前台行为规范及工作职责7-18

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1、广东某某实业有限公司INDUSTRYCO.LTD.公司前台行为规范及工作职责公司前台是直接对外展示的窗口，经常与客户接触，代表企业良好形象与服务质量。因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。现特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。v前台形象要求头发：前发不遮眼，后发不过肩，不得披头散发，长发要捆绑好。使用发束，接近发色样式简单的款式；需梳理整齐，整洁大方为宜。脸部：上班期间应化淡妆，不允许浓妆艳抹，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。不得在前台化妆、补妆，如有必要，请到卫生间整理。衣：须穿着公司统一工衣，戴带工作证，穿戴整齐，整洁大方。不得穿牛仔裤、T恤、

2、露肩装、吊带等非正规衣服上班。手：不宜留过长手指甲，常修剪指甲，不涂有色指甲油，保持清洁指甲内无藏污垢。鞋：应穿深色高跟皮鞋，不宜过高（3厘米或以下较为合适）不得穿拖鞋或类似拖鞋的凉鞋上班。气味：避免使用气味浓烈的香水或化妆品，保持口气清新自然无异味。站：保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在大堂内奔跑。禁止行为：在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆、吃零食等。v前台接待行为规范1、接待来访人员要自然大方、热情有礼貌，熟练运用礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。

3、做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。2、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。N0.6WaisiRd.EastdigtriclHighTechnicalIndustrialPark,ZengchengCity,Guangdong,China中国广东省Tel：86-20-2261Fax：86-20-2261邮编：511300广东某某实业有限公司INDUSTRYCO.LTD.3、不询问客人的年龄，特

4、别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视。4、不得对客人有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑客人不小心的现象，不得对客人指指点点。5、工作时间内，必须坚守前台岗位不可离开。6、外来人员（除常见的施工人员），一律不得进入办公区域，必须妥善安排在接待区等候，由部门员工应允或陪同方可入内。v来访/来电接待用语规范和方法：一、来访人员接待:1．有来访人员时，应面朝向来访人员点头、微笑致意：“您好，欢迎光临顺科，请问您找哪位？”“有预约吗？”询问是哪家单位。询问了解好情况后，确认是预约，亲自引导来访者到接待区等候，立

5、即帮其联系受访人，随后根据实际情况提供茶水并反馈受访人预计到达时间。2．如果被访人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座、倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，并告知来访人员。3．如果被访人示意来访人员让其自己过去，前台应用规范的手势指引如何过去，如有必要亲自引导会请人力资源部同事引导。4．如果来访者没有预约，先将来访者安排到接待室，随后打电话询问，告诉相关同事和领导，XXX单位的XXX来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找

6、的人直接拒绝的，为下步的处理留下余地。二、电话接待：1）接电话、问候1.1电话铃响起三声之内接起电话。接起电话首先要说“您好，广东顺科实业有限公司总机”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“您好，广东顺科实业总机，抱歉，让您久等了”。N0.6WaisiRd.EastdigtriclHighTechnicalIndustrialPark,ZengchengCity,Guangdong,China中国广东省Tel：86-20-2261Fax：86-20-2261邮编：511300广东某某实业有限公司INDUSTRYCO.LTD.1.2接起电话的声音要不急不慢，并保持轻松、愉悦的声调，说话

7、必须清晰，正对着话筒，发音准确。1.3接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。1.4如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生/小姐，您能否稍等一会，我正要接听另一个电话？”在得到许可后再接听其他电话。1.5当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。如果电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。2）