电话投诉处理技巧课程内容

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1、《电话投诉处理技巧》课程内容第一部分客户投诉心理分析第一单元客户服务理念及客户投诉的价值(       客户为什么会流失(       客户服务对你、公司和客户的价值第二单元客户投诉心理分析(       客户为什么会抱怨/投诉(       客户抱怨/投诉时的两种心理需求l         情感需求l         理性需求(       客户希望得到什么(       客户希望怎样被对待 第二部分投诉处理流程和沟通技巧 第一单元管理客户情绪案例分析：这个抱怨上网流量费的用户，为什么会越级投诉？(       积极热情问候l         u说什么：规范用语l        

2、 u怎么说：热情/亲切l         u奠定基调游戏：你记住了什么l         u表现服务意愿及典型用语l         u体谅客户情绪及典型用语l         u承担解决问题的责任及典型用语(       管理自己情绪l         u信念和情绪的关系l         u改变自己信念和情绪的三句“至理名言”l         u培养积极自信“我能”的态度(       适时感谢致歉l         u接通电话时l         u结束电话时l         u语气真诚(       建立情感共鸣l         u同理心及典型用语l         

3、u建立情感共鸣的联接用语l         u注意语气：真诚(       情感同步技巧l         u适应l         u引导(       判断客户类型并适应l         u老鹰型客户的投诉特点及初步应对措施l         u孔雀型客户的投诉特点及初步应对措施l         u鸽子型客户的投诉特点及初步应对措施l         u猫头鹰型客户的投诉特点及初步应对措施 第二单元倾听客户需求案例分析：这个白跑了一趟服营厅的用户，为什么要投诉？ (       积极倾听技巧l         u回应l         u复述l         u澄清l  

4、       u确认(       主动提问技巧l         u开放式询问技巧及在投诉处理中的应用l         u封闭式及在投诉处理中的应用l         u请求技巧的应用l         u六种前奏技巧的应用l         u反问技巧的应用l         纵深提问的技巧(       区分需求和要求l         u对需求的理解l         u对要求的理解l         u先满足需求再满足要求(       管理客户期望值l         ü对期望值的理解l         ü有效管理客户期望值的方法l         ü满足或者超越客户

5、期望值的方法第三单元磋商解决方案案例分析：客户为什么不接受你的建议？(       提议的FABC技巧n         提议n         好处n         确认(       处理僵局n         u同理心n         u原因n         u解决/说服n         u确认(       面临僵局时的提问技巧n         u为什么n         u为什么不n         u如果…怎样n         u您的意见…(       和客户达成一致的策略n         u多个方案n         u及时性n         u由小

6、及大(       避免冲突措辞(       规范用语(       礼貌结束 (       疑难客户分析及处理n         ü法律威胁型客户n         ü人身攻击型客户n         ü喋喋不休型客户n         ü升级投诉型客户n         ü要求赔偿型客户 第四单元跟进执行结果(       回访开场白l         u问候l         u自我介绍l         u建立关系l         u提上次重点l         u打电话目的l         u时间可行性(       确认满意度(       跟进及时性 电话咨询

7、热线：020-22385645邮箱：381957065@qq.com电话投诉处理技巧网址：http://www.upsales.com.cn/brand/dianhuatousuchulijiqiao/.html