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1、浅谈以优质服务打造读者满意图书馆 摘要:服务是图书馆的基本宗旨,是贯穿图书馆发展的主线,是图书馆的核心价值观。文章以服务为切入点,指出创建满意图书馆就要以提供优质服务为着眼点,同时对优质服务的标准给以界定,并提出如何提供优质服务以打造读者满意图书馆。 关键词:图书馆服务服务原则满意图书馆优质服务 服务,是图书馆的基本宗旨,是贯穿图书馆发展的主线,是图书馆的核心价值观。图书馆现代化发展的最终目的就是提供更好的服务。图书馆作为知识集散地,提供优质服务责无旁贷。因此创建满意图书馆就应以服务为切入点,提供读者满意服务
2、。 一、图书馆服务的五大原则 1.开放原则 图书馆自诞生之日起,从封闭到局部开放再到全面开放,经历了漫长的渐变过程。开放服务已成为现代图书馆的重要特征。开放原则是图书馆服务的首要原则,开放是服务的前提,没有开放便无服务可言。现代意义上的图书馆开放,是一种全面开放,包括资源开放、时间开放、人员开放和馆务公开。 2.方便原则 图书馆服务中的方便原则亦可称“简便原则”、“便利原则”或“省力原则”。为服务对象提供方便,是任何一种服务共同追求的目标。不能提供方便的服务注定不会受人们欢迎,甚至被抛弃。方便是服务
3、的本质,方便是服务的核心。图书馆服务中的方便原则,主要体现在:馆舍位置要方便读者,资源组织要方便读者,服务设施要方便读者,服务方式要方便读者等。 3.平等原则 图书馆是体现人类自由与平等理想的圣地。“图书馆面前人人平等”,是图书馆界的“人权宣言”。图书馆服务中的平等原则,要求图书馆以博爱精神关爱每一个读者,尊重每一个读者,坚决维护读者的合法权益。 4.创新原则 图书馆服务创新,包括理念创新、内容创新、方式方法创新等多方面内容。 5.满意原则 读者是否满意及其程度如何,是衡量图书馆服务质量的最终标准。满意原
4、则是图书馆服务诸原则中的核心原则。 二、网络时代与满意图书馆的创建 信息服务市场竞争呼唤满意图书馆的出现。因特网是当今最具发展前途的生产力,随着网络经济的发展,信息服务市场竞争日益激烈,网站竞争、网上书店竞争、 五、用知识管理思想指导图书馆服务 以前图书馆更多的是关注信息对象(馆藏)而不是用户(读者),即是“以馆藏为中心”开展服务,导致一些弊端,如馆藏重复建设、馆藏结构单一、利用率低、服务范围小、服务层次低等。图书馆知识管理能贯彻“以用户为中心”,紧密地将信息用户、信息资源和信息技术结合起来,针对用
5、户结构、阅读倾向、利用图书馆的频率和方式、对服务的需求层次和满足程度、将来可能的发展变化等参数,连续地收集用户数据,深入研究用户信息需求,建立明确有序的用户信息反馈渠道和科学、可行、系统化的评测指标,借以客观、准确地反映和评价图书馆服务运行的状态和效率,指明需要改进的环节和项目,有针对性地调整服务对策,从而扩大和提升图书馆信息服务与知识服务。 知识经济对图书馆服务提出了较高的知识性要求,图书馆知识管理服务不再是简单的资料收集、贮存和传递,而是基于知识的开发、创新与利用。首先,在服务内容的深度上,应特别注意扩充知识内
6、涵,实施知识挖掘与知识发现,使原有信息和知识得到系统化、综合化、深入化,产生针对性和适用性更强的再生知识,实现知识资本的更新、整合和增值;其次,在服务内容的广度上,应尽量扩展相关问题的知识涵盖面,充分利用图书馆现有各种实体资源和网上虚拟资源,依靠现代信息技术为图书馆提供知识面很广的信息服务和知识服务。 图书馆应在信息服务的基础上,开展知识服务。知识服务是建立在图书馆服务功能和专门知识基础上的一种价值取向,不再是以规范化的信息资源收藏和组织为标志,而是以灵活的服务模式充分利用和调动知识工作者的智慧进行的特定问题的分析
7、、诊断、解决为标志。知识服务方式多种多样,包括基于分析和基于内容的参考咨询服务、专业化信息服务、个人化信息服务、团队化信息服务、知识管理服务等。需要指出,知识服务并不排斥以藏书建设、
