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时间:2018-11-05
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1、三茅招聘管理软件,永久免费,HR都在用。官方下载网站:http://www.hrloo.com/工程师上门服务规范---作为工程师服务行为指导卡1、目的:针对目前各地在服务不及时,承诺不兑现导致用户投诉的问题,将上门服务中常见的问题进行汇总,各地在服务过程中对相关问题进行培训,引以为戒,减少服务不到位的情况,提高用户满意度。2、具体规范:序号工步工作标准可能遇到的问题解决措施1接活保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话(或传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。1、信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无
2、购买日期故障现象不详等1、首先同派工的信息员或调度核实,如核实不到则直接联系用户核实。2对用户信息进行分析根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。1、有可能用户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门2、有可能无此备件1、电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访用户使用情况2、马上领用或申请备件根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务1、时间太短,不能保证按时到达2、同其他用户上门时间冲突1、道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意。转其他他人或反馈中心信息员此故障能否维修?1、此
3、故障从来未维修过或同类故障以前未处理好1、查阅资料并请教其他工程师,或同中心、总部联系。此故障能否在用户家维修?是否需拉修?是否需提供周转机?2、有可能无法在用户家维修,需要拉修2、直接带周转机上门3联系用户确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。1、路途遥远,可能无法保证按约定时间上门2、地址、型号或故障现象不符3、产品超保4、电话无人接5、用户恼怒,拒绝上门6、用户一直联系不上1、道歉说明原因并改约时间2、按确认后的地址、型号或故障现象上门3、准备收据(发票),收费标准4、改时间打,如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门,及时向
4、中心反馈中间结果5、耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在听),并本着承担责任,解决问题的原则与用户沟通,征得用户同意上门6、按地址上门,或用户不在家,则给用户留下留言条,留下电话,希望用户以后再联系。6三茅招聘管理软件,永久免费,HR都在用。官方下载网站:http://www.hrloo.com/属用户误报或使用不当的信息,电话咨询指导使用。1、咨询不接受2、咨询错误或误咨询1、上门服务2、凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户,确保用户没有问题4准备工具、备件(或周转机)、五个一道具,保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证1、带好相
5、应工具、相应备件(或周转机)五个一道具。保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证、垫布以免弄脏用户的东西。1、物品带错或漏带1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍,以防止出现遗留或错误。5出发出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。1、出发晚导致不能按时到1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。6路上路上不出现赛车或意外,在其他用户家不耽误,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟1、路上发生赛车或其他意外2、在上一个用户家耽误时间1、提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门
6、时间或提前通知中心改派其他人员2、将信息反馈信息员或相关人员,以便通知到用户7进门前的准备工作仪容仪表检查,保证(详见仪容仪表规范)1、穿海尔工作服且正规整洁2、仪容仪表清洁,精神饱满3、眼神正直热情4、面带微笑1、非海尔工作服2、衣服脏、不干净3、头发长且篷乱,胡子过长等1、平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查2、敲用户家门前,要首先对自己的仪容仪表进行自检8敲门连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。1、连续敲不停;敲的力量过大2、用户听不见,或有其他事情无法脱身或用户家无人。3、用户在楼下等待。1、平时练习
7、,养成习惯;另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。2、每隔30秒钟重复1次;5分钟后再不开门则电话联系;电话联系不上,同用户邻居确认,确认用户不在家后,给用户门上或显要位置贴留言条,等用户回来后主动电话联系用户:同时通知中心(话务中心)3、到楼下周围查看,有无用户在此等候。9进门1、按约定时间或提前5分钟到达用户家:2、自我介绍,确认用户,并出示上岗证1、迟到,未按约定时间到达,用户不高兴甚至不让进门:2、用户不在3、用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门:4、用户本人不在家(在家的是保姆等),而不让进门5、报修产品不在此处而在别地1.1如用户有联系
8、电话,必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系,道歉取得用户的谅解。1.2迟到时间小于15分钟:首先向用户道歉,可
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