旅游管理本科毕业论文—论酒店宾客投诉的处理

《旅游管理本科毕业论文—论酒店宾客投诉的处理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、自学考试毕业论文旅游管理专业论文题目：论酒店宾客投诉的处理作者：专科学校：泰州职业技术学院准考证号：指导教师：2014年4月30日南京师范大学自学考试毕业论文答辩登记表专业：旅游管理作者：论文题目：论酒店宾客投诉的处理答辩时间：2014年5月10-11日（周六、周日）论文主要内容：1、研究的背景、内容和方法。2、关于投诉的理解。3、酒店投诉的处理现状。4、酒店宾客投诉的原因分析。5、投诉对酒店的影响。6、投诉的处理。7、结论。答辩记录（包括所提问题及答辩情况）：指导教师：指导教师评语：论文能结合酒店经营和管理中出现的现实问题加以思考，结合

2、相关的理论进行正反对比分析，提出解决问题的对策建议，具有一定的铝轮基础和指导意义。成绩：良指导教师姓名：田力指导教师职称：讲师V2014年4月30日答辩小组评语：成绩：组长姓名：组员姓名：年月日毕业论文独创性声明本人郑重声明：1、坚持以“求实、创新”的科学精神从事研究工作。2、本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果。3、本论文中除引文外，所有实验、数据和有关材料均是真实的。4、本论文中除引文和致谢的内容外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。5、其他同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了声明并表示了谢意。作

3、者签名：日期：目录1．绪论11.1研究的背景11.2研究的内容和方法11.2.1研究的内容11.2.2研究的方法12.酒店投诉的处理现状13.酒店宾客投诉的原因分析23.1酒店方面的原因23.2顾客方面的原因24.投诉对酒店的影响34.1反面影响34.1.1投诉使酒店的声誉受损34.1.2造成酒店的客源流失34.1.3影响了酒店的效益44.1.3.1酒店的经济效益44.1.3.2酒店的社会效益44.2正面影响44.2.1投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力44.2.2宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉

4、机会34.2.3处理好投诉，可以改善宾客关系44.1.4处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验45.投诉的处理45.1了解宾客投诉的心理，对症下药45.2在投诉处理过程中要善于倾听，并作必要的记录45.3表示同情，并感谢顾客的投诉56.结论77.致谢辞77.参考文献7论酒店宾客投诉的处理摘要：妥善解决酒店顾客投诉问题是酒店管理水平和服务质量的直接体现，对酒店市场绩效产生决定性影响。随着我国经济的发展，市场竞争日趋激烈，顾客投诉的频率也呈逐年上升趋势。顾客的投诉与酒店的发展息息相关，酒店应从各方面各层次综合考虑其解决办法。因此，本文阐述了目

5、前酒店业投诉的现状，探讨了酒店业目前宾客投诉的主要原因，并对酒店宾客投诉的处理进行了方法探讨。关键词：投诉;顾客;酒店;Abstract:Settlingthecomplaintsofhotelcustomersproperlyisadirectdemonstrationofthemanagementlevelandservicequalityofhotels.Italsoproducesadecisiveinfluenceuponthemarketperformanceofhotels.WiththedevelopmentofChine

6、seeconomy,marketcompetitionisbecomingmoreandmorefierce,andthefrequencyofcustomercomplaintsisalsoclimbingyearbyyear.Customercomplaintshavealottodowiththedevelopmentofhotels.Hotelsshouldcomprehensivelyconsidertheirsolutionsfromvariousaspectsandatvariouslevels.Asamatteroffac

7、t,hotelshavealsocarriedoutcorrespondingmeasuresinsuccession.However,inthelongterm,themanagementandsupervisionsystemrelatedtohotelcomplaintsshouldbefurtherperfectedandstrengthened。Keyword:Suitguesthotel论酒店宾客投诉的处理1.绪论1.1研究的背景中国酒店业的快速发展带来了激烈的市场竞争，根据《2013年全国旅游投诉情况汇总》，2013年全国各

8、级质监所一共正式受理9904件旅游投诉，比上年增长65.56%，其中投诉酒店1278件，占投诉总数的12.90%，增幅为77.75%，在所有的投诉中，反映安全保障问题的占投诉的15%，反映服务