我国饭店人员流动研究

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1、我国饭店人员流动研究　　摘要：纵观目前中国饭店业，员工流动率过高已成为了行业健康发展的桎梏。员工快速频繁“跳槽”所造成的酒店财力、物力、信息等资源使用效率低下，经营成本上升以及服务质量难以保证等问题，已引起了业内人士的高度重视。　　关键词：酒店管理；员工流动性；模型　　　　中国饭店业正处在前所未有的高速增长阶段，到2006年末，全国共有星级饭店12751家，比上年末增加923家，增长7．8％。由于旅游业空前的发展和2008年奥运会的即将召开，全国各地又掀起新一轮饭店建设高潮，饭店数量以惊人的速度攀升，更多的外资饭店、外方饭店管理集团进入，人才将成为制约饭店业发展的“瓶颈”，其中，最

2、严重的问题是饭店员工的流失率普遍较高。行业进入门槛低，市场人力资源供给充足，任期与工作业绩远离，这一系列因素导致我们人力资源部门的管理者们对酒店员工的高速流动不以为然。但当管理成本居高不下（有研究表明，不管是经理、主管或是普通员工，替换一名雇员的成本是这个员工年工资的70％到200％之间），服务质量和安全事故剧增，员工精神涣散，离职文化侵蚀等问题接踵而至时，我们不得不对员工的高流动性给予高度重视，因为它直接影响着酒店这样一个劳动密集型产业的生存和发展。　　　　一、饭店人员流动现状　　　　高流动率是目前存在于许多饭店的普遍现象，而饭店业的人才流动更是一直高居各行业之最，创下了年流动率

3、30％多的平均水平，甚至个别饭店在半年内，员工因各种因素离开的占饭店总人数的50％之多。据统计，一些国际著名的品牌饭店的人员流动率一般控制在10％～15％之间。我国饭店一线操作服务层员工流动最为频繁，21～30岁这一年龄段的员工流失率最高，而这一年龄段的员工占饭店员工总数的比重约为36％。根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23个城市部分星级饭店的调查统计，近5年饭店业员工流动率分别为25．64％，23．92％，24．2％，22．56％，23．41％，平均流动率高达23．95％，远高于国际水平，并且这种现象在低星级酒店中表现更为严重。　　　　二、饭店人员流动原因　　　　有关饭

4、店人员流动原因的研究成果很多，国外的如培训与降低流动率是正相关的（安福索，1994；罗亚尔泰，1996），个人及团体奖励是否有力对流动率有不同影响（帕克，毕晓普，Ｏｆｏｒｉ－Ｄａｎｋｗａ，1994）[6]，自主员工团体有时能降低员工流动率（莱瑟，1996）[7]等，但都是从某一个因素对流动率影响的角度来研究，缺乏全面而完整的认识。国内的研究也大多偏向于站在旁观者的角度，以一种宏观的眼光看问题，将流动性过高的原因归咎于以下几个方面：首先是酒店这个行业的特性，如酒店工资低福利待遇差，工作强度大，不和谐的工作环境，缺乏职业生涯发展空间，从业人员年龄偏低等。其次是员工方面的原因，如缺乏职业

5、生涯规划，对饭店期望值过高，受传统观念影响，企业与自己的价值取向不同等。还有社会方面的问题，如社会对餐饮行业的偏见，类似的可替代性工作多等。　　归纳国内外研究成果，只考虑酒店行业内部人员的流动，目前，我国酒店员工流动的原因主要反映在以下几个方面：第一，饭店内部管理制度不完善。人员的绩效考核和晋升考核制度不能真实地反应员工的能力，表现不佳或能力不足的人得到了奖励和提升，此类现象在三星或以下的饭店表现得更为严重，而我国一至三星级的酒店却是市场的主体，占据星级饭店总数的72．3％。第二，与顾客的矛盾冲突。饭店业作为服务行业，是为顾客提供住宿、餐饮和休闲娱乐的场所，所以在与顾客打交道的过程

6、中处于被动的地位，担负着很大的精神压力，特别是和客人打交道最频繁的一线员工，如前庭、客房和餐饮服务人员。在发生纠纷时，员工不得不以“顾客永远都是对的”的原则来约束自己，即使有时候错误来自于顾客的刁难和无礼要求。第三，缺乏职业发展规划。员工难以找到自我实现和发展的空间。　　　　三、饭店人员流动行为模型　　　　通常我们在这些研究的过程中，往往会把人员的流动当作一种现象和状态，而忽视了现象发生的过程，本文则从过程的角度来审视人员流动，把他当作是一系列相关联的行为模式。本文以丹尼·Ｇ．拉瑟福特的人员流动模型为依据，结合人的行为理论，将其修改和完善，建立了人员行为流动模型。此模型把员工流动行

7、为过程划分为刺激、动机和行为三个阶段，通过解析各阶段的行为过程，探索导致员工“跳槽”的原因是如何影响其行为的，用什么方法来发现员工流动的倾向，以及如何改善这种现象。　　　　这个模型基于人的行为模式理论，将饭店员工流动行为模式划分为三个时期，第一阶段是刺激时期。在这个阶段，饭店员工由于受到工作中事件的刺激，产生良性或不良的冲动，进而影响他对酒店工作的看法；第二阶段是产生辞职意向和动机的阶段，即流动情绪的发展和确定时期，基于工作事件不断的频繁出现，使员工产生了两种不同情绪