五菱汽车售后服务质量信息反馈管理程序

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1、售后服务部组织机构图顾客支持科科长顾客支持主管客户关系专员服务商管理科科长配件物流科科长计划/销售主管物流管理主管技术服务科科长技术主管区域服务经理配件工程主管培训主管结算科科长审核主管结算员质量信息主管复核员网络开发主管服务促销主管徐清祥/兰挺昌1、配件仓储2、配件包装与发运电话：0772-3750609售后服务部部长—陈成电话：0772-3719652现场管理与提升主管各科组织机构、岗位职责、联系方式(一)组织机构图及职责1、顾客支持科职责：A、以客户为中心，维护客户关系B、B、负责受理用户咨询（产品性能、特点、标准和价格），建立潜在用户信息档

2、案并跟踪，为销售提供支持C、负责受理用户求助和投诉，及时转相关部门处理、解决客户关注的问题，过程监督实施D、负责组织收集、整理产品投诉案例，为企业技术改革和产品更新提供支持E、机构图:顾客支持科科长—陆海电话：0772-3750813顾客支持主管唐林娟1、热线电话2、受理并答复顾客电话投诉3、受理顾客以信函或电子邮件等方式的咨询、求助及投诉电话：0772-37503150772-3750656客户关系专员向作增、徐秀慧处理顾客的产品质量投诉、现场调查电话：0772-37508240772-3750825传真：0772-37507840772-371

3、98052、服务商管理科职责：A、负责规范服务商的经营行为、提高服务站的经营水平及其用户满意度B、负责组织与实施对服务商的考评 C、负责服务中心的CI形象建设D、负责服务中心服务中心的整改推进E、负责售后服务网络规划、开发与管理F、负责处理服务商被投诉案例G、负责对服务商提供相关业务支持H、负责组织、策划与开展服务促销活动I、负责组织与开展服务商的非技术类培训J、负责区域服务经理的绩效评估K、机构图:服务商管理科科长—莫昭电话：0772-3750796区域服务经理1、服务商日常现场管理2、为服务商提供各种业务支持3、区域内的配件销售指标4、CI形象

4、建设推进及管理5、服务商经营水平的提升网络开发主管黄洪1、分管全国售后服务网络的规划和开发；2、负责全国各区域服务网络的开发工作，规范五菱汽车、SPARK售后服务市场网络；3、负责网点准入和退出工作4、根据服务商的季度考核结果制定网络整改方案5、考察区域的网络运行情况；6、负责服务商形象建设的规划与管理；7、建立区域的服务网络管理台帐，建立网络储备；8、了解竞争对手的网络发展，确立五菱的网络优势；电话：0772-37190660772-3750823传真：0772-3750597现场管理与提升主管黄诚1、负责全国服务商的现场管理；2、负责全国服务商

5、的经营水平提升工作；3、负责全国用户满意度的推进及实施整改；4、负责收集全国服务商的维修现状，并提出可行性改进措施；5、负责全国服务商的季度考评、总结与持续改进；6、负责收集、分析竞争对手的服务策略并提出应对措施；7、负责制定、组织、实施服务商的业务管理培训，并指导与监督服务商的内部培训；8、负责组织与推进服务商的业务计划实施；电话：0772-37190660772-3750823传真：0772-3750597服务促销主管何义彪1、负责公司全年服务促销活动的规划与实施；2、负责各项服务活动的前期策划；3、负责组织、控制服务促销活动的开展；4、负责对

6、服务促销活动费用的预算及合理使用；5、负责指导服务经理、服务商开展服务促销活动，确保现场执行的有效实施；6、负责与品牌广告科的相互协调与配合，保证每项活动的完善实施；7、负责收集、掌握竞争对手的服务促销活动，并及时提出改进建议电话：0772-37190660772-3750823传真：0772-37505973、技术服务科职责：A、研究维修技术的最新发展动态,并及时组织新产品技术和改进产品技术向维修技术的转化工作B、组织与协调对产品特殊事件进行技术分析和鉴定C、组织、协调对典型维修技术案例和技术难题的分析D、协调、参与建立产品配件图号。C、质量信息

7、的收集及反馈E、负责建立五菱汽车用户信息并归类管理技术服务科科长—文雄电话：0772-3750453培训主管覃涛1、服务站的维修技术培训2、新产品维修技术培训电话：0772-3731721技术主管周林1、提供各种维修技术支持2、现场解决维修技术疑难问题、技术鉴定处理电话：0772-37509143750829传真：0772-3750914质量信息主管左松林1、质量信息的收集与反馈2、客户档案的收集与管理电话：0772-3750820传真：0772-3750914F、机构图:4、配件物流科职责：A、负责服务商的配件供应B、根据全年配件销售的指标，制定

8、配件年度/季度/月度的销售计划及库存量C、负责五菱汽车配件销售市场的开发和管理D、制定和实施配件销售政策和管理政策E、不断