腾讯客服职能划分和组件流程

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1、互动娱乐运营部运营开发运营支撑白皮书深圳市腾讯计算机系统有限公司版权所有不得复制6-38第1章引言…….第2章6-38第1章运营支撑服务总体框架。。。。。。。。。&说明：6-38互动娱乐运营部运营支撑白皮书第3章产品准备期第1章产品准备期1.1客服团队组建产品立项开始后，客服团队到位组建，客服对业务需求进行了解，信息管理人员围绕项目启动情况介绍客服支撑各线资源，并为后期筹备客服资源准备。角色职责角色职责产品客服管理人员负责筹备客服资源，介绍客服支撑方案，对日后工作实施内容进行推行客服部总监参与产品立项会议，整体业务重点及资源投入把控主管了解业务发展需求，整体人员到位及业

2、务能力把控产品项目人员提供产品业务信息，评估客服支撑情况社区管理员搜集筹备线建玩家团资料，为整体用户规划做准备信息员负责BUG/建议的提报和用户教育的实施，为信息流转服务提供做准备；输输输入无输出《xx产品运营方案》《xx产品客服支撑大纲》(TO)产品立项会议，客服部总监或主管参与，了解项目运营规划，需要客服支撑力度与关键事项。（TO+3d）由客服部总监选定客服管理人员（单产品），参与到产品客服工作规划，整体发邮件告知项目组成立，建立起项目核心组，进行客服团队前期准备。(TO+6d)项目部提供《xx产品运营方案》，客服管理人员（单产品）开始筹备客服资源介绍内容；(TO+

3、7d)客服管理人员（单产品）参与每周例会，在例会中阐述客服整体工作内容及进展情况，并项目新需求进行协调、实施与把控；(TO+7d)客服管理人员（单产品）参与产品体验，客服管理人员（单产品）以及社区管理员参与到项目组初期组建的核心玩家团队中，根据用户体验情况搜集筹备组建玩家团资料，为整体用户规划做准备；(TO+9d)客服管理人员（单产品）输出《xx产品客服支撑大纲》给到项目组作后期运营准备确认；6-38互动娱乐运营部运营支撑白皮书第3章产品准备期&说明：客服管理人员（单产品）：人力配比根据工作情况需求决定，客服管理人员（单产品）会以内部提升为主，在基础岗位上招募、培训、换

4、岗学习需提前3个月向运营服务组告知业务需求，进行人力预算，根据业务重要性与阶段性发展需求决定到岗。社区管理员：人力配比根据工作情况需求决定，社区管理员对外招募、培训学习需提前3个月向运营服务组告知业务需求，进行人力预算，根据业务阶段性发展需要决定到岗。信息员：人力配比根据工作情况需求决定，社区管理员对外招募、培训学习需提前3个月向运营服务组告知业务需求，进行人力预算，根据业务阶段性发展需要决定到岗。6-38互动娱乐运营部运营支撑白皮书第3章产品准备期1.1产品准备期_2：BUG跟踪与用户测试1.1.1BUG跟踪及意见收集产品发布后对于游戏内容、系统设计及游戏画面存在的B

5、UG问题，需及时发现提报相应开发及策划人员进行分析与修正，从而改善产品品质与运营质量。信息员对产品熟悉程度较高，收集一线及外部玩家意见与BUG反馈,对疑似BUG进行初步判断，通过用户跟踪明确问题，必要问题转交测试组验证敲定BUG定位，然后由项目人员分配BUG跟踪处理，信息员对于合理化建议提供给对应开发及策划人员作参考，BUG处理结束反馈跟踪结果给一线解答用户。角色及职责角色职责客服管理人员（单产品）客服管理人员（单产品）负责制订BUG与意见反馈流程促进方案推行，跟进BUG跟踪业务是否到位，整体目标达成把控客服部总监监控重大BUG反馈，保障业务服务水平测试组对反馈的BUG

6、进行验证测试，评估BUG真实性，回归项目组同事开发及策划提供XX产品BUG跟踪方式；对经证实的BUG、意见给与解决，并及时反馈，并在X个工作日内给出用户回复口径一线一线包括CS、热线、GM负责BUG及意见搜集与反馈社区管理员负责BUG及意见搜集与反馈专家组提供BGU及建议反馈专业性意见信息员负责汇总一线及社区管理员BUG及意意见反馈；BUG跟踪、意见反馈及跟进，定义反馈标准，建立好BUG跟踪群，初步判断BUG与紧急、重要程度，给出项目组有效意见，与各接口人进行协调工作输入无输出《xx产品BUG跟踪流程》《XX产品BUG反馈标准》《xx产品BUG及意见跟踪表》《xx产品综

7、合反馈分析报告》（双周）流程1.（T0）由客服管理人员（单产品）了解开发与策划对xx产品BUG跟踪方式，向策划及产品负责人了解如何接续客服BUG及意见反馈需求。6-38互动娱乐运营部运营支撑白皮书第3章产品准备期1.（TO+7d）在各运营阶段前期，客服管理人员（单产品）及与项目部接口人接碰确认XX产品BUG跟踪流程细节，并与项目一同制订《XX产品BUG跟踪流程》及《xx产品BUG及意见跟踪表》反馈需求；2.（T0+9d）由用户管理与一线负责人沟通制订《XX产品BUG及建议反馈标准》，对反馈基础判断条件及BUG判断要素进行详描述，反馈时间紧