论酒店顾客投诉的处理 旅游管理毕业论文

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1、本科毕业论文（设计）题目__论酒店顾客投诉的处理___学院_____管理学院_______专业_____旅游管理_______年级_____2006级________学号姓名指导教师成绩_________________　年月日12目录摘要1关键词1Abstract：1KeyWords1一、酒店顾客投诉的原因2（一）显性投诉的原因3（二）隐性投诉方面的原因4二、顾客投诉的心理分析5（一）顾客求尊重的心理5（二）顾客求宣泄的心理5（三）顾客求补偿的心理5（四）顾客求安全的心理6（五）顾客求表现的心理6三、应对酒店顾客投诉的措施6（一

2、）正确对待顾客投诉6（二）主动采取有效措施避免投诉7（三）酒店加强自身的规范化管理9（四）重视“隐性投诉”，进行酒店内部营销10结语10注释11致谢词1212论酒店顾客投诉的处理摘要：顾客是服务企业的“衣食父母”，是酒店最大的财富来源。顾客对酒店是否忠诚将关系到酒店的生死存亡。论文从显性投诉和隐性投诉两个方面分析了顾客对酒店投诉的原因，并对顾客的投诉心理进行了相应的分析。在此基础上，文章认为，酒店应正确对待顾客投诉，加强自身的规范化管理，主动采取有效措施避免投诉。此外，还应重视“隐性投诉”，进行酒店内部营销。关键词：酒店；顾客投诉

3、；投诉处理Abstract：Customeristheserviceenterprise“thefoodandclothingparents”andthehotel’slargestsourceofwealth.Customertohotelloyalwillrelatethehotel’slifeanddeath.Thepapersuedtwoaspectsfromthedominantsuitandrecessivesuittoanalyzethecustomertothehotelsuitreason,andhascarri

4、edonthecorrespondinganalysistocustomer’ssuitpsychology,Inthisfoundation,thearticlebelievedthat,thehotelshouldtreatthecustomertosuecorrectly,strengthensownstandardizedmanagement,takestheeffectiveactiontoavoidonowninitiativesuing.Inaddition,butalsoshouldtake“therecessiv

5、esuit”,carriesonthehotelinteriormarketing.KeyWords:Hotel;CustomerComplaints;Treatmentofcomplaints12前言酒店业作为一个提供纯粹服务的行业，其过程是一种企业员工和顾客共同参与的活动。近年来，随着市场竞争的加剧，我国各个酒店无论类型或大小都越来越意识到顾客满意度的重要性。人们普遍意识到，留住一个老顾客比争取一个新顾客便当得多，成本也低得多。由于较高的顾客保留率，它不需要支付巨额的广告费或把价格降到最低就能持续经营，所以人们普遍开始接受这样

6、的观点，顾客满意度、顾客保留率和利润率之间有着密切的联系。保尔·R·迪特默坦言，酒店业中很重要的一点就是每个雇员都为一个目标努力，即让每一位顾客微笑离开，并且这一目标是每个雇员从工作的第一天起就是应当知道的[1]。国内研究者李锐认为，服务性行业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利[2]。党忠诚、周支立在他们的学术论文中也透示出顾客满意的重要性，饭店服务质量是饭店的生命线[3]。由于人员素质和不同文化背景顾客的差异，必然使得对服务质量的评价产生偏差，即使是最优秀的服务人员，按照最缜密的操作流程向顾客提供服务，也难免会发生差错。而顾

7、客却需要的是完整、完美的产品和服务，任何质量缺陷必然会招致顾客不满，进而造成顾客因不满而进行服务投诉。在一般企业中，投诉一般是被视为负面的东西，或轻描淡写避之唯恐不及，或大事化小小事化了。关键在于酒店要真正认识到顾客满意的重要性，认真分析投诉的原因，事前事后采取让顾客满意的措施。要提高服务质量和顾客满意度，在酒店的服务管理中必须学会顾客投诉处理艺术。一、酒店顾客投诉的原因众所周知，酒店主要通过员工为顾客提供多种服务的形式而塑造酒店的形象。这里，员工的服务是顾客满意的关键。因为酒店是服务性行业，服务质量是酒店的生命线。但酒店员工服务

8、还不是酒店的全部产品，其全部产品则包括能被宾客感知的所有东西，除了酒店的核心产品(服务)外，酒店形象和顾客满意还受到一系列其他因素的影响，诸如酒店的硬件设施、环境、安全保证等等。12由于酒店顾客投诉主要表现为显性投诉和隐性投诉两种类型，其投诉的原因