a project to improve customer service through

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1、AProjecttoImproveCustomerServicethroughBetterInternalInformationExchangeinLinklatersSubmittedbyQiuZhenStudentIDnumberW2004B1001B0204SupervisedbyLiuMinyueApapersubmittedinfulfillmentoftherequirementsofthedegreeofBachelorofArtsTheInstituteofOnlineEducationBeijingForeignStudiesUniversityMay20072ndDraf

2、tvi论文摘要年利达律师事务所是全球最大的国际性律师事务所之一。早于70年代中期就在香港开设了办事处，北京办事处是2002年6月经司法部批准设立的，是最早获得中国司法部批准设立办事处的国际律师事务所之一。我们的业务包括：从事国内企业重组并购、境外上市、外商直接投资以及基础设施投资方面的业务。北京办事处与本所驻香港和驻上海的律师密切合作，向中资客户提供高水平的法律服务。随着我所业务量的增加、办公室规模的扩大及大批国际律师事务所的涌入，向客户提供优质、高效的服务成为增强竞争力的重要方面。我所研究的项目是:我们的律师不满意我们前台及秘书的接听电话服务。作为一家国际化的律师事务所，向客户提供高效、优

3、质服务是至关重要的。由于我们的前台和秘书未能给客户提供准确、可靠的信息，客户总是处在一种“迷失”的状态。根据提高我们前台及秘书的专业能力可以更好地满足我们客户的需求，一个持续八周的在职培训计划起动了，其旨在提高我们前台及秘书接听电话的专业能力。本论文前期通过向客户致电、发电邮及面对面的调查、SWOT分析等调研方法确立了我们问题的方向。中期在所有项目成员的努力下，成功地完成了我们的目标。项目成员对于我们所采取的措施很满意，他们不仅具备了专业知识，而且还提高了处理问题的能力和技巧。在后期计划评估部分，本论文通过要求客户认真填写《客户意见问卷》进行评估。我们的客户也对我们员工的工作进步表示满意。通

4、过此次项目策划到完成前后共用了八周的时间，我作为本项目的负责人参与了项目的全过程。2007年3月5日到2007年4月27日，通过英语口语培训，律师们所从事的案例及客户的信息共享，让秘书及前台对于律师所从事的业务有一个清楚的认识，从而更好地为律师服务。我们同时认识到，如果能进一步加强律师与秘书之间的沟通、秘书与秘书之间的沟通、秘书与前台的沟通，接转电话的效率会更高，当然要使公司的发展持续增长，切实有效地提高客户服务质量是一个极富竞争力的法宝。viAbstractMyfirmistherepresentativeofficeoftheInternationalleadinglawfirm.Ast

5、hefirstbatchlicensinginChina,ourfirmisthemostdynamiconeintheChinamarket.OurbusinessincludesM&A,overseasIPOandstrategicinvestmentbothinandoutofChina.WiththerapidgrowthofinternationallegalconsultingmarketinChina,however,moreandmoreforeignlawfirmsenteringintoChina.Thecompetitionbecomesmoreandmorefierc

6、e.Especiallymaintainingourcurrentclientshasbecomearealchallengeinparticular.Inordertomaintainourcurrentclients,wemustimproveourclients’service.Aftersurvey,wefoundthatourlawyersarenotsatisfiedwithoursecretary’sservice.Theycomplaintmostlyonansweringclients’calltechniques.Astheleaderofthisproject,Ifee

7、lquitechallenginginenhancingcustomerservice.TheproblemthatIwillresearchisthatourlawyersarenotsatisfiedwiththetelephoneansweringmannerprovidedbyoursupportingstaff(includingreceptionistandsecretary).Asaninter