中级前厅服务员理论知识鉴定要素细目表

《中级前厅服务员理论知识鉴定要素细目表》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、中级前厅服务员理论知识鉴定要素细目表鉴定范围鉴定点一级二级三级代码名称重要程度名称代码重要程度比例鉴定比重名称代码重要程度比例鉴定比重名称代码重要程度比例鉴定比重基本要求A（04：06：03）15职业道德A（03：02：00）5基本知识A（02：01：00）2001职业道德的概念X002职业道德的相关要求X003职业道德的作用Y职业守则B（01：01：00）3001前厅服务员职业道德行为规范X002前厅服务员职业道德的基本构成Y基础知识B（01：04：03）10计量知识（00：02：01）001法定计量单位及其换算

2、知识Y002行业用计价单位的使用知识Y003常用计量器具的使用知识Z安全防范知识（01：00：01）001消防常识X002卫生防疫常识Z电脑使用知识（00：01：00）001电脑使用相关知识Y前厅主要设备知识（00；00：01）001前厅主要设备知识Z相关法律、法规知识（00：01：00）001相关法律、法规知识Y客房预订A（06：03：00）10接受和处理订房要求A（01：02：00）001婉拒订房处理方法X3相关知识B（21：09：00）85002语言表达技巧常识Y003客人购物心理常识Y记录和储存预订资料B（

3、01：00：00）001预订资料储存方式及特点X001预订单的作用Y检查和控制预订过程C（01：01：00）002《房情预订总表》的作用X客人抵店前准备工作D（02：00：00）001各类折扣房价的审批制度X002各类贵宾的接待规格及要求X报表制作E（01：00：00）001报表填写要求X住宿登记B（04：00：00）10显示和控制客房状况A（02：00：00）001换房工作程序X002查找更正客房状况差错X违约行为的处理B（02：00：00）001转店处理注意事项X002客人违约处理方法X问讯服务C（02：03：

4、00）10客用钥匙的控制A（02：00：00）001客用钥匙的摆放、管理X002客用钥匙的分发、回收X提供旅游和交通信息B（00：03：00）001交通信息的问讯Y002景点的问讯Y003康乐、购物、医疗等方面的问讯Y行李服务D（02：01：00）10店外应接服务A（00：01：00）001沿途景观及饭店简介Y行李服务B（02：00：00）001行李寄存程序X002处理破损、错送、丢失的行李X离店结帐E（01：02：00）10处理客帐，办理离店手续A（01：00：00）001夜间审计工作X外币兑换B（00：02：0

5、0）001外币兑换服务程序及要求Y002旅行支票兑换服务程序及要求Y公关与推销F（06：00：00）15把握客人特点A（01：00：00）001客我关系沟通技巧X介绍产品B（01：00：00）001各类客房优点X3洽谈价格C（01：00：00）001报价方法X展示产品D（02：00：00）001产品介绍知识X002相关讲解知识及技巧X促进交易E（01：00：00）001客人购买行为常识X沟通与协调（英语）G（04：00：00）20（5）部门内的沟通、协调A（01：00：00）001前厅部内部沟通协调的内容X部门间的

6、沟通、协调B（01：00：00）001与客房、餐饮、营销部等其他部门的沟通协调X与客人的沟通、协调C（01：00：00）001处理客人投诉的程序X英语服务D（01：00：00）001常用岗位英语X3