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1、论顾客价值的推动要素摘要：继上世纪90年代的服务营销和客户关系管理(CRM)理论研究热潮之后,理论界和实业界再一次掀起对顾客满意(CS)的研究高潮。众所周知,提高顾客满意度的根本是要向顾客提供更多的顾客让渡价值,而如何提升顾客价值的争论还在进行之中。本文在菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论模型和罗兰德·拉斯特的顾客资产模型的基础上提出了顾客价值模型,并归纳了顾客价值的推动要素,细化了顾客价值的亚推动要素。以期顾客价值探讨对企业的价值增值活动及如何建立以客户为中心的企业组织有一定的指导意义。关键词：顾客
2、价值;模型;顾客满意度;推动要素菲利普·科特勒[1]认为顾客总价值由四个部分构成,即产品价值、服务价值、人员价值和形象价值;顾客总成本也由四个部分构成,即货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。科特勒将整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分定义为顾客让渡价值,并认为顾客满意度由顾客让渡价值的大小决定。科特勒的顾客让渡价值模型给我们提供了对顾客价值的总体认识,对笔者在本文中如何细分顾客价值以指导。罗兰德·拉斯特[2〗在其“DRIVINGCUSTOMEREQUITY”一书中提出的顾客资产模型中将顾客资产
3、的驱动因素定义为价值资产、品牌资产和维系资产,这是本文顾客价值模型理论框架的基础。由于篇幅所限,所以本文中不详细介绍科特勒和拉斯特的理论。ValarieA.ZEithaml通过研究发现价值的形成具有高度的个人色彩和习惯性特征[3];一个被广泛认可的价值的定义是:价值就是顾客根据他所付出和所获得的感受而对产品或服务的主观评价。这种主观的、因人而异的对价值的理解为企业以不同的方式为不同顾客创造顾客价值提供了广阔的天地,也同时使企业面对需求各异的顾客时感到困惑,这正是本文要解决的问题。由于营销和管理学者们
4、对顾客价值的理解和定义并不统一[4],同时为了同科特勒的让渡价值相区分,因此,本文中在利用自己的模型进行分析时将用“顾客价值”一词代替科特勒的“顾客让渡价值”。一、顾客价值的推动要素顾客价值由三个推动要素构成:产品价值、品牌价值和关系价值(见图1)。这三个要素互相作用、相互影响,共同作用于顾客价值。对于顾客价值来说,这三个要素就像三角形的三条边一样,缺少一个,便会失去稳定性。当然,对于不同的顾客和不同的产品来说,各个要素的大小会有很大的不同,下文对此将予以论述。这里的“产品价值”类似于科特勒所定
5、义的“产品价值”,不同的是它包含了科特勒定义的“货币价格”,也就是说,产品价值是顾客对企业产品和服务的客观评估,比如产品和服务的质量,价格上具有的吸引力,顾客与企业打交道时感到的便利程度。品牌价值是顾客对企业产品和服务的主观评估,它类似于顾客对科特勒定义的“形象价值”和“精神成本”的综合判断。企业在提升品牌价值时要考虑的问题经常是:采用什么传播方式,顾客才乐于接受?顾客的品牌选择是否与某种情感、生活方式、生活体验有关?顾客把品牌视作自身的一部分吗?关系价值是顾客与企业之间关系的强弱程度,它和科特勒定
6、义的“人员价值”有一定的关系。关系价值是品牌对忠诚客户的吸引程度,它超越了顾客对品牌的客观和主观评估。关系价值强调企业和顾客之间的关系,以企业和顾客建立和维护关系的活动为基础。企业在提升关系价值时要经常考虑的问题是:顾客最近一次购买的是什么?顾客能从与企业的关系中受益吗?企业能从与顾客的关系中获益吗?企业与顾客关系不再时顾客会流失吗?二、顾客价值的亚推动要素顾客价值的三大推动要素是比较笼统的界定,如果不加以细分,就不能对顾客价值的提升起很大的作用。因此本文在三大推动要素定义的基础上进一步提出一些顾客价
7、值的亚推动要素,以便用于客户满意度工程的实施过程中。当然,本文所归纳的亚推动要素虽然具有一定的代表性,但并不能准确地适用于所有的行业和产品,在不同的行业和产品中,它们的亚推动要素会有所不同,管理者要根据本文的思想来重新归纳所在行业的亚推动要素。当然,在顾客价值提升的过程中,要尽可能地细分顾客价值的推动要素,以便找出对顾客来说其价值较大而对企业来说成本较小的要素,从而在总体上更好地提高顾客价值,进而大幅度提高顾客满意度。(一)产品价值的亚推动要素产品价值是顾客与企业关系的基础,企业所提供的产品和服务必
8、须满足顾客的需要和期望。如果顾客不能从企业那里获得产品价值,再好的品牌价值和再高的关系价值,也不会有什么效果。产品价值的亚推动要素是产品的质量、价格和便利性。对每个亚推动要素,本文中还归纳出了下一级推动要素,它称之为三级推动要素(见表1)。一般来说,在以下五种情况下产品价值比较重要:①在竞争产品中存在差异或可能存在差异时。当企业的产品与竞争对手的产品实质上是一回事时,就很难利用产品价值来提升顾客价值;②购买决
