毕业论文-如何提高汽车行业售后服务满意度

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1、平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书（论文）毕业设计（论文）（说明书）如何提高汽车行业售后服务满意度题目：姓名：编号：平顶山工业职业技术学院年月日30平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书（论文）摘要随着我国经济的迅猛发展，人们生活水平的不断提高，汽车已走进寻常百姓家，逐渐成为人们日常生活中不可或缺的代步工具，汽车市场的竞争已从销售市场转向售后服务市场。随着保有量的不断增加，让每个消费者满意，成为汽车生产企业的发展目标，也是经销企业生存的一大法宝。东风日产在这几年中，销售和售后业务得到迅猛发展，这与厂家当重视客户满意度有很大

2、的关系。那什么是客户满意度？我作为售后服务第一线的服务人员，通过分析东风日产在售后服务的先进做法，探讨提高客户满意度的有效途径。关键词：汽车售后服务；客户；满意度AbstractWiththerapiddevelopmentofChineseeconomy,theimprovementof30平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书（论文）people'slivingstandard,thecarhasenteredthehomesofordinarypeople,graduallybecameinthepeopledaily

3、lifeindispensabletoolofrideinsteadofwalk,automobilemarketcompetitionfromthesalemarkettoaftersaleservicemarket.Alongwiththequantityincreasesceaselessly,leteachcustomersatisfaction,becometheautomobileproductionenterprisesdevelopmentgoals,alsobetheonebigamagicweapono

4、fenterprisesurvivaldistribution.DongfengNissaninthepastfewyears,salesandcustomerservicebytherapiddevelopmentofbusiness,themanufacturerwhentheimportanceofcustomersatisfactionhastheverybigrelations.Whatiscustomersatisfaction?Aftersaleserviceasfirst-lineserviceperson

5、nel,throughtheanalysisofDongfengNissanintheaftersaleserviceofadvancedpractice,exploretheeffectivewayofimprovingcustomersatisfaction.Keywords:Automobilecustomerservice;service;customersatisfaction30平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书（论文）目录摘要5Abstrac6第一章汽车售后服务业的内涵及特点91.1、汽车售后服务的内涵91

6、.2、汽车售后服务业的特点91.2.1.涉及范围广泛，产业链较复杂。91.2.2.重复使用与多次出售并举。91.2.3.拥有较高的利润空间和弹性。91.2.4.既是产业链的终端，又对始端密切影响。9第二章、汽车售后客户满意度的定义及现状102.1、客户满意度的含义及意义。102.2、目前汽车售后服务的客户满意度现状。10第三章、汽车售后服务市场存在的问题123.1标准与法规体系不甚完善123.2尚未形成规模经济与品牌优势123.3配件仿制品多，服务理念落后123.4售后专业水平低，人才缺乏133.5修后跟踪流于形式1330

7、平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书（论文）3.6收费价格高14第四章、影响汽车售后客户满意度的因素144.1硬件设施144.2维修质量及效率154.3服务质量154.4维修价格16第五章、提高客户满意度的措施165.1建立标准化流程和先进的服务理念。165.2人员素质的提升。175.3采用先进的技术和设备，提高维修服务效率185.4硬件水平的加强185.5强化核心服务流程。185.6开展人性化服务项目。185.7做好客户回访工作。195.8多设服务网点，并尽力做到精细195.9合理的绩效考核制度。19第六章、小结20参考

8、文献21致谢2230平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书（论文）第一章汽车售后服务业的内涵及特点1.1、汽车售后服务的内涵“汽车售后服务”是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间若干年之内在该车上所有花费所引起的商机，包括维修保养、汽车美容、车内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车