前厅-初级-细目表

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1、前厅服务员(初级)理论知识要素细目表鉴定范围鉴定点一级二级三级代码名称重要程度代码名称鉴定比重代码名称鉴定比重代码名称鉴定比重A基本要求(50:00:00)25A职业道德(10:00:00)5A职业道德基本知识(10:00:00)5001道德的概念X002道德的构成X003道德的历史继承性X004职业道德的特点X005职业道德的衡量方式X006饭店职业道德安全性的表现X007饭店职业道德完美性的表现X008饭店职业道德差异性的表现X009饭店职业道德社会公益性的表现X010饭店职业道德的作用XB基础知识(40:00:00)20A安全防范知识(16:00:0

2、0)8001饭店手动灭火器材配置的原则X002人体对气温的耐受温度X003甲肝和戊肝的主要传播途径X004发生火灾时的逃生方法X005物理消毒法的种类X006化学消毒法的种类X007起火的基本条件X008泡沫灭火器的主要用途X009干粉灭火器的使用方法X010二氧化碳灭火器的使用方法X0111211灭火器的使用注意事项X012饭店引发火灾的主要原因X013饭店火灾的特点X014前厅防火的主要措施X015火灾发生时的通报方法X016灭火的基本方法XB计算机操作知识(06:00:00)3001计算机技术应用对前厅服务的意义X002计算机操作的注意事项X003计

3、算机管理中房态控制的主要功能X004计算机管理中建立客史档案的作用X005计算机特别信息维护的内容X006计算机系统管理中问讯服务的主要功能XC法律法规知识(10:00:00)5001禁止招收童工的规定X002劳动合同中关于试用期限的规定X003消费者应享有的权利X004经营者应履行的义务X005我国劳动法中对女职工特殊劳动保护的规定X006劳动者享受社会保险的情况X007消费者应当具备的基本条件X008外国人住宿登记的规定X009经营外汇业务的专业银行X010旅客住宿必须遵守的规定XD行业用计价单位使用知识(04:00:00)2001饭店客房租金计价单位

4、的规定X002饭店写字间租金的一般计价方法X003饭店内部商场铺面租金的计价方法X004饭店出租汽车的计价方法XE前厅主要设备知识(04:00:00)2001台式电子计重秤的功用X002雨伞架的设置X003结账服务用的主要设备X004客用保管箱钥匙的配备XB相关知识(146:04:00)75A客房预订(19:01:00)10A接受和处理订房要求(09:01:00)5001客房预订的方式X002客房价格的主要种类X003客房类型的种类X004电话服务礼仪的要求X005电话服务常用的规范用语X006处理信函预订的注意事项X007客房日租金的计算方法X008接受

5、客人预订需要考虑的因素X009国际饭店的计价方式X010回族人的主要风俗习惯YB记录和储存预订资料(02:00:00)1001散客预订单的填写内容X002订房资料的记录步骤XC检查和控制预订过程(06:00:00)3001书面确认预订的方式X002临时性预订客房的概念X003保证性预订的方式X004临时性预订客房的保留时限X005变更预订的处理X006取消预订的处理XD客人抵店准备(02:00:00)1001直接客源渠道的构成X002间接客源渠道的构成XB住宿登记10A为散客办理入住8001已办理预订的散客接待服务X(20:00:00)(16:00:00)

6、002未办理预订的散客接待服务X003饭店不予接待的客人类型X004护照的种类X005有效证件的种类X006签证类型的填写方法X007签证的概念X008接待免办签证客人的注意事项X009排房的顺序X010完成入住登记后的注意事项X011饭店的信用政策X012现金支付的特点X013转账支付的特点X014支票支付的注意事项X015信用卡支付的注意事项X016持有价订房凭证支付时的注意事项XB为团队客人办理入住登记(02:00:00)1001团队抵店前的准备工作X002团队入住登记接待程序XC显示和控制客房状况(02:00:00)1001客房状况的种类X002客

7、房状况的控制XC问讯服务(20:00:00)10A留言服务(04:00:00)2001访客留言单的记录内容X002处理访客留言服务的注意事项X003留言单的派送方法X004处理住客留言服务的注意事项XB查询服务(06:00:00)3001查询客人是否住在本饭店时的处理方法X002查询客人房号时的处理方法X003提供电话查询的注意事项X004查询已离店客人情况的处理方法X005查询未到店客人情况的处理方法X006提供团队客人情况查询服务的注意事项XC邮件服务(08:00:00)4001邮件进店后的一般分发要求X002特殊邮件的分发要求X003错投邮件的处理方

8、法X004死信的处理方法X005邮件送达的注意事项X006处理已离