饭店顾客价值的构成要素研究.doc

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1、饭店顾客价值的构成要素研究学生郭静江汉大学商学院06级旅游管理指导老师苏甦江汉大学商学院旅游管理系摘要由于社会的不断发展，商品生产能力极大提高，从而使如今的消费者面临着纷繁复杂的商品和品牌选择，这就使饭店企业必须关注顾客是如何做出选择的。显然，从经济学的观点看，消费者必然会购买他们认为能提供最高顾客价值的商品或服务。顾客在购买商品和服务时，总希望把有关成本，包括货币、时间、精力和精神降到最低限度，而同时又希望从中获得更多实际利益。因此，企业还必须通过降低生产与销售成本，减少顾客购买商品的时间、精力与精神耗费从而降低货币非货币成本。关键词饭店；顾客价值；构成要素；策略TheEle

2、mentsofHotelCustomerValueAbstractAsthecontinuousdevelopmentofthesocietyandgreatimprovementofproducts,today'sconsumersfacenumerousandcomplexproductsandbrandchoices,whichmakesthehotelbusinessfocusesonhowcustomersmakechoices.Obviously,fromaneconomicpointofview,theconsumermustbuythemthehighestcu

3、stomervaluethatcanprovidegoodsors.Whencustomerspurchasegoodsands,theyalwayswanttoreducetherelevantcosts,includingmoney,time,energyandspirittoaminimum,whileatthesametimewecangetmorepracticalbenefit.Therefore,companiesmustreduceproductionandmarketingcostsbyreducingthetimecustomersbuygoods,ener

4、gyandspiritofmoneyspenttoreducenon-monetarycosts.KeywordsHotel;customervalue;elements;strategy  提供更好的翻译建议感谢您为Google翻译提供翻译建议。目录摘要1ABSTRACT2绪论4（一）研究背景4（二）研究目的和意义41、研究目的42、研究意义4（三）国外研究动态4（四）研究方法6（五）论文构成6（六）研究容6一、顾客价值涵8（一）顾客价值理论81、科特勒的顾客让渡价值理论82、泽瑟摩尔的顾客感知价值理论83、以WOODRUFF为代表的顾客价值层次理论9（二）饭店顾客价值91、

5、饭店顾客价值的涵92、不同消费阶段的饭店顾客价值10二、顾客价值的构成要素11三、饭店顾客价值的构成要素12（一）顾客感知收益12（二）顾客感知成本15四、饭店企业创造和传递卓越顾客价值的策略16五、结论19致谢20参考文献21绪论（一）研究背景随着顾客变得日益苛刻、竞争变得更加激烈和不断加速的技术变革步伐，越来越多的企业正在寻求构建、维持、更新和充分运用竞争优势的新方法、新思路。创造优异的顾客价值正日益成为市场导向型企业的主要目标，顾客价值对顾客的购买意图具有显著影响，支配着顾客的购买决策。企业必须千方百计的以顾客价值最大化作为经营哲学和指导思想，只有比竞争者做得更好，企业才

6、能在激烈的竞争环境中获得生存和发展。饭店业是我国最早与市场经济接轨的行业之一，许多饭店很早就确定了以顾客为中心的经营理念，“创造顾客价值”成为饭店最常用的广告宣传口号，然而由于对顾客价值的涵及特征缺乏深刻的认识，“创造顾客价值”在战略上只是一个模糊的概念，并没有确定其价值的构成和围，因而不能成为指导饭店采取具体行动的战略措施。为了创造和传递优异的顾客价值，赢得忠诚顾客，提升饭店企业的竞争力，我们有必要界定饭店顾客价值的构成要素并积极探索创造和传递优异的顾客价值的途径。（二）研究目的和意义1、研究目的通过本课题的研究，探讨分析顾客价值的涵、顾客价值的构成要素、饭店顾客价值的构成要

7、素以及饭店企业创造和传递卓越顾客价值的策略。2、研究意义本课题研究了饭店顾客价值的涵和饭店顾客价值的构成要素，对于指导饭店企业如何在市场经营中全面设计与评价自己产品的价值，使顾客获得最大程度的满意，进而提高饭店企业竞争力具有重要意义。（三）国外研究动态国外学者们从自己的研究角度出发提出了各自不同的定义，其中比较有代表性的是科特勒、泽瑟摩尔、Woodruff、何建民、白长虹、邹益民和奚高云等。1、关于顾客价值涵的研究，美国著名的市场营销专家科特勒从让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值,他认为