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1、行李运输差错与投诉问题剖析.航空公司管理行李运输差错与投诉问题剖析AnalysisofIssuesConcerningBaggageMishandlingandComplaints口颜姝蕾/文近年来,我国航空运输业保持快速健康发展的势头.航空运输作为先进的现代化交通运输方式,为我国民航事业的发展,为社会主义和谐社会的创建发挥了重要的作用.随着国民生活水平不断提高,乘飞机出行的观念逐渐深入人心,航空运输以其特有的快捷,方便,安全,舒适等优点被消费者认可,并逐渐成为大众消费者常选的出行交通方式.但是,随着航空运输市场消费水平不断的提高,消
2、费者对民航服务需求的满意程度明显提升,"服务"的重要性越来越被公众和消费者重视.由于我国部分民航工作人员素质的差异,管理水平的有限和基础设施跟不上发展的要求等因素,造成乘机消费者对航空公司服务不满意的投诉日益增加.据民航总局有关统计资料显示,由行李运输差错引发消费者对航空公司服务不满意的投诉正逐步攀升,已成为继航空运输服务中"航班不正常服务"投诉后第二位,这不得不引起有关方面的高度重视.行李不正常运输差错的主要种类及原埘消费者主要以电话,信函,网上投诉的方式向民航总局消费者事务中心进行投诉.该中心工作人员将每月投诉统计情况于次月初向全
3、民航业及公众通报,并留存总局消费者事务处备案.通报中分别对航班不正常服务,行李不正常运输差错,售票差错,空中服务,货运服务五项投诉率进行详细分析.通常,"行李不正常运输差错"被细分为四大类,包括行李延误,行李错运,行李破损及行李丢失.下面对这四类●NO2032007?9行李运输差错发生的原因做简单分析.(一)行李延误旅客托运行李晚到,一般发生于航空公司将航班取消或合并后,安排旅客转乘另一航班或另一航空公司航班的过程中.由于航空公司之间,对部分联程旅客托运的需要在中转站转机的行李,签转旅客托运的行李没有及时按有关规定操作或记录而导致行李
4、延误.从某种程度讲,工作人员的疏忽,是造成行李延误到达的根本原因.(二)行李错运有些标有特殊标志的行李需要人工搬运,造成人工行李分拣时,未能仔细分辩行李条上的相关信息而错误搬运,导致旅客托运的行李未能运至行李牌上所列明的目的地.可以讲,人为原因导致了行李错运.(三)行李破损由于航空运输的特殊性,旅客托运的行李在运输过程中,无论是飞机起飞降落,行李传输机械或人为疏忽,都可能造成行李不同程度的破损.仔细分析,有三种主要原因:一是有的旅客托运的行李箱,由于质量不过关,或行李箱已经陈旧,在运输过程中不能承受航空运输的正常碰撞,破损率较大二是由
5、于装卸行李的工作人员个人素质的差异化,在装卸过程中,野蛮装卸,致使托运行李不同程度的破损:三是由于旅客不了解航空运输行李规定,在托运行李中夹带易碎物品或其他不属托运行李范围的物品,导致行李内装的易碎物品受损或腐蚀.(四)行李丢失主要有三种情形:一是行李内物品被盗.航空运输中,托运行李内装物品丢失,最容易引起旅客的不满和愤怒.由于航空运输的特殊性,托运行李内物品的丢失在运输的1/4.通过对投诉后消费者回复的内容分析,消费者与航空起点站,经停站和目的地站都有可能发生.如果旅客丢失的是贵重物品,有价证券,重要文件等,虽然民航总局制定的《中国
6、民用航空旅客,行李国内运输规则》中规定"承运人不承担责任",但是按照《民航法》第129条规定,承运人仍然需按照一般行李运输规则承担责任.二是行李上的旧标签太多或行李条丢失.行李上粘贴旧的行李标签未及时清理,造成行李自动分拣系统无法正确扫描当次航班或扫描错码,将行李运错地点,造成行李丢失;或由于托运行李上的行李条丢失,无法装载,无法读取信息,导致旅客到达目的地后找不到行李.三是行李被其他旅客错拿.由于同一航班托运的行李中,很多属于外观形同的行李,旅客在领取托运行李时,不对照自己手中的行李牌号,不凭行李牌提取行李,造成错拿他人行李.部分机
7、场在行李出口处,不设行李检验工作人员或由于工作人员疏忽,未能检验行李上的行李牌,是否与旅客手中的行李牌一致,致使有的旅客错拿别人的行李而导致出现行李丢失的情形.}iIi投诉的生要原阿及心分析根据2007年民航总局消费者事务中心统计的投诉通报,1～7月"行李运输差错","航班不正常服务"两类投诉,分别占每月总投诉比例的百分比数据示意如图1.1月2月3月4月5月6月7月服务i!!鱼至垩差堡!!塞重至正图1投诉类型及比例上图中显示,2007年1,2,4月行李运输差错投诉率与航班不正常投诉率基本相当,而3,5月行李运输差错投诉率却高于航班不正
8、常投诉率,最高占总投诉率的51.85%.其中由于服务不满意引发的投诉占行李运输差错率的3/4,对经济赔偿额不满意引发的投诉占行李运输差错投诉率的公司双方都存在问题.(一)消费者方面自我维权意识强烈,当遭遇行李运输差错后,
