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《电话销售礼仪知识》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、电话销售知识第一部分电话营销礼仪一、电话营销的服务用语：客服禁用语：你好、要不要、试用、在不在、中奖、免费、什么、然后、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些习惯性口语；常用语：您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很抱歉、打扰您了、不客气、很高兴为您服务、祝您节日快乐、祝您工作顺心、再见；首语：您好！我是****公司的，很抱歉打扰您了！结束语：非常感谢您对****公司的支持，很高兴为您服务，祝您生活愉快，再见！无声电话时：您好！您听的到我的声音吗？请讲话（停顿一会），对不起我听不到您的声音，稍后再与您联系，再见！遇用户声音小时：对不起，请您声音稍大点！遇用户讲话急且快时：
2、对不起，请您稍慢点！没听清用户说话时：对不起，请您再说一次好吗？询问用户姓氏时：请问您贵姓？骚扰电话时：对不起！如您没事，请挂机！确认号码时：请问您的号码是……是吗？遇用户表扬、感谢时：不客气（这是我们应该做的）；遇电话声音吵杂时：对不起！您的电话声音很吵杂，我稍后再跟您联系，再见！遇用户听不到我司电营人员的声音：您好！您听的到我的声音吗？您好！（停顿一会，还是听不到我方声音）对不起，我再重新拨打一次，再见！遇到疑难问题时：（1）对不起！这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗？（2）对不起！关于这个问题，请您拨打****（电话号码）咨询好吗？用户说不需要时：不
3、申请没有关系的，您可以先了解一下我们的业务好吗？用户说没时间时：不好意思打扰您了，您看一下我何时给您打电话方便呢？用户说对产品没有信心时：您是否方便告诉我是什么原因吗？用户说没有兴趣时：您可能还不了解它能给您带来的实惠和方便，让我为您介绍一下好吗？用户要求要私人电话时：对不起，我们公司有规定不能报私人电话，您如果有什么问题需咨询，请您拨打客服热线*****咨询好吗？二、电话营销礼仪的注意事项：1、语音甜美，声音柔和，语气亲切热情，随时保持微笑，并说好第一句话和最后一句话；2、声音正确：吐字清晰，发音标准，音调稍微提高；3、态度正确，不得辱骂用户；4、能一次听清
4、问题，反映迅速并流利进行解答5、姿势正确；6、不要答非所问，并仔细确认电话号码；7、要自报家门；8、认真聆听，手持电话时不要和同事说话；9、打电话时应在铃声响9声后方可挂机；10、必要时请对方重复，对方无法了解时，换一种说法；11、与用户约定时间要准时；12、让对方先挂机；第二部分电话营销（一）、电话营销的关键要素作为一名优秀的电话销售员，在初次打电话给客户时，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：1、我是谁，我代表哪家公司？2、我打电话给客户的目的是什么？3、我公司的产品对
5、客户有什么用途？（二）、电话销售开场白---要单刀直入，简单直接你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。 电话前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。1）开场白三要素：---30秒内1你是谁？介绍你和你的公司。---要简单明了，快速简洁。2电话的目的？3是否方便讲电话？方便：继续进行；不方便：确定下次时间。开场白“标准化”：（1）方法:①先写后说。②不断修改：③不断地练习。④反复使用。⑤再修正。（2）开场白“标准化”的好处：①从容
6、而说；②精简有序；③条理清晰，不怕打断。2）开场白方法--六种方法一、请求帮忙法电话销售人员：您好,李经理,我是××,××公司的,有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！客户：请说！一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙时,对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。二、第三者介绍法电话销售人员：您好,是李经理吗？客户：是的。电话销售人员：我是××的朋友,我叫××,是他介绍我认识您的,前几天我们刚通了一个电话,在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前,他务必叮嘱我要向您问好。客户：客气了。电话销
7、售人员：实际上我和××既是朋友关系又是客户关系,一年前他使用了我们的产品之后,公司业绩提高了20%,在验证效果之后他第一个想到的就是您,所以他让我今天务必给您电话。通过“第三者”这个“桥梁”过渡后,更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后,就会无形的解除客户的不安全感和警惕性,很容易与客户建立信任关系,但如果技巧使用不当,将很容易造成不好结果。三、牛群效应法在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑时,它们一定是很有规律地向一个方向跑,而不是向各个方向乱成一片。把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中,就产生了所谓“牛群效应法”,它是指通过提出“与对方公司属于同
8、行业的几家大公司”已经采取了某种行动,
