行政前台岗位职责及行为规范

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1、行政前台岗位职责及行为规范岗位职责1、负责公司丽台接待及电话接转；2、收发传真，复印文档，收发信件、报刊、文件等；3、及时更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系信息；4、前台办公环境的维护，周边办公设备的使用指导与维护；5、受理会议室预约，协调会议时间，下发会议通知，布置会议室，电子设备的使用与管理；6、负责订水、订•报，员工咖啡吧食品预订，信件、包裹的安排及与快递公司的联系；7、完成上级交给的其它事务性工作。行为规范：>迎接礼仪1、应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友

2、好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对來客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与來客握手。2、主动热情问候來访客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑；陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？>接待礼仪1、遇到冇访客来时，应立即起身，面朝向來访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约Z后，请来访者稍等,立即帮其联系。如杲耍找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。2、如果受访者的办公

3、室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返冋岗位。3、来访客人到来时，受访人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间。4、不速Z客的接待，冇客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的冋答屮，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。>电话礼仪1、电话接听技巧①目的通过电话，给来电者留下这样一

4、个印彖：文化屮国是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。①左手持听筒、右手拿笔，“你好，文化中国！”o在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。②电话铃声响过三声Z内接起电话。③注意声音和表情说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？不用谢。”④让客户先收线在电话即将结朿吋，应该礼貌地请客户先收线，这吋整个电话才算圆满结朿。⑤当你正在通电话，乂碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不

5、能马上挂断时，应告知來访的客人稍等，然后继续通话。2、电话转接流程当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：①使用以下语句：“你好，文化屮国。”②不同的來电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。④如果来电者说出要找的人的名字一一请回答：“请稍等，我帮你传到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关部门。如果部门的电话占线一一你必须冋答:“对不起，**先生电话正占线，请问您有什么事我可以转告吗？”⑤如果你知道相关的人员现在

6、不在办公室一一请问答：“对不起，**暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”。不要在不了解对方的动机、口的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉來电者。⑥如果來电者不希與和具体某个人或者不确定和谁通话时，请讲“冇什么口J以帮到您的吗？”通过与他的对话了解來电者的目的。仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人；如果是一般性的推销电话，请讲：“对不起，材外出了，暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了

7、呢？这里是文化中国”。⑧如果一次通话占用了较长时间又冇其他电话进来时，你必须说：“对不起先生/女士，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”>公司内部的礼仪和秩序1、离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应及时通知部门主管，并将未处理工作临时交接给其他同事。2、严守工作时间前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗。3、闲谈与交谈前台人员尽量避免在工作时间闲谈私人话题，大声喧哗等，尽量避免长时间的私人电话占线。更不

8、应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。