电子政务基于顾客关系管理的政府流程再造

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1、电子政务基于顾客关系管理的政府流程再造【摘要】电子政务的一个显著特征是技术背后服务驱动的政府流程再造，这也是电子政务成功与否的关键。公民、企业作为公共服务或产品的熒众，却往往被排除在传统政府流程再造的范围内。本文提出基于顾客关系管理理论作为政府流程再造的核心思想，为电子政务的建设和实施提供了一种理论思想，即以公民为导向，通过网络和信息技术将公民的需求转变成让公民满意的公共服务或产品，促成电子政务环境下传统政府实现服务型政府的转型。【关键词】电子政务；政府流程再造；顾客关系管理电子政务最重要的内涵，就是运用通信技术

2、、计算机技术和网络技术，打破行政机关的组织界限，建构一个电子化的虚拟政府，使得公民可以从不同的渠道获得政府提供的信息及服务，并能够随时随地地依据公民的需求，提供各种不同的服务。计算机技术、通信技术和网络技术仅是电了政务的手段，电子政务的核心内容应该是改进原有政府部门的工作流程和工作方式、改善政府组织结构、提高政府的工作效率、更好地为广大的社会公共服务。政府流程管理从结果入手关注产生结果的整个过程，政务流程的终点是为公民提供特定的服务或产品，这些服务和产品可以满足公民需要是衡量政府流程是否优化的重要标志。这就要求政

3、府管理的重心转变到突出自己的顾客（也就是公民）服务上来。所以，将广大社会公众纳入对传统的政府管理模式和流程的思考，以及对电了政务环境下新的政府工作方式和服务内容的构想，从而构建以公民为中心的政府应该成为电子政务的一项重要的内容。一、电子政务对政府流程再造的影响政务流程是一组相关的、结构化的活动集合，或者说是一系列事件的链条。这些活动集合或链条为特定的公众提供特定的服务或产品，这个流程有起点，有终点，有冃的。政府流程再造是对政府的治理理念、原则、结构、行为等进行大规模的改革，以公民为服务中心,提高公民对政府服务的满

4、意度，降低政府整个流程的成本，进而提高政府的绩效和服务的品质，不是简单的组织精简和结构重组。电子政务建设的实质是对工业时代的政府形态的再造，即利用信息技术构造出更适合信息时代的政府治理模式，建立一个更精干、更有效率和效能、更具服务精神的政府，从而促进政治、经济和社会的全面发展和进步。电子政务环境下的政府流程再造将是划时代的，前所未有的再造，并最终为政府再造的成功打下坚实的基础。（一）电子政务是政府工作流程再造的技术保障。电子政务环境下的政府工作以人与计算机的结合为基本工作平台，以现代信息技术来代替人力，建立标准化

5、、简单化的工作流程。究其实质就是政府工作需要的信息流动发生了巨大转变，政府内部的信息传递方式就由阶梯型变成了政务流程型，即实现了政府内部信息的水平和跨部门传递。电子政务改变了原来的行政流程，并对行政流程进行彻底的反思，政府的机构设置根据行政流程的本质、冃标、工作方式进行重新组合，整合了政府内部的所有资源，建立一个无缝隙的政府，使得为公众提供更完备更全面以及无边界的服务成为可能。公众不需要直接到政府的办公地点即可获得政府的和关信息并获得相关服务，也无需知道哪个机构「那个层次，或哪儿个部门的政府提供何种服务，他们只需

6、要通过政府的网站及其链接就能获得全程服务。（二）电了政务提高政府人事管理流程的灵活性。传统的政府管理理论是工业社会中形成的，建立在社会专业化分工基础上的科学管理理论。电子政务对传统政府组织形态提出挑战，在它的引导下，传统政府组织中的金字塔式的权力结构被扁平式权力结构所取代。网络技术可以实现操作执行层与高层决策层的直接信息沟通，从而免去通过屮间层来逐级传递信息的过程，加快信息传递速度。由此，中间层级可以缩减，使得组织结构史为扁平。以计算机和互联网为特征的电子政务最终将不可避免地建构出适合信息时代社会发展所需要的政府

7、组织形态。与传统的政府管理相对应的人事管理体制己经不能适应迅速变化的信息时代的要求。电子政务环境下形成的新的行政管理体制重视行政人员素质的提高，要求人员不断更新知识,完善知识结构体系,大幅度提高了人员录用、任期、工资及其他人事管理环节上的灵活性,更有效地运用人力资源，进而建立起一个有利于提高效率、增强活力和调动各方面积极性的人事管理流程。（三）电子政务推动政府决策流程的优化。电子政务环境下的政府决策流程是对政府决策模式的根本改造，由传统的政府单独的治理模式转变为政府和社会的共同治理，围绕着提高决策的有效性和决策的

8、效率展开的。政府以顺应客观规律，维护公众利益，令公众满意为决策的根本目标，为此，决策过程的公众参与及民主公开就成为必然选择。网络化电子政务的实现，使得政府决策者可以在广泛了解决策所需信息及公民需求的前提下进行决策，避免了靠经验决策和决策信息不完备导致的盲目决策现象，从而提高了政府决策的科学性和合理性。公民参与决策的途径大大拓宽。信息技术的发展推动电子政务的发展，从而能够使