政务建设中的六西格玛管理流程再造

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1、政务建设中的六西格玛管理流程再造内容摘要：六西格玛（6Sigma）质量管理起源于美国的摩托罗拉公司，是全面质量管理方法的进一步发展，现在已经成为一套卓有成效的企业流程设计、改造和优化的管理体系。本文在实践的基础上，借鉴国外六西格玛管理研究理论和方法，结合我国政府政务体系工作特点，先设计出六西格玛管理流程再造步骤的实施框架，然后就七个关键步骤进行分析和诠释。　　关键词：六西格玛管理“一门式”政务建设流程再造　　　　六西格玛（6Sigma）是现代全球最有效的质量管理方法之一，它由上世纪80年代中期摩托罗拉公司最先倡导。到上世纪90年代中期，被GE成功地从一种质量管理

2、方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改造和优化管理方法，继而成为追求管理卓越性的跨国企业最为重要的战略举措，后来逐渐引入了服务业的质量管理。　　通常情况下，6Sigma对新项目流程的设计分为五个步骤：即D-M-A-D-V过程（定义、测量、分析、设计和验证），而对于一个已有流程的优化也包括五个步骤：即D-M-A-I-C过程（定义、测量、分析、改善、控制）模式进行。　　政务6Sigma的实施有自身特殊的困难，例如牵涉单位多、人员素质不够、问题定义复杂、数据收集和分析困难、流程控制困难和受政府政策影响大。笔者认为，在政务6Sigma管理的设计中，应该结合实际灵活运

3、用，不拘泥于原来的条条框框，在实践中，则把它分为七个步骤（如表1所示）。本文将对这七个优化改进步骤进行分析和解释。　　　　识别改进政务总体目标（Recognizetotaltarget）　　　　实践证明，一个好的目标是成功的关键因素，这就要求政务6Sigma设计的目标要以百姓需求为出发点，兼顾政务办事人员和政务中心的效率提高。政务中心目标的实现可以促进员工目标的实现，员工目标的实现又可以促进百姓目标的实现，而百姓目标的实现则可以促进政务中心目标的实现，三者是统一的整体，一方的出色完成和实现则可以促进另外一方更好甚至更容易的实现，并能形成良性循环。　　在定义好总体

4、目标，掌握基本的情况和资料后，对各个层面的目标进行分解和充分讨论，制定出流程设计和优化具体目标，制定出进展时间表。　　　　　　定义办事居民需求（Definecustomer’sneeds）　　　　6Sigma的管理是以顾客需求为基本出发点的，因此要定义顾客目标需求，这是以下各步骤的主要依据。在充分调研的基础上，笔者发现，不同的办事居民期望值不同。要令办事居民满意，就必须尽量满足不同办事居民的需要。调查和研究均表明，政务中办事百姓对政府服务最基本的要求有下面十个纬度，它们分别是：可靠性、迅速的应对、适合性、接触、态度、沟通、信用度、安全性、理解度和有形性，对照这些

5、纬度，分别设计调查表格和收集整体资料，对居民各方面的要求进行定义。　　　　测量问题和梳理政务流程（Measureanddescribe）　　　　这个步骤包括两个小步骤，一是找问题并精确描述问题，二是梳理流程和研究现时生产方法。具体包括以下内容：　　找问题并精确描述问题（Selectaproblemanddescribeitclearly）　　在定义办事居民各方面的需求后，还需要把要改善的问题找出来，当目标锁定后便召集6Sigma专家、有关领导、办事人员和6Sigma实施人员，组织成为改善的主力，并选出有相关6Sigma管理基础的、有经验的部门领导作为黑带，即作为

6、流程改善责任人，协助6Sigma实施人员制定时间表和确保时间表的跟进。在定义问题时，由于政务管理的特点，要先定性、后定量，既要有定性的指导，也要有定量的依据。　　梳理流程和研究现时生产方法（Studythepresentsystem）　　在充分调研的基础上，要把政务的每个流程准确描述出来，以便于分析改进，同时对流程的每个关键点的时间和量的数据进行收集和整理，并对政务服务的现场进行仔细观察，作出状态定义并作整理。　　通过流程图分析，可使项目改善获得所需的过程信息。例如发现系统瓶颈，不必要的步骤以及返工环节，从而最终发现潜在的问题。这样可以清晰抓住重点和易错点，为6

7、Sigma流程的进一步改进分析提供条件和基础。　　　　找出各种具体原因（IdentifyPossiblecauses）　　　　集合有经验的员工，利用脑力风暴法（Brainstorming）、控制图（Controlchart）和鱼骨图（Causeandeffectdiagram），找出每一个可能发生问题的原因。原因可能有很多，这就需要把原因一一分类，然后再进行详细调研，进行统计，分析每个原因可能发生的频率大小，从而决定对哪些原因进行改进控制。　　按是否可控性来说，原因分为可控因素造成的和不可控因素造成的两种，只有可控因素才可以加以改变和控制，所以这是发现重点，同时

8、也要积极和上级主管单位和