(word)-某电器公司工程师上门服务规范行为卡(doc)-工程监理

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1、工程师上门服务规范行为卡1、目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门服务中常见的问题进行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度。2、具体规范：序号步骤工作标准可能遇到的问题解决措施1接受需求保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等。首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用

2、户核实。2对用户信息进行分析根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。1、有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门。2、有可能无此备件。1、电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访用户使用情况；2、马上领用或申请备件。根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务。1、时间太短，不能保证按时到达。2、同其他用户上门时间冲突。1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；2、若用户不同意，转其他人或反馈中心信息员。此故障能否维修？此故障从来未维修过或同

3、类故障以前未处理好。查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修。直接带周转机上门。3联系用户确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。1、路途遥远，可能无法保证按约定时间上门。2、地址、型号或故障现象不符。3、产品超保。4、电话无人接。5、用户恼怒，拒绝上门。6、用户一直联系不上。1、道歉说明原因并改约时间；2、按确认后的地址、型号或故障现象上门；3、准备收据（发票），收费标准；4、改时间打，如再晚就不能按

4、约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果；5、耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门；6、按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。1、咨询不接受。2、咨询错误或误咨询。1、上门服务；2、凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。4准备工具、备件1、带好相应工具、相应备件（或周转机）五个一道具：保修记录单、收据、收费标准、留言条

5、、上岗证、垫布以免弄脏用户的东西。物品带错或漏带。出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误。5出发出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。出发晚导致不能按时到。根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。6路上路上不出现塞车或意外，在其他用户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。1、路上发生塞车或其他意外。2、在上一个用户家耽误时间。1、提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；2、

6、将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。7进门前的准备工作仪容仪表检查，保证（详见仪容仪表规范）：1、穿晟唐工作服且正规整洁；2、仪容仪表清洁，精神饱满；3、眼神正直热情；4、面带微笑。1、非晟唐工作服。2、衣服脏、不干净。3、头发长且蓬乱，胡子过长等。1、平时要注意自己的修养，每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查；2、敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检。8敲门连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。1、连续敲不停；敲的力量过大。2、用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人。

7、3、用户在楼下等待。1、平时练习，养成习惯；敲门前稍微稳定一下自己的情绪。2、每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；如电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户，同时通知中心（话务中心）。3、到楼下周围查看，有无用户在此等候。9进门1、按约定时间或提前5分钟到达用户家。2、自我介绍，确认用户，并出示上岗证。1、迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门。2、用户不在。3、用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门。4、用户本人

8、不在家（在家的是保姆等），而不让进门。5、报修产品不在此处而在别地。6、用户家临时停电。7、用户临时有事出门。8、用户正在吃饭。1.1如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉并取得用户的谅解。1.2迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。1.3迟到时间超过15分钟（或更