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1、经济论坛《软科学》2007年第21卷第2期(总第92期)顾客价值驱动要素剖析成海清(天津大学管理学院,天津300072)摘要:在回顾相关理论的基础上,提出了一种顾客价值定义,重点分析了顾客价值的主驱动要素和相应的亚驱动要素。并对顾客感知价值要素和顾客感知成本要素的对应关系进行了讨论。关键词:顾客价值;驱动要素;顾客感知价值;顾客感知成本中图分类号:F270文献标识码:A文章编号:1001-8409(2007)02-0048-04ResearchontheDrivingFactorsofCustomerValueCHENGHa-iqing(Schoolof
2、Management,TianjinUniversity,Tianjin300072)Abstract:Basedonthereviewofcustomervaluetheories,thispaperdefinesthecustomervalueandana-lyzesthemainandsubdrivingfactorsofcustomervalue.Thentheauthordiscussestherelationbetweencustomerperceivedvalueandcustomersperceivedcos.tKeywords:customervalue;
3、drivingfactors;customerperceivedvalue;customerperceivedcost一、研究背景erValue,CV)下一定义:顾客价值是指在顾客与企业及其早在1954年,PeterDrucker就指出,顾客购买和消费产品的整个接触互动过程中,顾客对企业及其产品的存[1]的决不是产品,而是价值。从20世纪80年代开始,很在、作用及其变化同顾客及其需要相适应、相一致或相接多学者对顾客价值理论进行了多角度、多方面的研究。研近的程度的感知和评价。由此定义可知,顾客价值的感知究的重点主要集中在顾客价值的概念与内涵、顾客价值的有正面和负面之分。正
4、面的我们可称之为顾客感知价值,构成与驱动要素、顾客价值的层次与动态性以及顾客终身负面的我们可称之为顾客感知成本。顾客感知价值(Cus-[2]价值等方面。从最新的研究进展来看,各位学者对顾tomerPerceivedValue,CPV)是与顾客价值正相关的要素,客价值驱动要素的划分远未能达成共识。是指顾客在与企业及其产品的接触全过程中所感知的价目前普遍认为,顾客价值驱动要素主要由产品质量、值之和;顾客感知成本(CustomerPerceivedCos,tCPC)是[3]服务质量和价格因素构成。另外,品牌权益(BrandEq-与顾客价值负相关的要素,是指顾客在与企业及其产品的[
5、4]uity)也是增进顾客价值的重要因素。此外,维持关系接触全过程中所感知的成本之和。顾客正是在价值与成的努力也是一种驱动要素,通过发展良好而持续的顾客关本的权衡的基础上做出购买决策的。顾客价值驱动要素[5][6]系来创造顾客价值。科特勒认为,总顾客价值的驱是指那些由顾客所感知的关于企业及其产品和服务的属动要素包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值;而性和特点。这些要素将影响顾客对企业及其产品的评价。感知价格的驱动要素有货币价格、时间成本、精力成本和相应地,顾客价值驱动要素可分为顾客感知价值驱动要素体力成本等。这是至今对顾客价值的驱动要素最为具体和顾客感知成本驱动要素两
6、类,可以表示如式(1)。的划分。从对顾客价值驱动要素的研究可以看出:(1)对J顾客价值驱动要素的划分缺乏明确的标准;(2)对顾客价ujyjCPVj=1CV==I⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(1)值驱动要素的研究不够系统深入;(3)现有的研究成果难CPC以指导企业的价值创新实践。vixii=1二、顾客价值驱动要素剖析式中,yi代表第j个顾客感知价值驱动要素,uj代表[7]从价值哲学含义的角度,可以对顾客价值(Custom-第j个顾客感知价值驱动要素的权重,J代表顾客感知价收稿日期:2006-10-03作者简介:成海清(1969-),男,湖南宁乡人,天津大学管理学院博士研究生,研
7、究方向为企业战略管理、价值创新与新产品开发过程管理等。48《软科学》2007年第21卷第2期(总第92期)经济论坛值驱动要素的数量;xi代表第i个顾客感知成本驱动要素,vi代表第i个顾客感知成本驱动要素的权重,I代表顾客感知成本驱动要素的数量。式(1)表明顾客价值是顾客对各感知价值驱动要素及其权重与各感知成本驱动要素及其权重的权衡和评价。根据CV评价值的不同,顾客对企业及其产品可能会产生物超所值、物有所值或者是物[8]不符值等三种基本的评判结果。本文从顾客对企业所提供的价值的感知视角,在定义顾客感知价值和顾
