汽车毕业设计论文--如何提高汽车行业售后服务满意度

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时间:2018-05-09

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1、毕业设计(论文)(说明书)题目:姓名:编号:年月日22毕业设计(论文)任务书姓名专业汽车运用技术任务下达日期年月日设计(论文)开始日期年月日设计(论文)完成日期年月日设计(论文)题目:如何提高汽车行业售后服务满意度A·编制设计B·设计专题(毕业论文)指导教师系(部)主任__年__月__日22摘要随着我国经济的迅猛发展,人们生活水平的不断提高,汽车已走进寻常百姓家,逐渐成为人们日常生活中不可或缺的代步工具,汽车市场的竞争已从销售市场转向售后服务市场。随着保有量的不断增加,让每个消费者满意,成为汽车生产企业的发展目标,也是经销企业生存的一大法宝。

2、东风日产在这几年中,销售和售后业务得到迅猛发展,这与厂家当重视客户满意度有很大的关系。那什么是客户满意度?我作为售后服务第一线的服务人员,通过分析东风日产在售后服务的先进做法,探讨提高客户满意度的有效途径。关键词:汽车售后服务;客户;满意度22AbstractWiththerapiddevelopmentofChineseeconomy,theimprovementofpeople'slivingstandard,thecarhasenteredthehomesofordinarypeople,graduallybecameinthepeop

3、ledailylifeindispensabletoolofrideinsteadofwalk,automobilemarketcompetitionfromthesalemarkettoaftersaleservicemarket.Alongwiththequantityincreasesceaselessly,leteachcustomersatisfaction,becometheautomobileproductionenterprisesdevelopmentgoals,alsobetheonebigamagicweaponofen

4、terprisesurvivaldistribution.DongfengNissaninthepastfewyears,salesandcustomerservicebytherapiddevelopmentofbusiness,themanufacturerwhentheimportanceofcustomersatisfactionhastheverybigrelations.Whatiscustomersatisfaction?Aftersaleserviceasfirst-lineservicepersonnel,throughth

5、eanalysisofDongfengNissanintheaftersaleserviceofadvancedpractice,exploretheeffectivewayofimprovingcustomersatisfaction.Keywords:Automobilecustomerservice;service;customersatisfaction22目录摘要5Abstrac6第一章汽车售后服务业的内涵及特点91.1、汽车售后服务的内涵91.2、汽车售后服务业的特点91.2.1.涉及范围广泛,产业链较复杂。91.2.2.重复使用

6、与多次出售并举。91.2.3.拥有较高的利润空间和弹性。91.2.4.既是产业链的终端,又对始端密切影响。9第二章、汽车售后客户满意度的定义及现状102.1、客户满意度的含义及意义。102.2、目前汽车售后服务的客户满意度现状。10第三章、汽车售后服务市场存在的问题123.1标准与法规体系不甚完善123.2尚未形成规模经济与品牌优势123.3配件仿制品多,服务理念落后123.4售后专业水平低,人才缺乏133.5修后跟踪流于形式13223.6收费价格高14第四章、影响汽车售后客户满意度的因素144.1硬件设施144.2维修质量及效率154.3服

7、务质量154.4维修价格16第五章、提高客户满意度的措施165.1建立标准化流程和先进的服务理念。165.2人员素质的提升。175.3采用先进的技术和设备,提高维修服务效率185.4硬件水平的加强185.5强化核心服务流程。185.6开展人性化服务项目。185.7做好客户回访工作。195.8多设服务网点,并尽力做到精细195.9合理的绩效考核制度。19第六章、小结20参考文献21致谢2222第一章汽车售后服务业的内涵及特点1.1、汽车售后服务的内涵“汽车售后服务”是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止,期间若干年之内在该车上所有花费所引起

8、的商机,包括维修保养、汽车美容、车内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。按照美国汽车售后业协会的定

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