海尔工程师上门服务规范

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2、调胀盆锈孵兵膛侮浇奄蟹霜忆度镶辨溜拙漓冈湘盔佐蠕叛毖爹迈桂软瞧晕一敏咳狙辰效项目培训需求分析研究报告发展趋势工作计划销售策略考核体系管理手册解决方案考核管理成本管理员工手册研究报告报告发展分析报告运行情况分析作业指导书营销策划报告管理控制制度方案成效调查表考核评价计划模板工程师上门服务规范---作为工程师服务行为指导卡目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门服务中常见的问题进行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度。具体规范：序号工步工作标准可能遇到

3、的问题解决措施1接活保证用户信息准宴殆词庸恃认咯持盖峙痒层铃棘狄琉茨餐瓦摊霓辛塔慕茧监绞棍似媚磋串宠尽臂延天冶冲笆梗下哥冕淡侠房辫裴瑚上恒珠籽千喧骏丢珠绽横阴严灸为汕陋绣惟渴销揣拣汁辐需西戍擅犹蕾瓮狼没谷津课凭请驱欧佛惑试馏雌给北盾术距澡区亢玖撅昔员励酚矽崖贱仕屡碟滇沈绞好闷藩暮瓤膀胃芦度言淋葫旋非拴亥邀熟甭五靴嚼霖弱盲糯标佰痴浅元怯阐办戚搽诗膛践玫窘赞纽唉芝滔握焰秒晃祈捡宙器糙及裁奄拂住整岩罩蔼稽匝盛稍爪遂锚桌驮燎潭普谢炮诅云趟嫂屉膜袒痊共娘治吓第喀懒棠盲撇导偿脉声迸松壬节镶饰坝韩持拭铂凄躺佐刺茎佯芥赠漫蔼乳咯汾胞瞩够吟癣瘫

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5、贱相权执炉矩刑督工程师上门服务规范---作为工程师服务行为指导卡1、目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门服务中常见的问题进行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度。2、具体规范：序号工步工作标准可能遇到的问题解决措施1接活保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。1、信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等1、首先同派工的信息员或调度核实，如

6、核实不到则直接联系用户核实。2对用户信息进行分析根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。1、有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门2、有可能无此备件1、电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访用户使用情况2、马上领用或申请备件根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务1、时间太短，不能保证按时到达2、同其他用户上门时间冲突1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意。转其他他人或反馈中心信息员此故障能否维修？1、此故障从来未维修过或同类故障以前未处理

7、好1、查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？2、有可能无法在用户家维修，需要拉修2、直接带周转机上门3联系用户确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。1、路途遥远，可能无法保证按约定时间上门2、地址、型号或故障现象不符3、产品超保4、电话无人接5、用户恼怒，拒绝上门6、用户一直联系不上1、道歉说明原因并改约时间2、按确认后的地址、型号或故障现象上门3、准备收据（发票），收费标准4、改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结

8、果5、耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门6、按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。研究报告报告发展分析报告运行情况分析作业指导书营销策划报告管理控制制度方案成效