民医院医疗随访系统建设方案

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1、ⅩⅩ医疗随访系统建设方案目录一、项目概述4二、医院建设呼叫中心的必要性4三、系统架构及组成73.1、系统架构73.2、系统组成8四、呼叫中心的业务流程94.1、咨询流程94.2、呼叫中心的回访114.3、投诉问题呼叫11五、呼叫中心的功能描述131）7*24小时服务，树立品牌132）自动服务与人工直达133）智能来电弹屏144）通话录音监听145）统一通信支持部门协作146）用户回访147）远程坐席、电话会议室148）权限管理149）知识库管理1410）客户服务满意度调查1511）投诉处理1512）客户资料导入、导出1513）来电

2、电话黑名单1514）短信服务1515）客户留言语音信箱1516）历史清单查询和打印15六、ⅩⅩ医疗随访业务功能156.1、健康档案156.2、随访中心166.3、呼叫中心166.4、咨询管理166.5、满意度调查166.6、患者投诉176.7、预约挂号176.8、体检中心176.9、短信平台176.10、医患通（在线客服）176.11、决策分析186.12、HIS数据共享18七、ⅩⅩ呼叫中心的优势191）先进性192）灵活性193）兼容性194）易操作性19八、我们的服务208.1、安装与培训208.2、验收与保修条款208.3、

3、故障模拟技术支持及远程维护20一、项目概述伴随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，越来越多的人们需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务，这必将使医院之间的竞争日趋激烈。这使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。原有的服务体系已不足以适应现代社会需求；谋求适合现代社会需求的客户服务系统，是所有企事业单位计划做或正在做的工作。这些工作有利于改善服务量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。如何利用先进的信息技术为医院服务，更大程度的提高医院的服务质量及利润，是医院信息化建设

4、中的一个重要着眼点。为了顺应时代的潮流，满足广大民众的多样化看病需求，提高各级医院的工作效率、服务质量，医院客户服务中心应运而生。可见，客户服务中心系统是各医院提高服务质量的良好解决方案。客户服务中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。通过客户服务中心的建设，医院不仅可以更大程度地提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的高科技特色、吸引众多患者，同时也可以利用客户服务中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、达到盈利性的目的。二、医院建设呼叫中心的必要性随着医疗行业改革步伐的不断推进，加强医疗行业的信息化建设，提升医疗

5、行业的市场应变能力和服务质量是全行业面临的重要问题，而作为提升医疗行业竞争优势的利器---呼叫中心的建设，则使问题迎刃而解。1、改善医院服务质量呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。具体来说，呼叫中心的建设，对用户的服务的改善可以从以下方面体现（特别说明：对医院而言，用户即指病人或病人家属、朋友等，为简洁起见，后文统一以称作用户）：Ø用户（病人）可以随时通过电话跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离；Ø可以为医院提供多种跟用户沟通的方式，方便用户就诊。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、传真、Interne

6、t、短消息、WAP等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。Ø用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断；Ø系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。Ø呼叫中心提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感情切。这样，当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。Ø当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户摆脱那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。1、创造和

7、提升医院的品牌优势目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为医院提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。而呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到医院的服

8、务。可见，呼叫中心的建设，对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。2、优化医院的服务流程医院呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提