的措施。要提高服务质量和顾客满意度，在酒店的服务管理中必须学会顾客投诉处理艺术。一、酒店顾客投诉的原因众所周知，酒店主要通过员工为顾客提供多种服务的形式而塑造酒店的形象。这里，员工的服务是顾客满意的关键。因为酒店是服务性行业，服务质量是酒店的生命线。但酒店员工服务还不是酒店的全部产品，其全部产品则包括能被宾客感知的所有东