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时间:2017-10-22
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1、前台仪容仪表及接待规范一、目的为了更好的维护公司的声誉,树立良好的服务形象,更好地表现公司的规范化管理水平,做到客人第一,急事优先,特制定本规范。二、仪容仪表规范:1.前台着装应以职业装为标准,保持清洁及称身,不得穿拖鞋、波鞋。2.前台仪容应以淡雅整洁为主,略做妆饰,不得浓妆艳抹。3.坐姿、站姿、行姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,不得作小动作。4.前台应严格遵守公司相关管理制度,工作时间不得吃东西、闲聊、串岗,不得上QQ和浏览网站。 三、接待礼貌规范:1.前台待人接物,应面带微笑,尽心服务。2.在处理前台文件工作时,应不时留意周围环
2、境,保证客人到来时,第一时间给予接待。3.客人来到台前,马上放下正在处理的文件,起身礼貌的问安,请问需为客人提供什么服务;如正在接打电话,礼貌示意客人暂坐稍侯,通话完毕立刻招呼客人并致歉。4.用词适当,态度温和,不卑不亢,清楚表达。5.留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”6.对已预约客人应引领客人到指定会客地点,然后及时奉茶并通知接待人;如接待人暂时无时间,应与其约定等待时间,向客人转达并代为致歉。7.对临时来访的客人,应礼貌询问、详细了解其用意与意向接待人,经判断无须接待
3、的,应礼貌的予以拒绝;不能判断的,应请其稍坐,电话征询意向接待人的意见再做处理。8.为客人带路时,不可奔跑,脚步应轻快无声,转弯、进门手势指引。9.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士,您好!”。10.若客人询问自己职责范围以外的问题,应主动替客人做出相关人员联系,不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。11.接待人在会谈结束,应礼貌送至前台,前台应微笑送行,示意再见,并及时清理会客场所。四、电话礼仪:1.前台听到电话铃响,应速接电话,先向对方问好,并报公司名称。2.听话2过程中要认真细致,作好记录,回答时要礼貌简练,语速恰当。3.通话结束前应复述
4、通话内容重点进行确认,无误后礼貌再见,听筒应后挂轻放。4.前台转接电话,在转接之前,应礼貌确认对方身份及目的,应简单判断是否转接,必要时请对方稍等,简明扼要通知接话人,征求其意见后再做处理。5.如需拒绝转接的,应礼貌对待,委婉处理,不可生硬对待。一、其他说明:1.对有违以上规范要求者,将按公司相关考核制度予以绩效处罚,情节严重对公司形象造成影响的,将给予记过直至辞退处罚。2.本规范的监督执行由综合管理部负责,接受全体员工的监督和客户投诉。3.本规范由综合管理部负责解释。制定:审核:批准: 日期:2
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