客户服务中心管理流程

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1、客户服务中心管理流程第一章开市前后准备流程1.客服中心管理人员检查部属仪容仪表及上班时必带物品。2.开例会谈论上段开市期间出现的问题。3.各部门基层管理人员互通所需注意事项并通知各自部属。4.助理对部属开小会并根据订餐情况安排部属工作任务。5.客服助理安排各部门做好迎客准备。6.开市后各部门助理和客服襄理、行政协理做个碰头会总结开市情况。第二章客服襄理订餐流程1.根据客人具体要求确定包房。2.及时通知咨客作相关记录。3.根据客人情况准备相应工作计划。4.做好接客准备。第三章引领客人服务程序表项目语言动作重点等候在规定位置待命，不可与同事聊天注目玄关方向，取公司规定站姿，不得坐

2、在椅子上或偏倚柜台、柱子、墙面。1、任何时候，只要顾客光临，就要表现出由衷欢迎的姿势与微笑。2、脑中要记住几号台跟几号房是空的。迎接导引1、明朗有朝气地说：“欢迎光临”2、怎么称呼您呢？您有几位呢？请问您有预定吗？确认人数。3、“χχ先生/小姐，请走这边”每句话都带客人姓氏称呼客人，表现由衷欢迎之意。4、“χχ先生/小姐，我帮您拿，好吗？”1、鞠躬35度行礼，两手自然下垂。2、走在客人右前方1米左右，以标准手势指引，慢步到席位。3、轻拉椅子，用手示意。1、以正确姿势引领顾客。2、根据情况引导顾客，情侣带至不引人注目的席位，安排安静的席位。单人顾客则安排二人席等。3、将客人姓氏

3、告诉客服中心襄理、助理和值台的服务员。送客1、“您慢走，欢迎下次光临”同时面带微笑。2、“我帮您拿，好吗？”1、鞠躬35度行礼，两手交叉放身前。2、以标准手势向客人示意下去的电梯。3、在电梯门正前方鞠躬送客。1、各岗用对讲机告之走的客人姓氏，一路称呼客人姓氏。2、预先或抢前两步按好电梯，并用手拦住电梯门侧，以免电梯夹到客人。第四章为客人点烟服务程序1.客人抽出香烟时，服务员要为客人点烟服务。2.点烟前，服务员须向客人示意（手势或语言）。3.从客人右边（左边也可，看当时情况）为客人点烟。4.使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整。5.当火苗稳定在2.5公分到3

4、公分左右后，再移至客人面前为客人点烟，注意保持火焰与客人脸部距离。第五章茶水服务程序表服务程序工作步骤1、点茶1）向客人推荐本酒楼提供的茶叶品种，请客人点茶。2）接受客人所点的茶叶品种后，立即为客人冲茶。2、斟茶1）泡好茶后，要为客人斟茶，斟茶时注意先宾后主、女士优先。2）茶水倒入茶杯7分满的量为好。3）斟茶时，要注意茶壶把偏右，壶嘴朝外，不要对着客人。4）礼貌地请客人用茶，然后将茶壶对称摆放在餐桌上。3、加水当茶壶内的水只剩下3分之1时，要随时为客人添加开水。如发现茶水淡了，要主动询问客人是否需要更换茶叶，如是，则要满足客人要求。第六章酒吧酒水出品程序表序号程序标准1准备1

5、.吧员在营业前半小时做好酒水出品准备工作。2.检查酒水品种是否齐全，数量是否充足，温度是否达到标准。3.确保出售的酒水瓶罐擦拭干净。2发货1.接酒水单，检查酒水单的项目是否清楚、齐全。2.核实酒水单内容，发送相应的酒水，出品时注意检查酒水的质量，符合标准的方可发放，并再次核查一遍。3.出品酒水时，不应让服务员进入酒吧，自行取酒水。3酒水单留存工作1.将酒水单妥善保存，收市时，进行汇总，并检查实际发出量与酒水单是否相符。2.当班结束之前，做好每日酒水日报表。第七章验酒服务程序表序号程序标准1自验从吧台取酒时检查包装是否完好，名称、度数是否正确。2验外包装将有防伪标志的酒水连外包

6、装给主人看，验酒时站在主人位右手边，右手扶盒上半截、左手托盒底，酒盒商标朝客人倾斜45度，微欠身，眼睛注视客人问：“这酒可以打开吗？”征得客人认可，当着客人面开外包装。3验瓶无防伪标志的酒可先在备餐台开外包装，验瓶时站在主人位右手边，右手扶瓶颈，左手托瓶底，商标朝客人倾斜45度，微欠身，眼睛注视客人说：“请验酒”得到认可，当客人面开酒（红酒到备餐台开启）注意不要弄出太大的响声。客人如不认可要换到认可为止。4品酒开启后，验酒时站在主宾位右手边，右手扶瓶，商标朝向主宾。斟倒时，白酒斟一分、红酒斟半分、洋酒斟半分，倒好后说：“这酒可以吗？”必须得到客人认可后，在从主宾位按顺时针方向

7、依次斟倒酒水，白酒倒9分满、红酒第一次倒1分、第二次倒3分之1，洋酒第一次倒1盎司，如客人加有冰块，第二次倒8厘。第八章退换酒水程序示意图开始向客人作合理解释没有问题接到退酒水要求质量问题找行政协理鉴定有问题未开封酒水退还退酒并向顾客致歉乐意接受不接受退还保存好被退的酒水，退给供应商(有问题的)经手人退酒水电脑输入结束第九章传菜服务程序开始相关单据送出品部特殊要求通知出品部加菜盖、跟佐料、用具将菜送至相应的桌边，报菜名取回菜盖征询上菜速度知会传菜部长，控制好上菜速度出单传菜部划单员接到菜单结束核单对单出