提高基层医院门诊输液室病人满意度的方法和体会

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1、提高基层医院门诊输液室病人满意度的方法和体会【摘要】为了提高门诊输液患者满意度，从2008年3月开始，我院从改善门诊输液室环境，使用先进的电子输液管理系统，加强护理安全管理，改善护理人员服务态度，提供优质服务，优化输液流程，缩短病人等候时间等举措着手，使门诊输液患者平均等候时间由30min减少到≤15min，病人满意度从87.3%上升到95.8%。【关键词】门诊患者;静脉输液;满意度;电子输液管理系统门诊输液室是医院的一个窗口，其特点是患者流动性大，在就医过程中挂号、门诊、检查、交费、配药等要来回往返，易使患者心情急躁

2、，一旦到了输液室终点站，若得不到良好服务，就成为门诊患者不满的高发地带[1]。本院是一所具有500张床位的二级甲等医院，门诊量日达1500～2000人次左右，门诊输液室是集成人和小儿为一体的综合性科室，平均日达输液350人次左右。为了提高门诊输液室的服务质量，医院从软硬件设施上采取了积极有效的改进措施，取得满意效果。现报告如下。　　1方法　　1.1优化输液布局，改善输液环境输液室从原来的不足80m2扩建至300m2，层高6.5m，宽敞明亮、空间大，配置软式座椅150张，配备3台立式持续动态循环风消毒机，1台挂式消毒机，

3、每日循环空气消毒，保持室内空气清新，安装了5台立式空调，使输液室一年四季温度适宜。成人与小儿混合坐在一起会互相影响患者休息，引起患者焦虑、烦躁、不满等情绪。因此本院调整输液室的布局，设立发热病人输液区、普通成人输液区和小儿输液区。在各个区域安装了3台液晶电视机，方便病人输液时观看电视。成人输液大厅放置报刊、健康宣教资料等供患者随时取阅，电视播放温馨音乐、电视节目;儿童输液大厅墙壁张贴卡通画，电视播放儿童动画片。因儿童输液厅容易脏乱，加强清洁卫生工作，在保洁工作安排上予以加强。从5：00～22：00由保洁人员经常打扫。安

4、装了排风扇，随时通风，后夜班彻底开窗通风，解决室内空气异味大问题，为患者创造了温馨、舒适、安全的输液环境。　　1.2引进先进的电子输液管理系统应用于输液全过程该系统结合了条形码识别技术、移动计算技术、无线网络技术和无线呼叫技术。　　1.2.1患者身份及输液袋条码标签的生成当患者到输液室时，护士扫描患者注射单上的条形码，电脑显示患者姓名、就诊科室、处方医生及医嘱信息，并自动排列序号，护士确认后打印，将患者的输液信息形成附带条形码的双联输液标签，使患者身份与药物产生唯一关联标识。将身份条码交于患者，将输液标签贴于输液袋上。

5、　　1.2.2呼叫患者输液进行条形码核对药液准备好后，输液护士使用移动终端MC50扫描输液袋上的条码，电子呼叫系统自动呼叫患者序号及姓名，引导患者来输液台输液。护士使用移动终端MC50扫描身份条码和药物条码，进行匹配，实现快速准确的识别。换瓶或拔针前，使用终端先扫描身份条码，后扫描药物条码，电脑快速识别，如不匹配，终端立即显示，提醒护士查对核实。　　1.2.3对患者的呼叫及时应答当患者需要换瓶或结束输液，或者病情发生变化时，只要按动输液座椅扶手上的呼叫按钮，护士在输液室的任何位置通过终端的移动接收功能都能即时收到患者的

6、求助信息，及时赶到患者身边处理情况。这样护士使用移动终端对患者的整个输液过程进行电脑控制，既省时省力又提高了输液的准确率，保证了护理安全。　　1.3改善护理人员服务态度，提供优质服务　　1.3.1加强教育进行先进典型教育每季度1次，通过院报、网络、媒体等方式进行宣传，充分发挥先进典范作用;开展服务宗旨教育，每年2～3次，组织座谈，分管领导亲自参加，就业务学习、服务态度、服务主动意识、便民措施、人性化服务等方面展开交流和讨论，落实各项管理制度以及规范服务;开展“假如我是患者”大讨论，换位思考，要护士急患者所急、想患者所想

7、，贴近患者，加强护患间沟通交流[2]，开展多种形式的人文关怀，对患者的合理需求及时解决，做到接待有称呼声、操作前后有解释声、穿刺失误有歉意声，处处体现出热情周到的服务。　　1.3.2实施主动服务公开承诺制各个输液厅内均提供开水，一次性茶杯，年老体弱或无陪人患者由巡回护士主动协助上厕所，帮忙倒开水，就餐时主动询问是否需要联系营养室送餐或联系外卖送饭菜，代打联系电话;为发热患者测量体温，提供发热护理宣教;主动提供各种药物宣教及疾病相关知识的宣教等。　　1.3.3提供细节服务　　1.3.3.1大输液代领门诊输液患者中，医生有

8、时会一起开多天药物，以往患者需每天拎着大包小包的盐水来回跑，非常辛苦。为此我们联系了电脑工程师，从HIS程序上加入了一个医生根据患者需求，开医嘱是否本院输液和具体输液天数的功能，药房则根据医嘱发放大输液。如患者在我院输液，我科则根据情况从药房统一代领，并提前拆包大输液备用，这样一来即大大减轻了患者负担，还提高了药房和输液接药护士的