五星级酒店餐饮部操作流程量化管理内部文件

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1、POLICYANDPROCEDURE政策与程序———————————————————————————————————————目录编号政策名称页码一、餐厅服务程序PP-FB-01点单服务程序01-01PP-FB-02葡萄酒服务程序02-02PP-FB-03面包、黄油服务程序03-03PP-FB-04饮品点单服务程序04-05PP-FB-05香槟酒服务程序06-06PP-FB-06饮品出品程序07-08PP-FB-07出菜服务程序09-09PP-FB-08甜点推销程序10-10PP-FB-09更换烟盅服务程序11-11PP-FB-10清洁台面服务程序12-12PP-FB-11欢送客人

2、程序13-13PP-FB-12迎客服务程序14-15PP-FB-13散点服务程序16-17PP-FB-14午、晚餐摆台程序18-19PP-FB-15咖啡、茶服务程序20-20PP-FB-16自助早餐服务程序21-22PP-FB-17自助餐布菲台服务程序23-24PP-FB-18自助晚餐看区服务程序25-25PP-FB-19清洁自助餐台程序26-27PP-FB-20擦拭玻璃器皿程序28-28PP-FB-21清点和更换布草程序29-29PP-FB-22西餐厅试菜程序30-30PP-FB-23清洗台面服务程序31-31二、酒吧服务程序PP-FB-24饮品出品程序32-33PP-FB-2

3、5咖啡茶服务程序34-34三、客房送餐服务程序PP-FB-26送餐服务程序35-35四、管事部操作程序PP-FB-27洗玻璃杯操作程序36-36PP-FB-28洗餐具操作程序37-37PP-FB-29洗咖啡杯操作程序38-38PP-FB-30洗碗碟操作程序39-39PP-FB-31洗碗机操作程序40-41五、其它PP-FB-32电脑故障应急程序42-43PP-FB-33突发事件的处理程序44-45PP-FB-34酒店信息的保密政策程序46-46政策与程序POLICYANDPROCEDUREP&PNo.:政策与程序编号PP-FB-01EffectiveDate:生效日期Divisi

4、on:部门餐饮部IssuedbyFBM发出人：餐饮部经理Section:分部门西餐厅Revisedby修改人：Page:页数共1页ApprovedbyGM批准人：总经理SUBJECT:名称点单服务程序OBJECTIVE：目的清楚知道餐厅台号及菜牌内容，及时、礼貌正确地为客人点单服务。POLICY:政策各员工必需按标准的程序及服务用语为客提供点餐服务。PROCEDURE：程序1、走向客人面前，准备好点菜夹。2、画好桌图，并写下桌号。（桌号一定要正确）3、走向客人并向客人问好，然后询问客人是否已经准备点餐：“早上/下午/晚上好，某某先生/夫人。我可以为您点菜了吗？”MayItakey

5、ourordernow?4、（设想，菜单拿在客人手上）“您还需要再看看菜单吗？”通常答复是否定的。然后可以说：“请允许我……”；如客人需要多一点时间，可以说“没问题，某某先生/夫人。我过5分钟再来，好吗？”（说话口齿要清楚，语调要友好）5、如有必要，给客人提些建议。6、根据桌图有系统地记下客人所点的菜。（点单要书写清楚）7、询问生熟程度或其他要求。（必须注明客人任何的特殊要求）8、向客人重复所点的内容，确保点单准确无误。（重复要慢而清楚）9、如果预见到上菜可能较慢，告诉客人大约需要等多久。10、向客人致谢，收集菜单。11、示意后离开餐桌。RESOURCES：相关资料政策与程序PO

6、LICYANDPROCEDUREP&PNo.:政策与程序编号PP-FB-02EffectiveDate:生效日期Division:部门餐饮部IssuedbyFBM发出人：餐饮部经理Section:分部门西餐厅Revisedby修改人：Page:页数共2页ApprovedbyGM批准人：总经理SUBJECT:名称葡萄酒服务程序OBJECTIVE：目的在最短的时间将客人所点的红酒拿给客人，并快速安标准为客服务。POLICY:政策按标准操作程序为客人提供优质的红酒服务。PROCEDURE：程序1、根据客人的点单（如有扒类）建议客人搭配葡萄酒。（红肉类一般配红葡萄酒，白肉类一般配白葡萄酒

7、。）2、拿葡萄酒牌递给客人，介绍葡萄酒的产地、年份以及口感等。3、客人确定酒名后，迅速到酒吧取酒，下电脑单。4、根据客人所点葡萄酒品种让酒吧准备相应的酒杯（酒杯必须没有污迹，要擦亮）5、根据所点葡萄酒准备酒篮或酒桶、餐巾、开瓶器。6、在五分钟内完成准备工作，拿酒给客人确认（注：标签朝向客人，倾斜酒瓶，左手托瓶底，右手拿瓶颈。）7、在客桌上为客人开酒，标签朝向客人,注意开酒标准。8、让点酒的客人试酒。（倒一口即可）9、客人确认后，给客人倒酒。（倒酒顺序：女士优先，男士其次，主人最后