工商管理论文-客户关系与企业核心竞争力研究

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2、企业核心竞争力研究　　   摘要：在激烈的市场竞争中，建立和培育良好的客户关系，可使企业立于优胜的地位。本文从建立“以客户为中心”的核心竞争力体系的重要性和迫切性入手，对客户关系进行了一些研究，包括客户定位、客户流失分析、客户满意度和忠诚度研究等，最后就如何培育良好的客户关系，打造企业强有力的核心竞争力提出解决方案。　　关键词：客户关系，核心竞争力，客户定位，客户流失，客户忠诚度　　在激烈的市场竞争中，一个企业所拥有的核心竞争力越强，就越容易建立和获得竞争优势，使竞争对手越难以赶上或超越。强大的核心竞争力提供给企业进入多个市场的潜在途径，增长了企业把握市场机会的实力，

3、能引导企业满足客户多个不同的需要，并给企业带来丰厚的利润。核心竞争力一旦形成，就成为企业的战略性资产，这种战略性资产能给企业带来可持续的竞争优势。　　1 什么是核心竞争力　　“核心竞争力”的概念，最早是由美国密执安大学商学院的普拉哈拉教授和伦敦商学院的哈姆尔教授于1990年发表在《哈佛商业评论》的论文《公司的核心竞争力》中提出的。所谓企业核心竞争力，是指企业长期形成的、蕴含于企业内质中的、企业独具的、支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力。它不仅仅表现为企业拥有的关键技术、产品、设备或者企业的特有运行机制，更为重要的是体现为

4、上述技能与机制之间的有机融合。企业核心竞争力的要素包括：核心技术能力、核心生产能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能力以及企业文化等等。这些企业赖以生存和发展的关键要素有无形的也有有形的。　　2 企业建立“以客户为中心”的核心竞争力体系的重要性和迫切性　　经济全球化和电子商务的发展，使得企业核心竞争力的某些构成要素在形式和内容上将发生变化。企业与客户可以在全球范围内建立彼此之间以及与各类信息之间的连接，这不仅使客户可以寻找到能够满足其需求的最佳服务供应商，而且消除了现存市场上固有的进退壁垒。对于今天的企业来说，客户的需求就构成了市场，也成为企业获利能力的显在或潜在的

5、根源，客户的满意就是企业效益的源泉。企业在市场中获取所需的要素组合，例如资源、人力、资本、信息等都可以很快被竞争对手复制。但是，良好的客户关系是竞争对手模仿不了的。企业通过客户关怀，了解客户的需求，专注于建立长期的客户关系，并通过在全企业范围内实施“以客户为中心”战略来强化这一关系，为客户提供比竞争对手更好的服务，增强客户的满意度和忠诚度，促使客户回头购买更多的产品，企业整个业务也将从每位客户未来不断的采购中获益，实现企业与客户双赢。所以，企业要想在激烈的竞争中取胜，建立“以客户为中心”的核心竞争力体系(图1)，培育良好的客户关系就显得尤为重要和迫切。战略-[飞诺网F

6、ENO.CN]图1 “以客户为心中”的核心竞争力体系　　3 “以客户为中心”的经营理念下对客户关系的重新诠释　　Internet正在改变着企业管理的模式，也彻底改变着企业与客户交流互动的方式，从传统的“以销售为中心”的时代走人了一个全新的商业运营时代--“以客户为中心”的关系营销时代。要建立“以客户为中心”的核心竞争力体系，就要研究如何留住客户，与客户的关系如何相处，如何维持客户的忠诚度并通过他们影响潜在用户、扩大市场份额，如何让客户感受到企业对他们的重视从而增进彼此的信任和感情等等。在传统的商业模式下，企业目标与客户的目标往往是背道而驰的。信息不完全的情况下，企业希

7、望尽可能提高价格多得利润，而客户则希望尽量降低价格，以少受损失。现在，新的商业模式强调合作的价值，客户和企业都希望在他们之间建立一种新的合作关系。由“一方受益，一方受损”的“零和博弈”、“输输关系，转变为总体利益最大化的“赢赢关系”--企业与客户共享所创造的价值，而不是一方独吞，这种趋势表现为客户或供销商之间为了达到共同的目标而一同来解决问题。图2 企业客户关系框架示意图　　4 研究客户关系的第一步--客户定位　　4．1 客户是谁?客户的概念有外延和内涵之分(图2)：外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或群体消费者；内涵